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匯通建設(shè)集團(tuán)客戶滿意度

在線問法 時間: 2024.04.28
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品質(zhì)最簡單最精確的定義是匯通建設(shè)集團(tuán)客戶滿意度:讓顧客感到滿意,比如,顧客在燙發(fā)后,匯通建設(shè)集團(tuán)客戶滿意度我們還可以問顧客是不是需要做一個營養(yǎng)炬油,匯通路橋建設(shè)集團(tuán)有限公司的經(jīng)營范圍是匯通建設(shè)集團(tuán)客戶滿意度:公路工程、房屋建筑工程、市政公用工程、機(jī)電工程、水利水電工程的施工總承包匯通建設(shè)集團(tuán)客戶滿意度,怎么提高客戶滿意度1. 預(yù)先考慮顧客需求 所謂眾口難調(diào)匯通建設(shè)集團(tuán)客戶滿意度,雖然顧客的需求是各種各樣,但作為顧客都有一個共同的購物心理,只要匯通建設(shè)集團(tuán)客戶滿意度我們懂得了這個道理,就可預(yù)先考慮顧客需要什么。
怎么提高客戶滿意度

1. 預(yù)先考慮顧客需求 所謂眾口難調(diào)匯通建設(shè)集團(tuán)客戶滿意度 ,雖然顧客的需求是各種各樣,但作為顧客都有一個共同的購物心理,只要匯通建設(shè)集團(tuán)客戶滿意度 我們懂得了這個道理,就可預(yù)先考慮顧客需要什么。比如,顧客在燙發(fā)后,匯通建設(shè)集團(tuán)客戶滿意度 我們還可以問顧客是不是需要做一個營養(yǎng)炬油。 為顧客服務(wù)不僅要為顧客解決問題,而且還要給顧客快樂的心情,帶給顧客美妙的感覺。 2.質(zhì)量的好壞由顧客說了算 不管做什么事情,一定要追求品質(zhì)。品質(zhì)最簡單最精確的定義是匯通建設(shè)集團(tuán)客戶滿意度 :讓顧客感到滿意。店鋪之間可以比服務(wù)、比價格,但是唯一無法替代的是技術(shù)和產(chǎn)品的品質(zhì)。品質(zhì)是做出來的,而不是檢查出來的,只有具備嚴(yán)禁的品質(zhì)觀念,才能擁有一流的品質(zhì)。 世界上任何一種高品質(zhì)的產(chǎn)品都是一種不斷改進(jìn)的過程,而這個改進(jìn)過程一定少不了顧客的參與。只有做到產(chǎn)品質(zhì)量的好壞由顧客說了算,才能真正提升產(chǎn)品的品質(zhì)以及增加顧客的滿意度,正如全球最大的零售企業(yè)沃爾瑪?shù)膭?chuàng)始人沃爾頓先生所言:“顧客才是真正的老板?!?3.盡可能的為顧客提供方便 現(xiàn)在是一個快節(jié)奏、高效率的時代,時間很寶貴。因此,我們在為顧客服務(wù)的時候,首先要考慮如何節(jié)省顧客的時間,為顧客提供便利快捷的服務(wù)。所以,設(shè)身處地為顧客著想,以顧客的觀點來看待商品的陳列、商品采購、商品種類、各項服務(wù)等,才會讓顧客感到方便滿意。 事實上,許多人在服務(wù)時,并不了解顧客的需要和期望,不了解顧客迫切需要的是什么樣的服務(wù),所以結(jié)果往往不是很好。就如一對夫妻相處時,妻子需要的是丈夫的關(guān)心、呵護(hù)、疼愛有加,但丈夫并不理解而只給她買鉆戒和鮮花,實際上不管買多少禮物給她,都替代不了心靈的關(guān)懷。 4.顧客的期望和需求 額外的服務(wù); 解決顧客所遇到的問題; 帶給顧客一些好處和利益。 5.滿足顧客的尊容感和自我價值感 要贏得顧客滿意,不僅是被動式的解決顧客的問題,更要對顧客需要、期望和態(tài)度有充分的了解,把對顧客的關(guān)懷納入到自己的工作和生活中,發(fā)揮主動性,提供量身定做的服務(wù),真正滿足顧客的尊容感和自我價值感,不只要讓顧客滿意,還要讓顧客超乎預(yù)期的滿意。

匯通路橋建設(shè)集團(tuán)有限公司怎么樣?

匯通路橋建設(shè)集團(tuán)有限公司是2005-04-08在河北省保定市高碑店市注冊成立的有限責(zé)任公司(自然人投資或控股),注冊地址位于高碑店市世紀(jì)東路69號。

匯通路橋建設(shè)集團(tuán)有限公司的統(tǒng)一社會信用代碼/注冊號是91130684776180774A,企業(yè)法人趙亞尊,目前企業(yè)處于開業(yè)狀態(tài)。

匯通路橋建設(shè)集團(tuán)有限公司的經(jīng)營范圍是匯通建設(shè)集團(tuán)客戶滿意度 :公路工程、房屋建筑工程、市政公用工程、機(jī)電工程、水利水電工程的施工總承包匯通建設(shè)集團(tuán)客戶滿意度 ;公路路面工程、公路路基工程、橋梁工程、隧道工程、公路交通工程、土地整理、園林綠化工程、建筑智能化安裝工程、管道和設(shè)備安裝工程、機(jī)電設(shè)備安裝工程、機(jī)場及設(shè)施工程、鋼結(jié)構(gòu)工程、幕墻工程、防水工程、門窗工程、室內(nèi)外裝飾裝修工程、人防工程、環(huán)保工程、地基基礎(chǔ)工程、城市及道路照明工程、古建筑工程的專業(yè)承包;公路、市政、房屋建筑的工程設(shè)計;工程地質(zhì)、工程水文的勘察服務(wù);瀝青混凝土加工、銷售;機(jī)械租賃;公路養(yǎng)護(hù)工程的施工;承包與實力、規(guī)模、業(yè)績相適應(yīng)的國外工程項目;對外派遣實施境外工程所需的勞務(wù)人員(按冀商外經(jīng)批字{2013}27號的有效時限經(jīng)營)(依法須經(jīng)批準(zhǔn)的項目,經(jīng)相關(guān)部門批準(zhǔn)后方可開展經(jīng)營活動)。在河北省,相近經(jīng)營范圍的公司總注冊資本為854983萬元,主要資本集中在5000萬以上規(guī)模的企業(yè)中,共29家。本省范圍內(nèi),當(dāng)前企業(yè)的注冊資本屬于優(yōu)秀。

匯通路橋建設(shè)集團(tuán)有限公司對外投資11家公司,具有2處分支機(jī)構(gòu)。

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客戶滿意度整改方案

客戶滿意度整改方案

支行關(guān)于提升客戶滿意度整改措施的報告

各分行工會:

根據(jù)201年四季度客戶滿意度測評結(jié)果情況,相城支行認(rèn)真總結(jié)并吸取經(jīng)驗教訓(xùn),專門召開黨總支會議、行長辦公會議、各部門解剖麻雀會及協(xié)調(diào)會議,認(rèn)真分析存在的問題,對抽查客戶一一進(jìn)行回訪,進(jìn)一步加強(qiáng)溝通了解,著手對問題的整改。圍繞支行提出的"績效上臺階,服務(wù)上水平,隊伍要成長,文化要進(jìn)步,管理要提升"的戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行認(rèn)真整改。并在客戶滿意度方面提出了具體目標(biāo),即:大力提升客戶滿意度,爭取同業(yè)領(lǐng)先、系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)入前六。現(xiàn)將整改情況匯報如下:

一、進(jìn)一步完善服務(wù)機(jī)制建設(shè)

1、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo),提高認(rèn)識。建立健全了相城支行服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組,支行已經(jīng)下發(fā)《相城支行服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組暨投訴應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組》文(蘇州中銀相發(fā)[2012]12號),明確相城支行服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組成員及各工作小組的職責(zé)分工。實行一把手負(fù)責(zé)制。領(lǐng)導(dǎo)小組每季度召開服務(wù)質(zhì)量分析會,對客戶滿意度、客戶投訴、服務(wù)差錯進(jìn)行點評。

2、完善相城支行投訴處理工作職責(zé)。完善了突發(fā)事件/客戶投訴應(yīng)急聯(lián)系人表(AB角)。并健全支行與各經(jīng)營性機(jī)構(gòu)的金融消費者投訴受理登記二級臺帳制度。建立快速處理機(jī)制,確保投訴處理辦結(jié)率達(dá)100%.做好訴前、訴中及訴后的各項工作,重點放在訴前,大力加強(qiáng)廳堂服務(wù),將客戶投訴解決于萌芽之中。

3、加強(qiáng)考核機(jī)制。加大對服務(wù)滿意度的考核力度,將客戶滿意度提升工作納入各部門、網(wǎng)點BSC考核,設(shè)置服務(wù)體系分值為4分,以促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。并且以多緯度將考核分解到每個服務(wù)崗位。

二、分板塊整改措施

(一)加強(qiáng)溝通,著力提升公司客戶滿意度。

通過此次測評分析,公司客戶滿意度雖然列全轄第四,但存在的問題還是不少。主要指出了法人客戶對匯通建設(shè)集團(tuán)客戶滿意度 我行各項服務(wù)及業(yè)務(wù)流程的滿意度方面,主要集中在以下幾個方面:

1、對柜面員工的服務(wù)態(tài)度不滿意,對賬單不能完整、及時寄往企業(yè);

2、對客戶辦理業(yè)務(wù)等候時間長不滿意;

3、對服務(wù)費用不滿意,如轉(zhuǎn)賬及每月賬戶管理費較高,覺得匯通建設(shè)集團(tuán)客戶滿意度 他行的費用低;

4、網(wǎng)銀速度(確認(rèn)和返回)都很慢,及網(wǎng)銀下載交易流程不詳細(xì),操作界面不方便;

5、反映我行貸款審批及發(fā)放流程較長;

6、對公理財產(chǎn)品推薦通知不及時;

7、集中支付不能及時處理,需隔天才能完成。

根據(jù)調(diào)研客戶的反饋內(nèi)容,支行公司業(yè)務(wù)部及時聯(lián)系客戶,逐一進(jìn)行回訪,并針對相應(yīng)不足提出以下整改措施:

1、要求相關(guān)客戶經(jīng)理及時與客戶進(jìn)行溝通,明確對中小企業(yè)、對公VIP客戶、工商客戶的客戶拜訪頻率,并將客戶經(jīng)理對客戶回訪情況納入個人BSC考核,進(jìn)一步維護(hù)與客戶的良好合作關(guān)系。

2、在配合網(wǎng)點效能提升工作時,制定網(wǎng)點對公業(yè)務(wù)流程優(yōu)化措施,盡早解決網(wǎng)點長時間排隊等候現(xiàn)象;并將在營業(yè)部設(shè)立對公VIP服務(wù)區(qū)。

3、進(jìn)一步強(qiáng)化公司客戶經(jīng)理服務(wù)意識,營銷意識,對不同法人客戶進(jìn)行差異化服務(wù)。要求客戶經(jīng)理在日常拜訪客戶時隨時征集客戶對我行服務(wù)需求的建議,及進(jìn)向相關(guān)部門反饋。

4、加強(qiáng)客戶經(jīng)理在業(yè)務(wù)產(chǎn)品方面的培訓(xùn),以便及時將我行的相關(guān)產(chǎn)品信息及時傳達(dá)客戶處。

5、加強(qiáng)與分行相關(guān)部門聯(lián)系,進(jìn)一步改善對公網(wǎng)銀功能。

6、加強(qiáng)網(wǎng)點公司客戶經(jīng)理、帳戶經(jīng)理、對公柜員關(guān)于公司業(yè)務(wù)的培訓(xùn)力度,提升網(wǎng)點柜面人員的業(yè)務(wù)能力。

(二)貼身服務(wù),著力提升個人中高端客戶滿意度。

通過此次測評分析,我行個人中高端客戶滿意度排名列全轄第九,比較靠后,距支行自身要求差距也很大。存在的主要問題有以下幾方面:

1、理財經(jīng)理的業(yè)務(wù)素質(zhì)不高;

2、客戶聯(lián)系率較低、對客戶關(guān)心和溫情服務(wù)較少;

3、網(wǎng)點VIP窗口較少(大堂對VIP客戶甄別不到位,缺乏有效引領(lǐng));

4、信用卡消費短信服務(wù)不及時;

5、客戶增值服務(wù)項目較少;

6、理財經(jīng)理更換較頻繁;

針對以上有些情況,我行個人金融部也做了一定的調(diào)查和自查,對抽查的客戶,由理財經(jīng)理一一進(jìn)行了回訪,有些情況可能也有偏差。但是不管怎樣,總得來講客戶能提意見和建議,應(yīng)該講是對我們的關(guān)心和鞭策。

相城支行理財隊伍才剛剛組建完善。理財隊伍人員素質(zhì)有待迅速提升。為此,我行將從以下幾方面來做好工作,以便提升理財條線客戶滿意度和服務(wù)質(zhì)量。

1、進(jìn)一步提升理財經(jīng)理的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。

由于我行的理財經(jīng)理大多數(shù)是從柜面員工中選拔的,還沒有經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn),只能邊學(xué)邊提高。主要的辦法是每周通過例會,以會帶訓(xùn),每周一議題,通過案例分析、先進(jìn)交流、相關(guān)業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)來完成理財經(jīng)理的業(yè)務(wù)素質(zhì)的提升,以及營銷技巧的培養(yǎng)。

2、提高理財經(jīng)理的客戶聯(lián)系率。

核心客戶經(jīng)常拜訪深挖,重點客戶經(jīng)常聯(lián)系拓展,有潛力的基礎(chǔ)客戶經(jīng)常發(fā)送短信加強(qiáng)溝通。一是通過給理財經(jīng)理配發(fā)相關(guān)物資,通過當(dāng)面問候、加強(qiáng)溝通。二是對產(chǎn)品配套營銷適當(dāng)補(bǔ)償。三是節(jié)假日、生日的問候。四是組織社區(qū)聯(lián)誼營銷等活動,加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系。為了更方便的發(fā)布信息,我行已與移動公司申請專屬的短信呼平臺,確保跟客戶的聯(lián)系頻率,掌控合適有效的發(fā)送時間。

3、加強(qiáng)培養(yǎng)營銷人員與大堂經(jīng)理及柜面人員的團(tuán)隊合作意識。組成強(qiáng)有力的營銷團(tuán)隊,全方位、立體化對客戶進(jìn)行組合營銷與服務(wù)。其中大堂經(jīng)理要能迅速甄別客戶,做好引導(dǎo)。柜面員工與理財經(jīng)理的要通力合作,提升服務(wù)效率。

4、加強(qiáng)VIP客戶增值服務(wù),統(tǒng)一配置禮品。由支行個人金融部統(tǒng)一制定VIP客戶禮品配置方案,專款專用,以發(fā)揮效能最大化。

(三)多管齊下,著力提升網(wǎng)點廳堂服務(wù)效能。

從今年以來,我行已采取了下列措施予以加強(qiáng)網(wǎng)點廳堂服務(wù)效能的提升:

1、從"三個緯度"入手,加強(qiáng)對柜員、柜面的檢查工作:

(1)堅持每月的現(xiàn)場檢查制度,包括服務(wù)檢查與7S檢查。落實了支行"7S"檢查方案,完善了各網(wǎng)點清潔衛(wèi)生的第三方托管。

(2)加強(qiáng)實時非現(xiàn)場檢查制度,綜合管理部派專人每二天一個循環(huán),對柜面服務(wù)人員進(jìn)行實時查看,并建立員工文優(yōu)服務(wù)記分卡制度,服務(wù)紅黑榜制度等,納入對員工個人的BSC考核。

(3)支行委托第三方的暗訪檢查,以神秘人的角度真實反映服務(wù)質(zhì)量。

2、加強(qiáng)員工技能訓(xùn)練,提高服務(wù)質(zhì)量

(1)建立支行"技能沙龍",并且每月有活動,搭建員工練習(xí)

平臺,確保每一位應(yīng)測員工均能達(dá)到二項以上能手目標(biāo),并且支行達(dá)到參測率100%,能手率98%以上。

(2)加強(qiáng)柜面服務(wù)能力培訓(xùn),讓每一位員工均能掌握服務(wù)動作、服務(wù)語言、服務(wù)技巧,讓客戶高興而來滿意而歸。

3、落實"二線服務(wù)一線",做好后勤保障。

(1)對服務(wù)設(shè)施、服務(wù)場合加強(qiáng)維護(hù)保養(yǎng),確保正常運行,讓客戶無可挑剔。

(2)加快實施網(wǎng)點保潔外包的進(jìn)程,目前已經(jīng)有四家二級支行試行,爭取上半年全部到位。

(3)建立服務(wù)快速通道,網(wǎng)點需要的`在第一時間內(nèi)做出反應(yīng),在規(guī)定時間內(nèi)即予完成。

(4)加強(qiáng)部門之間、部門與網(wǎng)點之間、支行部門與分行部門的溝通渠道,努力改進(jìn)服務(wù)流程,拓展服務(wù)產(chǎn)品,加快物理渠道整合,加快服務(wù)效能提升。

(四)優(yōu)化流程,縮短客戶在柜面等候時間。

1、業(yè)務(wù)管理部負(fù)責(zé)對全轄柜面員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)與督促。分二個層面,一是理論層面,主要是銀行的基礎(chǔ)法律法規(guī),如《儲蓄條例》、《票據(jù)法》、《支付結(jié)算辦法》、《反洗錢法》等,進(jìn)行閉卷測試,促進(jìn)員工掌握基本理論知識;二是操作層面,梳理日常營業(yè)經(jīng)常用到的業(yè)務(wù)品種,初步設(shè)定約20支左右的品種,對每個業(yè)務(wù)品種如何操作列出詳細(xì)的步驟,讓柜員掌握,由業(yè)務(wù)管理部進(jìn)行逐個隨機(jī)抽查,以促進(jìn)員工掌握常見業(yè)務(wù)操作,提高熟練程度,提高操作效能,梳理在本月底結(jié)束,詳細(xì)的操作步驟在三月上旬完成。

2、成立流程梳理小組。由業(yè)務(wù)管理部負(fù)責(zé),主要由業(yè)務(wù)管理部人員與業(yè)務(wù)經(jīng)理組成,分成三個小組,一是國內(nèi)結(jié)算流程、二是個金業(yè)務(wù)流程、三是內(nèi)控合規(guī)流程,梳理是否有流程可以改進(jìn)的地方或向上級行提出流程改進(jìn)的地方。三月底提出初步的成果。

3、改進(jìn)柜面員工操作的速度。針對每一個員工對柜面58只業(yè)務(wù)品種進(jìn)行時間測定,對照新區(qū)行的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和改進(jìn)。測定任務(wù)在2月底完成。對速度慢的員工分析原因,并督促提高操作速度。

4、加強(qiáng)對VIP窗口力量配置。對目前的理財窗口和VIP對私專柜的員工進(jìn)行挑選,適當(dāng)提高薪酬等級,進(jìn)行競聘上崗,挑選業(yè)務(wù)精、操作快、營銷強(qiáng)、服務(wù)優(yōu)、形象好的員工擔(dān)任此窗口的柜員。

5、每月公布員工的業(yè)務(wù)量與差錯情況。讓柜員在同網(wǎng)點之間、不同網(wǎng)點之間進(jìn)行對比,尋找差距,促進(jìn)員工提升業(yè)務(wù)技能,同時也為考核提供依據(jù)。

6、在條件允許的前提下,設(shè)立對公VIP專柜。建立VIP的識別、服務(wù)方案、進(jìn)入退出機(jī)制等方面的配套完善。

相城支行將以此次整改客戶滿意度為契機(jī),認(rèn)真抓、積極改、快見效、爭先進(jìn)。以積極的姿態(tài)、良好的服務(wù),擦亮百年中行金字招牌。

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