1. 預(yù)先考慮顧客需求 所謂眾口難調(diào)匯通建設(shè)集團(tuán)客戶滿意度 ，雖然顧客的需求是各種各樣，但作為顧客都有一個(gè)共同的購(gòu)物心理，只要匯通建設(shè)集團(tuán)客戶滿意度 我們懂得了這個(gè)道理，就可預(yù)先考慮顧客需要什么。比如，顧客在燙發(fā)后，匯通建設(shè)集團(tuán)客戶滿意度 我們還可以問(wèn)顧客是不是需要做一個(gè)營(yíng)養(yǎng)炬油。 為顧客服務(wù)不僅要為顧客解決問(wèn)題，而且還要給顧客快樂(lè)的心情，帶給顧客美妙的感覺(jué)。 2.質(zhì)量的好壞由顧客說(shuō)了算 不管做什么事情，一定要追求品質(zhì)。品質(zhì)最簡(jiǎn)單最精確的定義是匯通建設(shè)集團(tuán)客戶滿意度 ：讓顧客感到滿意。店鋪之間可以比服務(wù)、比價(jià)格，但是唯一無(wú)法替代的是技術(shù)和產(chǎn)品的品質(zhì)。品質(zhì)是做出來(lái)的，而不是檢查出來(lái)的，只有具備嚴(yán)禁的品質(zhì)觀念，才能擁有一流的品質(zhì)。 世界上任何一種高品質(zhì)的產(chǎn)品都是一種不斷改進(jìn)的過(guò)程，而這個(gè)改進(jìn)過(guò)程一定少不了顧客的參與。只有做到產(chǎn)品質(zhì)量的好壞由顧客說(shuō)了算，才能真正提升產(chǎn)品的品質(zhì)以及增加顧客的滿意度，正如全球最大的零售企業(yè)沃爾瑪?shù)膭?chuàng)始人沃爾頓先生所言：“顧客才是真正的老板?！?3.盡可能的為顧客提供方便 現(xiàn)在是一個(gè)快節(jié)奏、高效率的時(shí)代，時(shí)間很寶貴。因此，我們?cè)跒轭櫩头?wù)的時(shí)候，首先要考慮如何節(jié)省顧客的時(shí)間，為顧客提供便利快捷的服務(wù)。所以，設(shè)身處地為顧客著想，以顧客的觀點(diǎn)來(lái)看待商品的陳列、商品采購(gòu)、商品種類、各項(xiàng)服務(wù)等，才會(huì)讓顧客感到方便滿意。 事實(shí)上，許多人在服務(wù)時(shí)，并不了解顧客的需要和期望，不了解顧客迫切需要的是什么樣的服務(wù)，所以結(jié)果往往不是很好。就如一對(duì)夫妻相處時(shí)，妻子需要的是丈夫的關(guān)心、呵護(hù)、疼愛(ài)有加，但丈夫并不理解而只給她買(mǎi)鉆戒和鮮花，實(shí)際上不管買(mǎi)多少禮物給她，都替代不了心靈的關(guān)懷。 4.顧客的期望和需求 額外的服務(wù)； 解決顧客所遇到的問(wèn)題； 帶給顧客一些好處和利益。 5.滿足顧客的尊容感和自我價(jià)值感 要贏得顧客滿意，不僅是被動(dòng)式的解決顧客的問(wèn)題，更要對(duì)顧客需要、期望和態(tài)度有充分的了解，把對(duì)顧客的關(guān)懷納入到自己的工作和生活中，發(fā)揮主動(dòng)性，提供量身定做的服務(wù)，真正滿足顧客的尊容感和自我價(jià)值感，不只要讓顧客滿意，還要讓顧客超乎預(yù)期的滿意。

匯通路橋建設(shè)集團(tuán)有限公司是2005-04-08在河北省保定市高碑店市注冊(cè)成立的有限責(zé)任公司(自然人投資或控股)，注冊(cè)地址位于高碑店市世紀(jì)東路69號(hào)。

匯通路橋建設(shè)集團(tuán)有限公司的統(tǒng)一社會(huì)信用代碼/注冊(cè)號(hào)是91130684776180774A，企業(yè)法人趙亞尊，目前企業(yè)處于開(kāi)業(yè)狀態(tài)。

匯通路橋建設(shè)集團(tuán)有限公司的經(jīng)營(yíng)范圍是匯通建設(shè)集團(tuán)客戶滿意度 ：公路工程、房屋建筑工程、市政公用工程、機(jī)電工程、水利水電工程的施工總承包匯通建設(shè)集團(tuán)客戶滿意度 ；公路路面工程、公路路基工程、橋梁工程、隧道工程、公路交通工程、土地整理、園林綠化工程、建筑智能化安裝工程、管道和設(shè)備安裝工程、機(jī)電設(shè)備安裝工程、機(jī)場(chǎng)及設(shè)施工程、鋼結(jié)構(gòu)工程、幕墻工程、防水工程、門(mén)窗工程、室內(nèi)外裝飾裝修工程、人防工程、環(huán)保工程、地基基礎(chǔ)工程、城市及道路照明工程、古建筑工程的專業(yè)承包；公路、市政、房屋建筑的工程設(shè)計(jì)；工程地質(zhì)、工程水文的勘察服務(wù)；瀝青混凝土加工、銷(xiāo)售；機(jī)械租賃；公路養(yǎng)護(hù)工程的施工；承包與實(shí)力、規(guī)模、業(yè)績(jī)相適應(yīng)的國(guó)外工程項(xiàng)目；對(duì)外派遣實(shí)施境外工程所需的勞務(wù)人員（按冀商外經(jīng)批字{2013}27號(hào)的有效時(shí)限經(jīng)營(yíng)）（依法須經(jīng)批準(zhǔn)的項(xiàng)目，經(jīng)相關(guān)部門(mén)批準(zhǔn)后方可開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)）。在河北省，相近經(jīng)營(yíng)范圍的公司總注冊(cè)資本為854983萬(wàn)元，主要資本集中在5000萬(wàn)以上規(guī)模的企業(yè)中，共29家。本省范圍內(nèi)，當(dāng)前企業(yè)的注冊(cè)資本屬于優(yōu)秀。

匯通路橋建設(shè)集團(tuán)有限公司對(duì)外投資11家公司，具有2處分支機(jī)構(gòu)。

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客戶滿意度整改方案

支行關(guān)于提升客戶滿意度整改措施的報(bào)告

各分行工會(huì)：

根據(jù)201年四季度客戶滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果情況，相城支行認(rèn)真總結(jié)并吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，專門(mén)召開(kāi)黨總支會(huì)議、行長(zhǎng)辦公會(huì)議、各部門(mén)解剖麻雀會(huì)及協(xié)調(diào)會(huì)議，認(rèn)真分析存在的問(wèn)題，對(duì)抽查客戶一一進(jìn)行回訪，進(jìn)一步加強(qiáng)溝通了解，著手對(duì)問(wèn)題的整改。圍繞支行提出的"績(jī)效上臺(tái)階，服務(wù)上水平，隊(duì)伍要成長(zhǎng)，文化要進(jìn)步，管理要提升"的戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行認(rèn)真整改。并在客戶滿意度方面提出了具體目標(biāo)，即：大力提升客戶滿意度，爭(zhēng)取同業(yè)領(lǐng)先、系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)入前六。現(xiàn)將整改情況匯報(bào)如下：

一、進(jìn)一步完善服務(wù)機(jī)制建設(shè)

1、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，提高認(rèn)識(shí)。建立健全了相城支行服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組，支行已經(jīng)下發(fā)《相城支行服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組暨投訴應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組》文（蘇州中銀相發(fā)[2012]12號(hào)），明確相城支行服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組成員及各工作小組的職責(zé)分工。實(shí)行一把手負(fù)責(zé)制。領(lǐng)導(dǎo)小組每季度召開(kāi)服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)，對(duì)客戶滿意度、客戶投訴、服務(wù)差錯(cuò)進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。

2、完善相城支行投訴處理工作職責(zé)。完善了突發(fā)事件/客戶投訴應(yīng)急聯(lián)系人表（AB角）。并健全支行與各經(jīng)營(yíng)性機(jī)構(gòu)的金融消費(fèi)者投訴受理登記二級(jí)臺(tái)帳制度。建立快速處理機(jī)制，確保投訴處理辦結(jié)率達(dá)100%.做好訴前、訴中及訴后的各項(xiàng)工作，重點(diǎn)放在訴前，大力加強(qiáng)廳堂服務(wù)，將客戶投訴解決于萌芽之中。

3、加強(qiáng)考核機(jī)制。加大對(duì)服務(wù)滿意度的考核力度，將客戶滿意度提升工作納入各部門(mén)、網(wǎng)點(diǎn)BSC考核，設(shè)置服務(wù)體系分值為4分，以促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。并且以多緯度將考核分解到每個(gè)服務(wù)崗位。

二、分板塊整改措施

（一）加強(qiáng)溝通，著力提升公司客戶滿意度。

通過(guò)此次測(cè)評(píng)分析，公司客戶滿意度雖然列全轄第四，但存在的問(wèn)題還是不少。主要指出了法人客戶對(duì)匯通建設(shè)集團(tuán)客戶滿意度 我行各項(xiàng)服務(wù)及業(yè)務(wù)流程的滿意度方面，主要集中在以下幾個(gè)方面：

1、對(duì)柜面員工的服務(wù)態(tài)度不滿意，對(duì)賬單不能完整、及時(shí)寄往企業(yè)；

2、對(duì)客戶辦理業(yè)務(wù)等候時(shí)間長(zhǎng)不滿意；

3、對(duì)服務(wù)費(fèi)用不滿意，如轉(zhuǎn)賬及每月賬戶管理費(fèi)較高，覺(jué)得匯通建設(shè)集團(tuán)客戶滿意度 他行的費(fèi)用低；

4、網(wǎng)銀速度（確認(rèn)和返回）都很慢，及網(wǎng)銀下載交易流程不詳細(xì)，操作界面不方便；

5、反映我行貸款審批及發(fā)放流程較長(zhǎng)；

6、對(duì)公理財(cái)產(chǎn)品推薦通知不及時(shí)；

7、集中支付不能及時(shí)處理，需隔天才能完成。

根據(jù)調(diào)研客戶的反饋內(nèi)容，支行公司業(yè)務(wù)部及時(shí)聯(lián)系客戶，逐一進(jìn)行回訪，并針對(duì)相應(yīng)不足提出以下整改措施：

1、要求相關(guān)客戶經(jīng)理及時(shí)與客戶進(jìn)行溝通，明確對(duì)中小企業(yè)、對(duì)公VIP客戶、工商客戶的客戶拜訪頻率，并將客戶經(jīng)理對(duì)客戶回訪情況納入個(gè)人BSC考核，進(jìn)一步維護(hù)與客戶的良好合作關(guān)系。

2、在配合網(wǎng)點(diǎn)效能提升工作時(shí)，制定網(wǎng)點(diǎn)對(duì)公業(yè)務(wù)流程優(yōu)化措施，盡早解決網(wǎng)點(diǎn)長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)等候現(xiàn)象；并將在營(yíng)業(yè)部設(shè)立對(duì)公VIP服務(wù)區(qū)。

3、進(jìn)一步強(qiáng)化公司客戶經(jīng)理服務(wù)意識(shí)，營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)，對(duì)不同法人客戶進(jìn)行差異化服務(wù)。要求客戶經(jīng)理在日常拜訪客戶時(shí)隨時(shí)征集客戶對(duì)我行服務(wù)需求的建議，及進(jìn)向相關(guān)部門(mén)反饋。

4、加強(qiáng)客戶經(jīng)理在業(yè)務(wù)產(chǎn)品方面的培訓(xùn)，以便及時(shí)將我行的相關(guān)產(chǎn)品信息及時(shí)傳達(dá)客戶處。

5、加強(qiáng)與分行相關(guān)部門(mén)聯(lián)系，進(jìn)一步改善對(duì)公網(wǎng)銀功能。

6、加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)公司客戶經(jīng)理、帳戶經(jīng)理、對(duì)公柜員關(guān)于公司業(yè)務(wù)的培訓(xùn)力度，提升網(wǎng)點(diǎn)柜面人員的業(yè)務(wù)能力。

（二）貼身服務(wù)，著力提升個(gè)人中高端客戶滿意度。

通過(guò)此次測(cè)評(píng)分析，我行個(gè)人中高端客戶滿意度排名列全轄第九，比較靠后，距支行自身要求差距也很大。存在的主要問(wèn)題有以下幾方面：

1、理財(cái)經(jīng)理的業(yè)務(wù)素質(zhì)不高；

2、客戶聯(lián)系率較低、對(duì)客戶關(guān)心和溫情服務(wù)較少；

3、網(wǎng)點(diǎn)VIP窗口較少（大堂對(duì)VIP客戶甄別不到位，缺乏有效引領(lǐng)）；

4、信用卡消費(fèi)短信服務(wù)不及時(shí)；

5、客戶增值服務(wù)項(xiàng)目較少；

6、理財(cái)經(jīng)理更換較頻繁；

針對(duì)以上有些情況，我行個(gè)人金融部也做了一定的調(diào)查和自查，對(duì)抽查的客戶，由理財(cái)經(jīng)理一一進(jìn)行了回訪，有些情況可能也有偏差。但是不管怎樣，總得來(lái)講客戶能提意見(jiàn)和建議，應(yīng)該講是對(duì)我們的關(guān)心和鞭策。

相城支行理財(cái)隊(duì)伍才剛剛組建完善。理財(cái)隊(duì)伍人員素質(zhì)有待迅速提升。為此，我行將從以下幾方面來(lái)做好工作，以便提升理財(cái)條線客戶滿意度和服務(wù)質(zhì)量。

1、進(jìn)一步提升理財(cái)經(jīng)理的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。

由于我行的理財(cái)經(jīng)理大多數(shù)是從柜面員工中選拔的，還沒(méi)有經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)，只能邊學(xué)邊提高。主要的辦法是每周通過(guò)例會(huì)，以會(huì)帶訓(xùn)，每周一議題，通過(guò)案例分析、先進(jìn)交流、相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)來(lái)完成理財(cái)經(jīng)理的業(yè)務(wù)素質(zhì)的提升，以及營(yíng)銷(xiāo)技巧的培養(yǎng)。

2、提高理財(cái)經(jīng)理的客戶聯(lián)系率。

核心客戶經(jīng)常拜訪深挖，重點(diǎn)客戶經(jīng)常聯(lián)系拓展，有潛力的基礎(chǔ)客戶經(jīng)常發(fā)送短信加強(qiáng)溝通。一是通過(guò)給理財(cái)經(jīng)理配發(fā)相關(guān)物資，通過(guò)當(dāng)面問(wèn)候、加強(qiáng)溝通。二是對(duì)產(chǎn)品配套營(yíng)銷(xiāo)適當(dāng)補(bǔ)償。三是節(jié)假日、生日的問(wèn)候。四是組織社區(qū)聯(lián)誼營(yíng)銷(xiāo)等活動(dòng)，加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系。為了更方便的發(fā)布信息，我行已與移動(dòng)公司申請(qǐng)專屬的短信呼平臺(tái)，確保跟客戶的聯(lián)系頻率，掌控合適有效的發(fā)送時(shí)間。

3、加強(qiáng)培養(yǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員與大堂經(jīng)理及柜面人員的團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)。組成強(qiáng)有力的營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)，全方位、立體化對(duì)客戶進(jìn)行組合營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)。其中大堂經(jīng)理要能迅速甄別客戶，做好引導(dǎo)。柜面員工與理財(cái)經(jīng)理的要通力合作，提升服務(wù)效率。

4、加強(qiáng)VIP客戶增值服務(wù)，統(tǒng)一配置禮品。由支行個(gè)人金融部統(tǒng)一制定VIP客戶禮品配置方案，?？顚Ｓ茫园l(fā)揮效能最大化。

（三）多管齊下，著力提升網(wǎng)點(diǎn)廳堂服務(wù)效能。

從今年以來(lái)，我行已采取了下列措施予以加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)廳堂服務(wù)效能的提升：

1、從"三個(gè)緯度"入手，加強(qiáng)對(duì)柜員、柜面的檢查工作：

（1）堅(jiān)持每月的現(xiàn)場(chǎng)檢查制度，包括服務(wù)檢查與7S檢查。落實(shí)了支行"7S"檢查方案，完善了各網(wǎng)點(diǎn)清潔衛(wèi)生的第三方托管。

（2）加強(qiáng)實(shí)時(shí)非現(xiàn)場(chǎng)檢查制度，綜合管理部派專人每二天一個(gè)循環(huán)，對(duì)柜面服務(wù)人員進(jìn)行實(shí)時(shí)查看，并建立員工文優(yōu)服務(wù)記分卡制度，服務(wù)紅黑榜制度等，納入對(duì)員工個(gè)人的BSC考核。

（3）支行委托第三方的暗訪檢查，以神秘人的角度真實(shí)反映服務(wù)質(zhì)量。

2、加強(qiáng)員工技能訓(xùn)練，提高服務(wù)質(zhì)量

（1）建立支行"技能沙龍",并且每月有活動(dòng)，搭建員工練習(xí)

平臺(tái)，確保每一位應(yīng)測(cè)員工均能達(dá)到二項(xiàng)以上能手目標(biāo)，并且支行達(dá)到參測(cè)率100%,能手率98%以上。

（2）加強(qiáng)柜面服務(wù)能力培訓(xùn)，讓每一位員工均能掌握服務(wù)動(dòng)作、服務(wù)語(yǔ)言、服務(wù)技巧，讓客戶高興而來(lái)滿意而歸。

3、落實(shí)"二線服務(wù)一線",做好后勤保障。

（1）對(duì)服務(wù)設(shè)施、服務(wù)場(chǎng)合加強(qiáng)維護(hù)保養(yǎng)，確保正常運(yùn)行，讓客戶無(wú)可挑剔。

（2）加快實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)保潔外包的進(jìn)程，目前已經(jīng)有四家二級(jí)支行試行，爭(zhēng)取上半年全部到位。

（3）建立服務(wù)快速通道，網(wǎng)點(diǎn)需要的`在第一時(shí)間內(nèi)做出反應(yīng)，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)即予完成。

（4）加強(qiáng)部門(mén)之間、部門(mén)與網(wǎng)點(diǎn)之間、支行部門(mén)與分行部門(mén)的溝通渠道，努力改進(jìn)服務(wù)流程，拓展服務(wù)產(chǎn)品，加快物理渠道整合，加快服務(wù)效能提升。

（四）優(yōu)化流程，縮短客戶在柜面等候時(shí)間。

1、業(yè)務(wù)管理部負(fù)責(zé)對(duì)全轄柜面員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)與督促。分二個(gè)層面，一是理論層面，主要是銀行的基礎(chǔ)法律法規(guī)，如《儲(chǔ)蓄條例》、《票據(jù)法》、《支付結(jié)算辦法》、《反洗錢(qián)法》等，進(jìn)行閉卷測(cè)試，促進(jìn)員工掌握基本理論知識(shí)；二是操作層面，梳理日常營(yíng)業(yè)經(jīng)常用到的業(yè)務(wù)品種，初步設(shè)定約20支左右的品種，對(duì)每個(gè)業(yè)務(wù)品種如何操作列出詳細(xì)的步驟，讓柜員掌握，由業(yè)務(wù)管理部進(jìn)行逐個(gè)隨機(jī)抽查，以促進(jìn)員工掌握常見(jiàn)業(yè)務(wù)操作，提高熟練程度，提高操作效能，梳理在本月底結(jié)束，詳細(xì)的操作步驟在三月上旬完成。

2、成立流程梳理小組。由業(yè)務(wù)管理部負(fù)責(zé)，主要由業(yè)務(wù)管理部人員與業(yè)務(wù)經(jīng)理組成，分成三個(gè)小組，一是國(guó)內(nèi)結(jié)算流程、二是個(gè)金業(yè)務(wù)流程、三是內(nèi)控合規(guī)流程，梳理是否有流程可以改進(jìn)的地方或向上級(jí)行提出流程改進(jìn)的地方。三月底提出初步的成果。

3、改進(jìn)柜面員工操作的速度。針對(duì)每一個(gè)員工對(duì)柜面58只業(yè)務(wù)品種進(jìn)行時(shí)間測(cè)定，對(duì)照新區(qū)行的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和改進(jìn)。測(cè)定任務(wù)在2月底完成。對(duì)速度慢的員工分析原因，并督促提高操作速度。

4、加強(qiáng)對(duì)VIP窗口力量配置。對(duì)目前的理財(cái)窗口和VIP對(duì)私專柜的員工進(jìn)行挑選，適當(dāng)提高薪酬等級(jí)，進(jìn)行競(jìng)聘上崗，挑選業(yè)務(wù)精、操作快、營(yíng)銷(xiāo)強(qiáng)、服務(wù)優(yōu)、形象好的員工擔(dān)任此窗口的柜員。

5、每月公布員工的業(yè)務(wù)量與差錯(cuò)情況。讓柜員在同網(wǎng)點(diǎn)之間、不同網(wǎng)點(diǎn)之間進(jìn)行對(duì)比，尋找差距，促進(jìn)員工提升業(yè)務(wù)技能，同時(shí)也為考核提供依據(jù)。

6、在條件允許的前提下，設(shè)立對(duì)公VIP專柜。建立VIP的識(shí)別、服務(wù)方案、進(jìn)入退出機(jī)制等方面的配套完善。

相城支行將以此次整改客戶滿意度為契機(jī)，認(rèn)真抓、積極改、快見(jiàn)效、爭(zhēng)先進(jìn)。以積極的姿態(tài)、良好的服務(wù)，擦亮百年中行金字招牌。