餐飲投訴處理的5個(gè)技巧 你我之間隔著餐飲投訴處理的5個(gè)技巧 的不是一座山，是溝通技巧

溝通是為餐飲投訴處理的5個(gè)技巧 了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。

溝通可以分為語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通兩種類型。

說(shuō)話是一門藝術(shù)，恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言技巧會(huì)使溝通變得更加有效，在管理過(guò)程中，須謹(jǐn)記“五少五多”技巧餐飲投訴處理的5個(gè)技巧 ：少講些譏笑的話，多講些贊美的話餐飲投訴處理的5個(gè)技巧 ；少講些批評(píng)的話，多講些鼓勵(lì)的話；少講些帶情緒的話，多講些就事論事的話；少講些模棱兩可的話，多講些語(yǔ)意明確的話；少講些破壞性的話，多講些建議性的話。

肢體語(yǔ)言是無(wú)聲的藝術(shù)。在溝通過(guò)程中，除了有聲的語(yǔ)言外，無(wú)聲的肢體語(yǔ)言也是傳遞信息的途徑，積極的肢體語(yǔ)言會(huì)向?qū)Ψ絺鬟f友好、舒適的信號(hào)，可以有效的促進(jìn)彼此的交流。積極的肢體語(yǔ)言包括如下幾點(diǎn)：

思考的點(diǎn)頭 仔細(xì)聆聽(tīng)對(duì)方講話，應(yīng)時(shí)不時(shí)的以點(diǎn)頭回應(yīng)，向?qū)Ψ絺鬟f繼續(xù)說(shuō)下去的信息。

身體正向?qū)Ψ?溝通時(shí)，身體應(yīng)正向?qū)Ψ?，以表示尊重?/p>

理解的附和聲 對(duì)方說(shuō)話時(shí)，應(yīng)不時(shí)加以語(yǔ)言的附和，表示肯定對(duì)方的觀點(diǎn)。

身體放松 身體的放松可以使談話的氛圍緩和起來(lái)，傳遞輕松的信息。

張開(kāi)雙手 手掌張開(kāi)表示放松、接納，緊握拳頭表示緊張、對(duì)抗，應(yīng)張開(kāi)雙手，表示接納。

不同渠道處理客訴技巧

有時(shí)候，顧客的投訴不僅僅是當(dāng)面，也有可能是通過(guò)電話或網(wǎng)絡(luò)，不同情況下的處理方式也有差別，《餐飲經(jīng)理人》整理如下：

1、處理顧客當(dāng)面投訴的技巧

在餐廳內(nèi)發(fā)生顧客投訴的事情，服務(wù)員是解決問(wèn)題的第一人，解決問(wèn)題的人職務(wù)越高，事態(tài)就越嚴(yán)重，解決的難度也就越大。技巧如下：

（1）把投訴顧客請(qǐng)到辦公室或會(huì)客室交談，以免影響其他客人；

（2）認(rèn)真傾聽(tīng)顧客投訴的問(wèn)題，然后迅速查明顧客投訴的原因，同時(shí)認(rèn)真核實(shí)并予以解決，中途不要離開(kāi)讓顧客久等；

（3）填寫(xiě)顧客投訴記錄表，詳細(xì)填寫(xiě)表格內(nèi)的信息；

（4）問(wèn)題解決后，餐飲店負(fù)責(zé)人應(yīng)親赴顧客住處探望；

（5）所有的投訴處理都要確定解決的期限。

2、處理顧客電話投訴的技巧

（1）耐心傾聽(tīng)客人的抱怨，站在顧客的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題，利用聲音和話語(yǔ)來(lái)表示對(duì)顧客不滿情緒的支持；

（2）了解事件投訴的基本信息，例如事情發(fā)生的始末；

（3）把電話錄音存檔，尤其是特殊的或涉及糾紛的投訴事件，以便作為日后教育培訓(xùn)的素材；

3、處理顧客網(wǎng)絡(luò)投訴的技巧

（1）及時(shí)查看網(wǎng)站中顧客的留言以及投訴，根據(jù)顧客投訴的詳細(xì)內(nèi)容采取相應(yīng)的解決措施，同時(shí)做好備份工作；

（2）假如顧客未經(jīng)同意，擅自在互聯(lián)網(wǎng)上宣傳餐飲店里違規(guī)的內(nèi)容，而且經(jīng)過(guò)調(diào)查核實(shí)后發(fā)現(xiàn)餐飲店并不存在這些違規(guī)現(xiàn)象，可以讓顧客澄清事實(shí)，如果造成嚴(yán)重后果的，可以訴諸法律來(lái)解決。

4、處理顧客信函投訴的技巧

（1）收到顧客的投訴信要通知顧客已收到信函，及時(shí)將新建轉(zhuǎn)送給店長(zhǎng)、專職人員，表現(xiàn)出店里的誠(chéng)懇態(tài)度并提出有效解決方案；

（2）通過(guò)各種辦法獲得顧客的電話聯(lián)系方式，以便日后進(jìn)行溝通和聯(lián)系，掌握機(jī)會(huì)適時(shí)地結(jié)束顧客的溝通；

（3）事情處理完畢之后，一定要以書(shū)面形式通知投訴的顧客，并確定每一個(gè)投訴內(nèi)容得到妥善的解決及答復(fù)。

5、特殊投訴情況處理技巧

（1）消費(fèi)者協(xié)會(huì)轉(zhuǎn)達(dá)的投訴事件，店鋪在處理結(jié)束之后要與消費(fèi)者協(xié)會(huì)聯(lián)系，以便讓對(duì)方知曉整個(gè)事件的處理過(guò)程；

（2）有違法行為的投訴事件，例如寄放柜臺(tái)的物品遺失等，應(yīng)與當(dāng)?shù)氐呐沙鏊〉寐?lián)系。

管理的過(guò)程其實(shí)就是溝通的過(guò)程。對(duì)于員工來(lái)說(shuō)，溝通可以促進(jìn)員工之間的思想趨近一致，增進(jìn)了解，產(chǎn)生共識(shí)，減少彼此的摩擦爭(zhēng)執(zhí)與意見(jiàn)分歧，減少互相猜忌，從而改善人際關(guān)系，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力。對(duì)于管理者來(lái)說(shuō)，溝通可以使其洞悉真相，排除誤解，當(dāng)員工的情緒出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，及時(shí)進(jìn)行疏導(dǎo)，消除其心理困擾，企業(yè)進(jìn)行制度變革時(shí)，使員工了解組織環(huán)境，減少變革阻力。

服務(wù)承諾書(shū)

我承諾：

我以客戶為榮，以客戶滿意為我最大的快樂(lè)

幫助客戶解決問(wèn)題，就等于幫助自己解決問(wèn)題

我將真誠(chéng)地對(duì)待每一位顧客，認(rèn)真完成每一項(xiàng)任務(wù)

我將認(rèn)真學(xué)習(xí)，以彌補(bǔ)我專業(yè)知識(shí)的不足

我絕不抱怨，永遠(yuǎn)以積極的態(tài)度面對(duì)每一天的工作

我重視我的身體，保證其有充沛的活力

我珍惜時(shí)間，如同珍惜自己的生命

我秉持客戶至尊的理念，以創(chuàng)造客戶的滿意為使命

我以行動(dòng)代替承諾，用服務(wù)回報(bào)社會(huì)

我堅(jiān)守以上信條，全力以赴，永不放棄

—處理顧客投訴

為餐飲投訴處理的5個(gè)技巧 了盡快平息餐飲店顧客想要投訴的怨氣餐飲投訴處理的5個(gè)技巧 ，使投訴的負(fù)面影響最小化餐飲投訴處理的5個(gè)技巧 ，餐飲店在處理顧客投訴時(shí)應(yīng)掌握一定的策略和技巧。

（1）充分尊重顧客

據(jù)有關(guān)資料表明，針對(duì)餐飲企業(yè)的投訴中，大部分的投訴是因?yàn)椴惋嬈髽I(yè)工作當(dāng)中的種種失誤所致。因此，餐飲店對(duì)于顧客在用餐期間遭遇的種種不愉快經(jīng)歷首先應(yīng)該表示歉意，在處理顧客投訴時(shí)首先應(yīng)該充分尊重顧客。

（2）善于做個(gè)傾聽(tīng)者

善于傾聽(tīng)就是要求餐飲店工作人員字啊面對(duì)顧客的投訴時(shí)要理性、要耐心，在顧客投訴時(shí)要細(xì)致觀察其態(tài)度、面部表情和身體語(yǔ)言等方面的變化，從中把握顧客的心理，餐飲投訴處理的5個(gè)技巧 了解并及時(shí)掌握和迅速總結(jié)出顧客投訴的主要原因和基本內(nèi)容，為下一步成功處理顧客投訴奠定良好的基礎(chǔ)。有時(shí)候，顧客的投訴就是在發(fā)泄心中的不滿和憤怒，當(dāng)他們將心中的怨氣、委屈等向一個(gè)耐心的傾聽(tīng)者痛快淋漓地宣泄之后，其不滿和憤怒就已經(jīng)化解了一半。

此外，善于傾聽(tīng)還要求餐飲投訴處理的5個(gè)技巧 我們?cè)谡J(rèn)真傾聽(tīng)顧客投訴時(shí)掌握顧客的真實(shí)意圖，因?yàn)橹挥星袑?shí)了解顧客的真實(shí)期望，才能使我們的解決方案更容易被顧客接受。但出于某些顧客常常不會(huì)清楚地明白講出自己的真實(shí)想法，這時(shí)，我們作為傾聽(tīng)者就要善于從顧客的傾訴中把握言外之意、話外之音，從顧客提出的建議中，反復(fù)重復(fù)的話語(yǔ)中、反問(wèn)的語(yǔ)句中及列舉的事例中由表及里、由此及彼地抓住其真實(shí)意圖。

餐飲店處理顧客投訴的技巧

（3）誠(chéng)懇道歉并伴有行動(dòng)

當(dāng)我們聽(tīng)到顧客投訴時(shí)，無(wú)論是不是企業(yè)的過(guò)失，都應(yīng)誠(chéng)懇地用“非常抱歉”，“對(duì)不起”之類的話語(yǔ)表示歉意。道歉能緩和顧客的情緒，化解顧客的不滿，平息顧客的怨氣，使顧客對(duì)我們服務(wù)中的不足之處有所諒解。

（4）盡可能快地安撫顧客

當(dāng)人處于怒氣沖天之時(shí)，難以進(jìn)行積極、理性的溝通，所以，顧客的憤怒通常是餐飲店處理投訴的最大障礙。所以，想要妥善處理顧客投訴，有效、迅速地平息顧客的激憤之情和怨氣是其先決條件。平息顧客的怒氣，可運(yùn)用“傾聽(tīng)—同情—道歉”三步策略。

人的怒氣一吐為快之后，氣就會(huì)消減一些，憤怒的程度也就會(huì)有所減輕。所以，面對(duì)顧客憤怒的言辭時(shí)我們最好冷靜下來(lái)認(rèn)真傾聽(tīng)，讓他把脾氣發(fā)完。哎傾聽(tīng)的過(guò)程中，恰當(dāng)?shù)匾匝凵?、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、表情及身體語(yǔ)言等各種方式，對(duì)顧客表達(dá)充分的理解和同情。

餐飲店正確處理顧客投訴

（5）盡量當(dāng)場(chǎng)解決顧客的投訴

有些投訴能立刻解決的，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)解決，如餐具不干凈、菜肴味道太淡、上錯(cuò)了菜等，使顧客有愉快的就餐心情和經(jīng)歷，對(duì)餐飲店留下美好的印象。對(duì)于不可能當(dāng)場(chǎng)解決的投訴，如就餐時(shí)菜肴中的異物傷人或發(fā)生較大的糾紛等。也要給顧客劃定一個(gè)解決問(wèn)題的大致時(shí)間范圍，或解決投訴的時(shí)間期限，以表示餐飲店對(duì)這一事件的重視與誠(chéng)意。在處理投訴期間，要通過(guò)電話或信函，定期不斷地把投訴處理的進(jìn)展告知對(duì)方，表明餐飲店對(duì)其投訴沒(méi)有置之不理，正在積極努力，以贏得顧客的諒解和合作。

（6）感謝顧客批評(píng)指正

雖然處理顧客投訴意味著餐飲店支出費(fèi)用的增加和時(shí)間、精力的耗費(fèi)。然而從長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度來(lái)看，任何顧客對(duì)餐飲店的投訴、無(wú)論其動(dòng)機(jī)是什么，對(duì)于企業(yè)避免類似問(wèn)題的再次發(fā)生，提高菜肴的質(zhì)量都是有好處的。所以，明智的餐飲店經(jīng)營(yíng)者僅僅因此就應(yīng)該對(duì)那些提出批評(píng)意見(jiàn)的顧客表示感謝

一 .兩種關(guān)鍵心理 在處理顧客投訴的過(guò)程中餐飲投訴處理的5個(gè)技巧 ，首先要具備兩種關(guān)鍵的心理，這為處理好投訴奠定了基礎(chǔ)。

1.

同理心

投訴的顧客大都表現(xiàn)得怒氣沖沖，情緒失控，碰上誰(shuí)就向誰(shuí)發(fā)火。因此，服務(wù)人員很容易在心理對(duì)顧客產(chǎn)生反感，覺(jué)得顧客是在和自己過(guò)不去，或者沒(méi)教養(yǎng)。于是在無(wú)意中把自己與顧客的關(guān)系對(duì)立起來(lái)，采取了對(duì)抗或不理踩的態(tài)度。這樣的想法只能導(dǎo)致沖突的發(fā)生、升級(jí)，無(wú)助于問(wèn)題的解決。其實(shí)，此時(shí)最需要的是抱持同理心，即站在顧客的立場(chǎng)上去看問(wèn)題，理解、信任顧客，相信顧客的怨氣是有理由的，他們之所以投訴確實(shí)是因?yàn)樗麄兊哪承┬枨笪传@得滿足餐飲投訴處理的5個(gè)技巧 ；他們之所以見(jiàn)到誰(shuí)就向誰(shuí)發(fā)火，不是因?yàn)樘煨匀绱?，而是把每個(gè)服務(wù)人員都看成是企業(yè)的代表。抱持同理心，并不意味顧客一定是對(duì)的，而是盡可能去理解顧客為何如此難受，什么原因讓他如此生氣，他的問(wèn)題在哪里？只要盡可能這樣去思考問(wèn)題，服務(wù)人員就會(huì)對(duì)顧客抱有理解的心，同情的心，而不會(huì)把顧客看作是令人討厭的不可理喻的人了。

2.

克制

科學(xué)研究發(fā)現(xiàn)，當(dāng)一個(gè)人在面對(duì)攻擊時(shí)，會(huì)本能做出搏斗或逃走的反應(yīng)，腎上腺素分泌加快，心跳加速、血壓升高并且呼吸急促，身體自動(dòng)地準(zhǔn)備對(duì)付受到的攻擊。這些生理反應(yīng)幫助了我們的史前祖先逃生，但此時(shí)卻妨礙了有效處理顧客投訴。正確的選擇是抑制身體對(duì)顧客憤怒的自發(fā)反應(yīng)，讓它回到安靜的狀態(tài)中，即是克制。一個(gè)有關(guān)“獅子和老虎”的團(tuán)隊(duì)對(duì)抗游戲很好的解釋了克制的效果。團(tuán)隊(duì)成員被分成兩族，一組擔(dān)當(dāng)“獅子”的角色，一組擔(dān)當(dāng)“老虎”的角色。面對(duì)面站立，舉起雙手，與地面保持平行，掌心相貼。然后讓“老虎”向“獅子”施加壓力?？梢钥吹?，拼命抵抗“老虎”的“獅子”會(huì)遇到更大的阻力；不抵抗“老虎”的“獅子”卻遇到了很小的阻力，甚至“老虎”在不知不覺(jué)中松開(kāi)了手。顧客就相當(dāng)于這個(gè)游戲中的“老虎”，他發(fā)怒、投訴就相當(dāng)于向服務(wù)人員施壓。如果服務(wù)人員以同樣的態(tài)度對(duì)待顧客，顧客就會(huì)用更大的憤怒反擊；但如果服務(wù)人員始終以一種禮貌友好的態(tài)度對(duì)他，就會(huì)令顧客的怒火慢慢降低。顧客回復(fù)平靜，問(wèn)題就好解決了。所以，克制自己的情緒才能控制顧客的情緒。