，是指買家丶同行競爭者等評價人以給予中丶差評的方式謀取額外財物或其它不當利益的行為。

淘寶網(wǎng)惡意評價受理范圍如下：

1丶不合理要求：需雙方聊天舉證號，證明評價者以中差評要脅為前提，利用中差評謀取額外錢財或其它不當利益的評價。

2丶買家脅迫：專業(yè)給中差評，且通過中差評獲取額外錢財或不當利益給出的評價。

3丶同行：與同行交易后給出的中丶差評。

4丶第三方詐騙：第三方詐騙所產(chǎn)生的評價。

5丶泄露信息或辱罵：擅自將別人的信息公布在評語或解釋中，在評語或解釋中出現(xiàn)辱罵或污言穢語，損壞社會文明風貌等行為，淘寶網(wǎng)將刪除評語或解釋中辱罵或污言穢語部分文字，但是評價不刪除。

惡意評價維權(quán)發(fā)起條件

1丶必須雙方互評的訂單；

2丶受理的時間范圍為評價產(chǎn)生的30天內(nèi)。

惡意評價維權(quán)發(fā)起路徑：

您可登錄到“淘寶首頁-聯(lián)系客服-自助服務(wù)-違規(guī)受理-不合理評價”人工在線渠道進行發(fā)起即可。

買家給差評后如何解決

我們收到差評后，應(yīng)及時聯(lián)系買家，誠懇地解釋，耐心溝通，小二判定買家惡意評價 了解買家給差評的原因。

1，質(zhì)量不好或?qū)氊惷枋霾环?/p>

首先我們應(yīng)該清楚，這是我們的錯誤，正是因為我們的失誤，買家才給我們差評的。我們應(yīng)該真誠地道歉，然后和氣地和買家商量解決辦法。

如果買家要求換貨，那我們要爽快地答應(yīng)，并主動承擔買家寄回東西的郵費。并且在下一次發(fā)貨時，應(yīng)該更加注意，驗貨時多留心眼，更加仔細地檢查，保證客戶收到東西能夠滿意。

要是買家覺得換貨太麻煩，想直接退款，那我們也應(yīng)該表示理解，并且尊重客戶的選擇，爽快地答應(yīng)，然后第一時間退款，并且承擔客戶損失的郵費，我們的錯誤不能由客戶來買單。

建議：

主動承擔來回運費進行退換貨，不要有任何拖延，態(tài)度誠懇道歉，如若買家不退換貨執(zhí)意給差評，

2，款式不滿意

這個就主要是客戶的問題了，但是切記不要因此覺得客戶無理取鬧，而是應(yīng)該和氣地和客戶商量，盡量說服客戶換貨，相信客戶能感受到我們的誠意，并因此對我們的小店留下不錯的印象。

3，客服人員態(tài)度差

聽到這個原因，別急著解釋，先誠懇地道歉，然后向客戶說明可能是我們客服一次接待的人太多了，沒有及時回您信息，我們的客服人員有時候要同時接待幾個客戶，真的很辛苦，真恨不得多生幾雙手來，心平氣和地和客戶解釋，相信客戶一定能夠理解的。切忌聽到客戶的不滿就急著解釋，那會讓客戶覺得我們在推脫責任。

建議：

1丶如果真是咨詢太多無法及時回復，旺旺可以調(diào)皮的給對方來一個回復，

參考話術(shù)：左一個叫親，右一個叫親，俺就一張嘴，親過不來呀，親，別急，等會馬上過來親小二判定買家惡意評價 你哦。

2丶如果已經(jīng)變成悲劇了，差評到手了，買家對你們完全失去信心了，就是不改差評怎么辦？

評價解釋參考話術(shù)：

親愛的，真的很對不起，由于我們客服團隊的服務(wù)不專業(yè)，沒有及時的解決您的問題，您的這個差評是我們客服團隊的警鐘，作為店主我代表全店在此鄭重的向您道歉，那個對您無理的客服已經(jīng)被我嚴厲的批評了，扣了半月的工資，我們一如既往的履行我們7天無理由退換貨的丶30天包修丶90天內(nèi)提供售后服務(wù)，如果這款寶貝有任何問題您可以直接聯(lián)系旺旺：XX直接找我。

4，送貨太慢

這是最讓我們無奈的情況了。我們催著快遞，我們比買家還急，得到這樣一個差評，我們很冤枉，很委屈，但必須冷靜下來，誠懇地向客戶道歉，然后是耐心的解釋。

建議：

遇到這種第三方或者不可抗拒因素導致貨物未及時送達得到差評的

參考話術(shù)：

親，這件事確實是我們的問題，沒預料到XX快遞又抽什么風了，我已經(jīng)跟他們老板聯(lián)系上了，他讓我轉(zhuǎn)達對您的歉意，如果您下次能再光顧一次小店，他親自給您打包裹，第一時間給您發(fā)出，確實對不起了，拆包裹的時刻是最幸福的，耽誤了那么久的幸福時刻，給您添麻煩了，寶貝有后續(xù)問題及時聯(lián)系我們，優(yōu)先處理哦。

遇到惡意中差評怎么辦？

1丶敲詐勒索

表現(xiàn)方式，加qq聊天威脅，不給錢就不改差評。

解決辦法：

妥協(xié)！假裝妥協(xié)，在旺旺上引導對方主動告訴你他的qq或通過核實確認的方法讓對方承認qq聊天的那個人對應(yīng)的是這個旺旺，對方肯定不會直接告訴qq號讓你加的。

例如：在旺旺上聊天：“親，您qq加我了嗎？是不是XXXXX??？”

“剛才加我的那個是你嗎？XXXX的對吧？”

2丶不合理要求

表現(xiàn)形式：

1丶退10塊錢給我，不給我就給差評。（直接申訴吧，肯定刪除的）

2丶這個寶貝我不滿意，你要給我滿意的答復

這樣的人無非就是要錢，如何規(guī)避？

例如：在旺旺上聊天：

“親，這個問題不能再談?wù)剢?？可以退換的，能不給差評嗎？”

“不行，質(zhì)量太差了，我接受不了，懶得退換貨”

“那您要怎么解決呢？”

“你自己看著辦，不好好解決就給你差評”

“親，你看下支付寶賬戶，我給你轉(zhuǎn)20元錢了，收到了嗎？”

“恩，看到了，好了”

這就ok了，拿著聊天記錄維權(quán)去吧。

3丶過度維權(quán)，小二介入判支持賣家，買家惡意中差評

解釋話術(shù)：

各位買家朋友，小店虧本經(jīng)營，這位親還惡意挑刺，他自己不喜歡這個寶貝我同意他退，他非要我承擔來回運費，維權(quán)了，淘寶官方已經(jīng)判斷了不支持他，他過度維權(quán)了，氣急敗壞給我了個差評，我也沒有辦法。我再次承諾，本店售后服務(wù)非常標準，7天無理由退換貨，不影響二次銷售都可以退換的，請各位親放心消費。

4丶遇到同行

解釋話術(shù)：

親們，請大家記住這個買家，他買了我們的寶貝，什么都沒問，也沒有聯(lián)系我們直接給了中差評，經(jīng)過我跟淘寶官方的聯(lián)系核實，此人為同行，看到我們的寶貝賣的好他就惡意來競爭，真是可恥的行為，本店本著全心全意為消費者服務(wù)的理念經(jīng)營著遇到這樣的同行真的讓我們賣家很傷心，不過官方已經(jīng)回復我了，已經(jīng)對該賣家警告處理了，請大家放心消費。

提醒大家，現(xiàn)在交易成功后，私下退貨退款成功后，再想刪除中差評的話現(xiàn)在無法刪除了，電話客服一律不出來，線上申訴沒有任何入口，請各位賣家注意，要讓買家先改評價再退款，你可以通過旺旺答應(yīng)買家只要修改評價立刻退款，如果不退款買家可以憑借旺旺聊天記錄維權(quán)的，不信的話可以打淘寶電話問問。

好評永遠無法修改，不論內(nèi)容好壞，退貨退款與否，都無法修改

所以各位賣家朋友，遇到中差評別慫，該來的遲早是要來的，積極主動提供解決方案，公正客觀對待每位買家，不卑不亢合理利用規(guī)則維護賣家自己的權(quán)益。

如果買家是惡意小二判定買家惡意評價 ，沒有合理維權(quán)理由，那您可以拒絕退款申請，如果買家不申請?zhí)詫毥槿?，您可以在買家發(fā)起退款申請小二判定買家惡意評價 的第15天超時后申請介入。由淘寶小二介入按雙方憑證及規(guī)則進行處理判定。

買家惡意評價 暫時沒辦法 申請讓退貨貨物。親 如果有 充分證據(jù)證明買家惡意小二判定買家惡意評價 ，而且符合淘寶惡意評價規(guī)則小二判定買家惡意評價 ，可以直接淘寶幫助中心投訴小二判定買家惡意評價 ，小二核實后會給予刪除。還是建議親盡可能和買家協(xié)商溝通小二判定買家惡意評價 ，獲得買家諒解后，讓買家更改中差評小二判定買家惡意評價 ？ 又或找 公 關(guān) 團隊 試試， 如果差評還在，就算退回貨物，差評也會給店鋪造成不必要的損失。何苦多此一舉。