大家都知道車險(xiǎn)理賠問題及對(duì)策 ，當(dāng)我們買了車險(xiǎn)以后車險(xiǎn)理賠問題及對(duì)策 ，出保險(xiǎn)事故是需要理賠的車險(xiǎn)理賠問題及對(duì)策 ，不然都不能安心開車。但是很多人卻不知道車險(xiǎn)理賠問題及對(duì)策 ，如果車輛出事故以后，保險(xiǎn)公司不理賠怎么辦車險(xiǎn)理賠問題及對(duì)策 ？今天大白就來和大家講一下。首先第一步，先向車主確認(rèn)車輛的受損情況，比如是否有劃痕、后視鏡是否刮花掉漆等。其次就是向保險(xiǎn)公司報(bào)案并通知出險(xiǎn)地工作人員盡快前來進(jìn)行事故調(diào)查取證。再次就是根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行理賠申請(qǐng)。

首先是及時(shí)通知保險(xiǎn)公司，最好將車輛的受損情況及時(shí)告知保險(xiǎn)公司，并及時(shí)打電話通知車主，因?yàn)橹挥羞@樣，保險(xiǎn)公司才能快速調(diào)查取證，以確定車輛的受損情況。然后就是提交資料，一般車子只要有事故信息就行了，具體有什么問題要及時(shí)與保險(xiǎn)公司溝通，因?yàn)橹挥性诒紊Ш蟛拍苓M(jìn)行理賠申報(bào)，否則保險(xiǎn)公司會(huì)要求你提供材料證明一些材料，比如事故證明等，在這種情況下要及時(shí)保存好相關(guān)資料和聯(lián)系方式。

首先，保險(xiǎn)公司會(huì)根據(jù)《保險(xiǎn)法》和《保險(xiǎn)公司服務(wù)行為規(guī)范》等相關(guān)規(guī)定，對(duì)不履行理賠義務(wù)的行為進(jìn)行處理。所以當(dāng)車主們覺得車險(xiǎn)賠付不了的情況下，一定要及時(shí)去找保險(xiǎn)公司要求理賠。其次，在這種情況下一定要盡快向當(dāng)?shù)厮痉C(jī)關(guān)提交相關(guān)材料證明自己的清白，并且提出合理證據(jù)，向法院提起訴訟。最后呢就是在訴訟中如果車主與保險(xiǎn)公司達(dá)成了調(diào)解協(xié)議，這種情況下雙方應(yīng)該主動(dòng)協(xié)商解決賠償問題。但如果調(diào)解不成那么就只能向法院提起訴訟了。如果車險(xiǎn)出了事故了但是結(jié)果并不是自己想要的賠付情況下則是有責(zé)任的。所以建議大家還是找靠譜4S店或當(dāng)?shù)氐闹薪檫M(jìn)行處理，雖然有時(shí)候可能會(huì)存在一定麻煩但也能為自己爭(zhēng)取到最大賠償金額！

其實(shí)在整個(gè)保險(xiǎn)過程中，都是要遵循一定的流程和標(biāo)準(zhǔn)的。如果我們自己出險(xiǎn)了，可能會(huì)遇到保險(xiǎn)公司不理賠的情況，這個(gè)時(shí)候我們也可以選擇向保險(xiǎn)公司申訴。如果是對(duì)方不履行合同義務(wù)，比如車輛投保時(shí)的行駛證或者號(hào)牌過期了。那么就只能按照《保險(xiǎn)法》的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行起訴了，起訴結(jié)果可能也是比較好的。在平時(shí)車輛出現(xiàn)事故后，車主一定要積極配合保險(xiǎn)公司完成事故調(diào)查和理賠工作，并且要按照保險(xiǎn)公司提供的規(guī)定去做，不要以各種理由拒絕理賠申請(qǐng)。所以各位車主在平時(shí)一定要記得多關(guān)注保險(xiǎn)公司的理賠政策和流程，做好以上這幾點(diǎn)是十分有必要的。

汽車保險(xiǎn)理賠技巧車險(xiǎn)理賠問題及對(duì)策 ：1、根據(jù)一般保險(xiǎn)公司的要求車險(xiǎn)理賠問題及對(duì)策 ，在事故發(fā)生48小時(shí)內(nèi)報(bào)案，保險(xiǎn)公司派出調(diào)查人員到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行初步調(diào)查，以確定是否屬于保險(xiǎn)責(zé)任，痕跡是否一致，是否屬實(shí)車險(xiǎn)理賠問題及對(duì)策 ；2、根據(jù)損失的現(xiàn)場(chǎng)痕跡和程度，調(diào)查將現(xiàn)場(chǎng)初步損壞或直接到修理廠、4S店、固定損失中心確認(rèn)損壞，看實(shí)際修理或更換配件的價(jià)格是否合理；3、根據(jù)調(diào)查，核價(jià)給予綜合賠付結(jié)論，提供相關(guān)證件（行駛證、駕駛證、索賠申請(qǐng)書、交警證等）到保險(xiǎn)公司柜臺(tái)領(lǐng)取，證件有效、事故屬實(shí)、屬于保險(xiǎn)責(zé)任的，可以去保險(xiǎn)公司收取賠償金。

一、保險(xiǎn)“理賠難”問題形成的原因投保人方面車險(xiǎn)理賠問題及對(duì)策 ，一是保險(xiǎn)客戶投保環(huán)節(jié)不謹(jǐn)慎，簽約時(shí)草率，對(duì)條款理解不透徹，為日后理賠埋下隱患；對(duì)理賠程序及事項(xiàng)事先不太明車險(xiǎn)理賠問題及對(duì)策 了，或存在誤解，也極容易在出險(xiǎn)理賠時(shí)產(chǎn)生爭(zhēng)議，引發(fā)賠償糾紛。二是保險(xiǎn)客戶對(duì)保險(xiǎn)公司期望過高。一些消費(fèi)者認(rèn)為買車險(xiǎn)理賠問題及對(duì)策 了保險(xiǎn)，當(dāng)發(fā)生保險(xiǎn)事故時(shí)可以全賠，而當(dāng)理賠時(shí)往往認(rèn)為保險(xiǎn)公司是強(qiáng)勢(shì)，蓄意讓消費(fèi)者不能獲得全賠，從而造成對(duì)保險(xiǎn)公司的誤解。三是由于保險(xiǎn)市場(chǎng)是一個(gè)信息不對(duì)稱的市場(chǎng)，投保人可能無意或故意的不履行如實(shí)告知義務(wù)，保險(xiǎn)事故發(fā)生后保險(xiǎn)公司不進(jìn)行賠償時(shí)，投保人會(huì)存在很大的不滿。保險(xiǎn)公司方面，一是部分保險(xiǎn)公司缺乏對(duì)分支機(jī)構(gòu)和人員缺乏有效管理，導(dǎo)致銷售誤導(dǎo)、核保不嚴(yán)等情況，由于這些業(yè)務(wù)前期埋下的隱患，造成出險(xiǎn)后理賠困難。二是理賠工作與保險(xiǎn)業(yè)的快速發(fā)展不相配套，公司理賠專業(yè)人才缺乏，現(xiàn)有的理賠人員，大多數(shù)不具備專業(yè)的理賠知識(shí)和能力，辦事效率低下，每當(dāng)出現(xiàn)復(fù)雜賠案時(shí)，往往難以做出準(zhǔn)確判斷。三是市場(chǎng)的惡性競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致保費(fèi)漏損，保險(xiǎn)公司為了追求利潤(rùn)而只能拖賠惜賠，竭力擠壓被保險(xiǎn)人的賠款，造成“理賠難”。外部環(huán)境方面，一是相關(guān)法律制度不健全。由于相關(guān)制度不健全，理賠涉及的很多機(jī)構(gòu)、部門，如醫(yī)院、公安部門等都沒有法律規(guī)定的義務(wù)和責(zé)任為保險(xiǎn)理賠提供證明，這在一定程度上增加了理賠調(diào)查取證的難度，拖延了理賠時(shí)間。二是保險(xiǎn)行業(yè)理賠難的言論泛濫。社會(huì)上“投保容易理賠難”的輿論致使群眾一遇到保險(xiǎn)理賠的糾紛就認(rèn)為是保險(xiǎn)公司的責(zé)任，沒有正確的態(tài)度面對(duì)理賠。三是社會(huì)監(jiān)督有待加強(qiáng)。社會(huì)監(jiān)督對(duì)生活的各個(gè)方面產(chǎn)生的影響正在逐步加強(qiáng)，如果能夠有效利用這種力量，對(duì)解決保險(xiǎn)理賠難問題十分有益。目前，車險(xiǎn)理賠問題及對(duì)策 我國(guó)在利用保險(xiǎn)評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)、新聞媒體、獨(dú)立審計(jì)等機(jī)構(gòu)發(fā)揮監(jiān)督作用方面做得還很不夠，對(duì)保險(xiǎn)公司的影響甚微，沒有起到應(yīng)有的督促作用。二、進(jìn)一步解決好理賠難的幾點(diǎn)建議隨著新《保險(xiǎn)法》的頒布實(shí)施，進(jìn)一步明確、完善了保險(xiǎn)合同的具體規(guī)定，著重加強(qiáng)了對(duì)被保險(xiǎn)人利益的保護(hù)，在一定程度上能減少“理賠難”的問題。但從監(jiān)管層面，可以從以下幾個(gè)方面進(jìn)一步解決好“理賠難”問題。(一)加強(qiáng)內(nèi)控合規(guī)建設(shè)一是督促保險(xiǎn)公司完善內(nèi)部管理制度。保險(xiǎn)公司內(nèi)部的管理直接影響業(yè)務(wù)質(zhì)量的高低，許多理賠案件的發(fā)生，就是由管理上的漏洞造成的。要督促保險(xiǎn)公司健全內(nèi)控制度，建立科學(xué)的理賠機(jī)制，提高理賠人員的素質(zhì)。將保險(xiǎn)消費(fèi)者接受服務(wù)的滿意度納入到考核指標(biāo)中，做到職責(zé)分明、平衡制約、考核有據(jù)、獎(jiǎng)優(yōu)罰劣；加強(qiáng)對(duì)結(jié)案率和未決賠款的考核力度，并將其與崗位目標(biāo)考核內(nèi)容掛鉤，以評(píng)定優(yōu)劣。二是清理保險(xiǎn)條款中各類不合理的霸王條款，減少由于理賠糾紛引起的法律訴訟。三是進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)公司的監(jiān)督管理、加大違規(guī)處罰力度逐，增大保險(xiǎn)公司的違規(guī)成本，從源頭上切斷保險(xiǎn)公司主觀上不按合同辦事的動(dòng)機(jī)。(二)加大信息披露力度一是要加大保險(xiǎn)業(yè)的透明度，對(duì)保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)情況和處罰情況對(duì)外公布；指定中立的信息披露渠道，讓社會(huì)公眾及時(shí)、完整地掌握公司、產(chǎn)品和市場(chǎng)情況的重要信息，改變保戶只能聽取保險(xiǎn)公司和業(yè)務(wù)人員一面之詞的現(xiàn)狀。二是對(duì)產(chǎn)、壽險(xiǎn)分別制定詳盡、具體操作性強(qiáng)的理賠標(biāo)準(zhǔn)，并以規(guī)范性文件的形式發(fā)布；限定各家保險(xiǎn)公司對(duì)手續(xù)齊全的賠案及時(shí)賠付的時(shí)間；監(jiān)督檢查各家公司的服務(wù)承諾、索賠須知、賠款計(jì)算方法等內(nèi)容的公開情況，并對(duì)社會(huì)定期公布。三是建立良好的輿論導(dǎo)向，加強(qiáng)輿論監(jiān)督，使其在理賠中起到促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)健康發(fā)展的作用。(三)提高保險(xiǎn)代理人的從業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，建立保險(xiǎn)代理人誠信體系保險(xiǎn)代理人在我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展初期功不可沒，但由于從業(yè)標(biāo)準(zhǔn)較低，從業(yè)人員素質(zhì)不高，銷售誤導(dǎo)時(shí)有發(fā)生，不僅損害了廣大投保人的利益，更擾亂了保險(xiǎn)業(yè)的秩序，使人們對(duì)我國(guó)的保險(xiǎn)業(yè)產(chǎn)生了懷疑。提高保險(xiǎn)代理人的從業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，提升代理人素質(zhì)，建立執(zhí)業(yè)誠信檔案，完善對(duì)代理人的監(jiān)管，是減少保險(xiǎn)糾紛的一個(gè)重要方法。同時(shí)，保險(xiǎn)公司也要探索新途徑來增加代理人的歸屬感，比如增加福利、職員制、員工持股等。(四)大力促進(jìn)保險(xiǎn)公估業(yè)發(fā)展通過專業(yè)的保險(xiǎn)公估公司接受保險(xiǎn)當(dāng)事人的委托，負(fù)責(zé)損失檢驗(yàn)和理算工作，既可以使保險(xiǎn)賠付趨于公平、合理，減少理賠糾紛，又可以促進(jìn)保險(xiǎn)公司優(yōu)化內(nèi)部結(jié)構(gòu)，節(jié)省大量的人力、物力、財(cái)力。在美國(guó)等發(fā)達(dá)國(guó)家，保險(xiǎn)公估人經(jīng)營(yíng)的承保和理賠業(yè)務(wù)，占到了全部保險(xiǎn)人理賠和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估業(yè)務(wù)的80%，但目前我國(guó)保險(xiǎn)公估業(yè)的發(fā)展才剛剛起步，整體水平還很低。因此，應(yīng)該通過政策層面創(chuàng)造條件促進(jìn)保險(xiǎn)公估業(yè)發(fā)展，制定保險(xiǎn)公估的實(shí)施細(xì)則、法規(guī)，對(duì)各險(xiǎn)種的公估行為予以具體規(guī)定，將有助于保險(xiǎn)公估行業(yè)的規(guī)范和健康發(fā)展，同時(shí)也能贏得保險(xiǎn)雙方當(dāng)事人對(duì)保險(xiǎn)公估人的信賴，減少“理賠難”的問題。(五)加強(qiáng)與公安等司法機(jī)關(guān)的聯(lián)系，打擊保險(xiǎn)騙賠等違法行為由于保險(xiǎn)違法犯罪執(zhí)法力度的不夠，保險(xiǎn)理賠工作的正常秩序受到了較大威脅，騙賠行為屢見不鮮，這對(duì)保險(xiǎn)正常理賠造成了很大的影響。執(zhí)法不嚴(yán)、司法不公導(dǎo)致賠款逐年上升，助長(zhǎng)了騙賠等保險(xiǎn)欺詐行為的蔓延，嚴(yán)重?fù)p害了保險(xiǎn)業(yè)的形象，客觀上也助長(zhǎng)了“理賠難”言論的泛濫。因此應(yīng)加強(qiáng)與公安等司法機(jī)關(guān)的聯(lián)系，加大執(zhí)法檢查和司法監(jiān)督，嚴(yán)厲打擊保險(xiǎn)騙賠等違法行為，以解決“理賠難”問題。

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引言

2006年，我國(guó)產(chǎn)險(xiǎn)業(yè)四個(gè)主要險(xiǎn)種——車險(xiǎn)、企財(cái)險(xiǎn)、貨運(yùn)險(xiǎn)和責(zé)任險(xiǎn)保費(fèi)收入合計(jì)1377.96億元，同比增長(zhǎng)24.9%，占財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)保費(fèi)收入車險(xiǎn)理賠問題及對(duì)策 的91.3%。

據(jù)中國(guó)保監(jiān)會(huì)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，我國(guó)機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)保費(fèi)收入為1107.87億元，同比增長(zhǎng)29.1%，占財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)比重為70.1%，穩(wěn)居產(chǎn)險(xiǎn)業(yè)第一大險(xiǎn)種。其中，交強(qiáng)險(xiǎn)自2006年7月1日實(shí)施以來實(shí)現(xiàn)保費(fèi)收入218.78億元，占7月至12月車險(xiǎn)保費(fèi)收入的39.5%。

目前中國(guó)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)中，車險(xiǎn)是投保意識(shí)最強(qiáng)的險(xiǎn)種之一。隨著對(duì)交通事故第三方受害者賠償標(biāo)準(zhǔn)的提升，除車險(xiǎn)理賠問題及對(duì)策 了交強(qiáng)險(xiǎn)外，越來越多的汽車保有者還主動(dòng)購買了商業(yè)三者險(xiǎn)，甚至自發(fā)地選擇較高的保額。

近幾年，隨著國(guó)內(nèi)汽車市場(chǎng)的快速增長(zhǎng)和車險(xiǎn)投保意識(shí)的逐步提高，中國(guó)車險(xiǎn)保費(fèi)收入穩(wěn)步增長(zhǎng)，到2010年中國(guó)汽車保有量將達(dá)6000萬輛，機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)保費(fèi)收入可超過6000億元人民幣。但同時(shí)，中國(guó)車險(xiǎn)市場(chǎng)發(fā)展也面臨價(jià)格戰(zhàn)、渠道混亂、理賠漏洞、外資參與不充分等問題。

自2003年車險(xiǎn)管理制度改革實(shí)行以來，2006年車險(xiǎn)市場(chǎng)再次發(fā)生了重大轉(zhuǎn)折。一系列政策和措施的出臺(tái)，不僅對(duì)當(dāng)前市場(chǎng)具有積極意義，帶來經(jīng)營(yíng)管理質(zhì)的改變和市場(chǎng)基本面的好轉(zhuǎn)，而且使整個(gè)市場(chǎng)站在了一個(gè)新的起點(diǎn)，車險(xiǎn)市場(chǎng)發(fā)展進(jìn)入了一個(gè)新的階段，將對(duì)今后整個(gè)行業(yè)的車險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)和市場(chǎng)走向產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響。

本報(bào)告依據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局、國(guó)資委、國(guó)家信息中心、國(guó)務(wù)院發(fā)展研究中心、中國(guó)經(jīng)濟(jì)信息網(wǎng)、中國(guó)宏觀經(jīng)濟(jì)數(shù)據(jù)庫、萬方數(shù)據(jù)庫、中國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)調(diào)查研究中心、國(guó)民經(jīng)濟(jì)景氣監(jiān)測(cè)中心、中國(guó)保監(jiān)會(huì)、中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)等提供的大量資料，對(duì)我國(guó)汽車保險(xiǎn)市場(chǎng)的發(fā)展?fàn)顩r、車險(xiǎn)定價(jià)、汽車保險(xiǎn)的理賠、機(jī)動(dòng)車第三者責(zé)任強(qiáng)制保險(xiǎn)、機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)費(fèi)率、機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷、汽車保險(xiǎn)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)等進(jìn)行了全面分析，并對(duì)國(guó)際汽車保險(xiǎn)市場(chǎng)進(jìn)行了深入的剖析，是計(jì)劃進(jìn)入汽車保險(xiǎn)行業(yè)和經(jīng)營(yíng)汽車保險(xiǎn)行業(yè)的企業(yè)和投資機(jī)構(gòu)了解目前中國(guó)汽車保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)，把握發(fā)展趨勢(shì)的重要決策依據(jù)之一。

目錄

第一章國(guó)外汽車保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展分析7

第一節(jié)發(fā)達(dá)國(guó)家汽車保險(xiǎn)共同特點(diǎn)7

第二節(jié)國(guó)外汽車保險(xiǎn)規(guī)定分析8

一、德國(guó)車險(xiǎn)理賠問題及對(duì)策 ：柏林保費(fèi)貴新手費(fèi)率高8

二、美國(guó)：未婚低齡男性費(fèi)率最高9

三、日本：強(qiáng)制三責(zé)險(xiǎn)零利潤(rùn)9

四、加拿大：周末用車比上班用車保費(fèi)低9

第三節(jié)美國(guó)汽車保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展分析10

一、美國(guó)的汽車保險(xiǎn)制度10

二、美國(guó)汽車保險(xiǎn)簡(jiǎn)介16

三、美國(guó)強(qiáng)制車險(xiǎn)制度設(shè)計(jì)與運(yùn)作的幾點(diǎn)啟示17

四、美國(guó)汽車保險(xiǎn)反欺詐的經(jīng)驗(yàn)及對(duì)我國(guó)的啟示21

第四節(jié)德國(guó)汽車保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展分析29

一、德國(guó)車險(xiǎn)發(fā)展概況29

二、德國(guó)汽車保險(xiǎn)無微不至29

三、車險(xiǎn)改革對(duì)德國(guó)車險(xiǎn)市場(chǎng)的影響31

四、德國(guó)機(jī)動(dòng)車輛法定第三者責(zé)任保險(xiǎn)簡(jiǎn)介33

五、德國(guó)車險(xiǎn)改革對(duì)我們的啟示33

第五節(jié)英國(guó)汽車保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展分析35

一、英國(guó)汽車保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展?fàn)顩r35

二、英國(guó)車險(xiǎn)市場(chǎng)完全細(xì)分36

三、英國(guó)車險(xiǎn)承保的分析及啟示38

第六節(jié)日本汽車保險(xiǎn)市場(chǎng)變革分析42

一、汽車保險(xiǎn)費(fèi)率、條款自由化42

二、適應(yīng)客戶需求進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新42

三、打破汽車保險(xiǎn)通過代理店銷售的慣例43

四、應(yīng)用信息技術(shù)的新型服務(wù)迅速發(fā)展43

第七節(jié)韓國(guó)車險(xiǎn)費(fèi)率自由化漸變過程及啟示44

一、實(shí)行費(fèi)率自由化的背景44

二、車險(xiǎn)費(fèi)率自由化的過程44

三、車險(xiǎn)費(fèi)率自由化的效用45

四、對(duì)我國(guó)的啟示45

第二章我國(guó)汽車保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的綜合分析47

第一節(jié)汽車保險(xiǎn)發(fā)展歷程與現(xiàn)狀47

一、汽車保險(xiǎn)的起源47

二、汽車保險(xiǎn)的發(fā)展成熟48

三、其車險(xiǎn)理賠問題及對(duì)策 他發(fā)達(dá)國(guó)家和地區(qū)的汽車保險(xiǎn)市場(chǎng)的發(fā)展現(xiàn)狀50

四、對(duì)中國(guó)汽車保險(xiǎn)業(yè)的啟示51

第二節(jié)2006年我國(guó)車險(xiǎn)市場(chǎng)發(fā)展回顧52

一、交強(qiáng)險(xiǎn)實(shí)施，車險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)發(fā)生質(zhì)變52

二、限折令實(shí)行，車險(xiǎn)價(jià)格理性回歸53

三、行業(yè)條款推出，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化體系初步建立54

四、監(jiān)管力度加強(qiáng)，競(jìng)爭(zhēng)行為更加理性54

五、車險(xiǎn)穩(wěn)居產(chǎn)險(xiǎn)業(yè)第一大險(xiǎn)種55

第三節(jié)中國(guó)機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)市場(chǎng)發(fā)展分析56

一、從政策層面看56

二、從經(jīng)濟(jì)層面看56

三、從社會(huì)層面看57

四、從技術(shù)層面看58

第四節(jié)我國(guó)車險(xiǎn)市場(chǎng)發(fā)展存在的問題分析59

一、價(jià)格大戰(zhàn)削弱了行業(yè)盈利能力59

二、渠道混亂增加了不必要的交易費(fèi)59

三、理賠漏洞大造成賠付成本過大60

四、參與不足外資保險(xiǎn)公司貢獻(xiàn)小60

第五節(jié)我國(guó)車險(xiǎn)市場(chǎng)化分析62

一、車險(xiǎn)市場(chǎng)化的困境62

二、車險(xiǎn)市場(chǎng)化困境的深層次原因分析63

三、車險(xiǎn)市場(chǎng)化的雙贏策略展望64

第六節(jié)機(jī)動(dòng)車新報(bào)廢標(biāo)準(zhǔn)對(duì)機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)市場(chǎng)的影響分析73

第七節(jié)交強(qiáng)險(xiǎn)之后的車險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)分析76

第八節(jié)新車險(xiǎn)亮點(diǎn)分析80

一、引導(dǎo)保險(xiǎn)公司“重服務(wù)”80

二、統(tǒng)一條款有利于消費(fèi)者維護(hù)權(quán)益80

三、車險(xiǎn)價(jià)格基本沒有上漲80

四、女性駕駛員享受九五折優(yōu)惠80

五、A、B、C三款均對(duì)酒后駕車不賠償80

六、車險(xiǎn)市場(chǎng)不會(huì)形成大保險(xiǎn)公司“一統(tǒng)天下”80

第九節(jié)機(jī)動(dòng)車險(xiǎn)困局及其解決途徑分析81

一、機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)的現(xiàn)狀81

二、綜合環(huán)境質(zhì)量的下降是機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)效益低下的主要原因82

三、整合保險(xiǎn)資源是解決車險(xiǎn)效益問題的有效捷徑83

第十節(jié)中國(guó)汽車保險(xiǎn)市場(chǎng)潛力分析85

一、市場(chǎng)結(jié)構(gòu)85

二、承保狀況85

三、前景展望86

第十一節(jié)我國(guó)汽車保險(xiǎn)中介組織發(fā)展?fàn)顩r分析87

一、發(fā)展汽車保險(xiǎn)中介組織的現(xiàn)實(shí)意義87

二、我國(guó)汽車保險(xiǎn)中介組織發(fā)展現(xiàn)狀88

三、我國(guó)汽車保險(xiǎn)中介組織面臨的問題88

四、發(fā)達(dá)國(guó)家汽車保險(xiǎn)中介組織發(fā)展?fàn)顩r89

五、對(duì)策建議90

第十二節(jié)汽車保險(xiǎn)產(chǎn)業(yè)鏈分析92

一、汽車保險(xiǎn)產(chǎn)業(yè)鏈思維因勢(shì)而起92

二、構(gòu)建和諧共贏的汽車保險(xiǎn)產(chǎn)業(yè)鏈正逢其時(shí)92

三、打造和諧共贏的汽車保險(xiǎn)產(chǎn)業(yè)鏈93

第十三節(jié)汽車保險(xiǎn)實(shí)行免賠額條款的意義分析96

一、免賠額條款產(chǎn)生的背景96

二、國(guó)內(nèi)免賠額的典型做法97

三、免賠額條款對(duì)汽車保險(xiǎn)發(fā)展的積極意義97

四、保險(xiǎn)公司推行免賠額條款的建議100

第十四節(jié)車險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)中的現(xiàn)實(shí)矛盾分析102

一、車險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)的社會(huì)效益與企業(yè)效益之間的矛盾102

二、車險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)中規(guī)模與效益之間的矛盾103

三、車險(xiǎn)與非車險(xiǎn)的結(jié)構(gòu)性矛盾104

四、車險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)的內(nèi)部矛盾104

第十五節(jié)車險(xiǎn)代理渠道發(fā)展的問題及對(duì)策分析105

一、車險(xiǎn)市場(chǎng)代理渠道的現(xiàn)狀及問題105

二、原因分析及對(duì)策建議106

第十六節(jié)經(jīng)營(yíng)機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)的風(fēng)險(xiǎn)防范分析108

一、車險(xiǎn)承保風(fēng)險(xiǎn)的防范108

二、車險(xiǎn)理賠風(fēng)險(xiǎn)及防范110

第三章我國(guó)車險(xiǎn)定價(jià)分析114

第一節(jié)我國(guó)車險(xiǎn)定價(jià)發(fā)展現(xiàn)狀114

第二節(jié)我國(guó)車險(xiǎn)定價(jià)的適當(dāng)性分析115

一、車損險(xiǎn)足額保險(xiǎn)定價(jià)的適當(dāng)性分析115

二、第三者責(zé)任險(xiǎn)定價(jià)的適當(dāng)性分析116

第三節(jié)完善我國(guó)車險(xiǎn)定價(jià)機(jī)制的建議116

一、促進(jìn)市場(chǎng)的充分競(jìng)爭(zhēng)116

二、提高精算水平117

三、加強(qiáng)信息披露117

四、進(jìn)行具體調(diào)整117

第四章我國(guó)汽車保險(xiǎn)的理賠分析118

第一節(jié)汽車保險(xiǎn)理賠服務(wù)分析118

一、國(guó)際成熟保險(xiǎn)市場(chǎng)汽車保險(xiǎn)理賠服務(wù)的模式及特點(diǎn)118

二、當(dāng)前我國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)汽車?yán)碣r服務(wù)的模式及其利弊分析119

三、我國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)環(huán)境的變化對(duì)汽車保險(xiǎn)理賠服務(wù)模式的變革要求121

四、發(fā)展我國(guó)車險(xiǎn)公估業(yè)的對(duì)策122

第二節(jié)影響理賠服務(wù)的因素分析124

一、保險(xiǎn)公司層面的原因124

二、客戶層面的原因125

三、社會(huì)層面的原因125

第三節(jié)機(jī)動(dòng)車輛險(xiǎn)賠付率高的原因分析126

一、機(jī)動(dòng)車輛險(xiǎn)的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀126

二、車險(xiǎn)賠付率高的原因分析126

三、降低車險(xiǎn)賠付率的對(duì)策128

第四節(jié)車險(xiǎn)理賠的全新模式分析130

第五節(jié)車險(xiǎn)理賠外包的意義分析131

第五章我國(guó)機(jī)動(dòng)車第三者責(zé)任強(qiáng)制保險(xiǎn)分析134

第一節(jié)機(jī)動(dòng)車第三者責(zé)任強(qiáng)制保險(xiǎn)與自愿保險(xiǎn)的區(qū)別分析134

一、目的、功能不同134

二、性質(zhì)不同134

三、實(shí)施方式不同134

四、責(zé)任范圍不同134

五、責(zé)任限額不同135

六、索賠主體不同135

七、條款、費(fèi)率制定方式不同136

八、輔助補(bǔ)償制度設(shè)置不同136

九、其他區(qū)別136

第二節(jié)交強(qiáng)險(xiǎn)和機(jī)動(dòng)車商業(yè)三者險(xiǎn)中的“責(zé)任”關(guān)系問題137

一、交通事故責(zé)任不等于交通事故民事賠償責(zé)任137

二、交通事故行政責(zé)任的承擔(dān)主體138

三、交通事故民事賠償責(zé)任的承擔(dān)主體139

四、交強(qiáng)險(xiǎn)和機(jī)動(dòng)車商業(yè)三者險(xiǎn)中的被保險(xiǎn)人范圍不同140

五、結(jié)論141

第三節(jié)機(jī)動(dòng)車三責(zé)險(xiǎn)的制度體系分析142

一、機(jī)動(dòng)車第三者責(zé)任險(xiǎn)的歷史演變142

二、道交法確立法定賠償規(guī)則143

三、實(shí)行商業(yè)化運(yùn)營(yíng)144

四、實(shí)行強(qiáng)制締約制度145

五、確立保險(xiǎn)人對(duì)第三人的保護(hù)義務(wù)146

六、設(shè)立道路交通事故社會(huì)救助基金147

第四節(jié)機(jī)動(dòng)車第三者責(zé)任強(qiáng)制保險(xiǎn)的制度分析148

一、機(jī)動(dòng)車強(qiáng)制三責(zé)險(xiǎn)的定位與功能148

二、機(jī)動(dòng)車強(qiáng)制三責(zé)險(xiǎn)的經(jīng)營(yíng)原則與模式149

三、機(jī)動(dòng)車強(qiáng)制三責(zé)險(xiǎn)制度法律關(guān)系分析150

四、機(jī)動(dòng)車強(qiáng)制三責(zé)險(xiǎn)相關(guān)配套制度構(gòu)建151

五、《條例》(草案)綜合評(píng)介與制度構(gòu)建的基本路向153

第六章我國(guó)機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)費(fèi)率分析155

第一節(jié)車險(xiǎn)費(fèi)率市場(chǎng)化的利弊分析155

一、車險(xiǎn)費(fèi)率市場(chǎng)化的有利因素155

二、車險(xiǎn)費(fèi)率市場(chǎng)化的不利因素157

第二節(jié)機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)費(fèi)率問題分析159

一、機(jī)動(dòng)車輛險(xiǎn)業(yè)務(wù)中存在的問題及原因159

二、機(jī)動(dòng)車輛險(xiǎn)業(yè)務(wù)正常化的措施160

第三節(jié)加快我國(guó)機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)費(fèi)率市場(chǎng)化的進(jìn)程162

一、機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)費(fèi)率管制的弊端162

二、實(shí)施機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)費(fèi)率市場(chǎng)化的背景164

三、推進(jìn)機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)費(fèi)率市場(chǎng)化的幾點(diǎn)建議164

第七章我國(guó)機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷發(fā)展分析168

第一節(jié)我國(guó)機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的現(xiàn)狀及問題168

一、企業(yè)信息化問題168

二、市場(chǎng)成熟問題168

三、電子金融化問題169

四、法制化建設(shè)問題169

第二節(jié)發(fā)展我國(guó)機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的對(duì)策分析170

一、靜態(tài)信息服務(wù)階段的對(duì)策170

二、動(dòng)態(tài)信息服務(wù)階段的對(duì)策170

三、在線交易階段的對(duì)策171

第三節(jié)我國(guó)機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的發(fā)展趨勢(shì)分析172

一、專一化趨勢(shì)172

二、融合化趨勢(shì)172

三、國(guó)際化趨勢(shì)172

第八章我國(guó)汽車保險(xiǎn)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)分析174

第一節(jié)當(dāng)前車險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)特點(diǎn)及對(duì)策分析174

一、車險(xiǎn)市場(chǎng)改革過程與競(jìng)爭(zhēng)特點(diǎn)174

二、當(dāng)前車險(xiǎn)市場(chǎng)惡性價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)成因分析175

三、過度競(jìng)爭(zhēng)對(duì)車險(xiǎn)市場(chǎng)效率和社會(huì)福利的影響177

四、對(duì)策與建議179

第二節(jié)車險(xiǎn)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)成因分析182

第三節(jié)車險(xiǎn)放開經(jīng)營(yíng)后的競(jìng)爭(zhēng)成本與營(yíng)銷機(jī)制分析184

一、營(yíng)銷成本迅速增加，車險(xiǎn)有成為利潤(rùn)漏洞的危險(xiǎn)184

二、創(chuàng)新營(yíng)銷模式是車險(xiǎn)放開經(jīng)營(yíng)的必由之路186

三、建立車險(xiǎn)新型營(yíng)銷機(jī)制的思考187

第四節(jié)寡頭壟斷競(jìng)爭(zhēng)中車險(xiǎn)價(jià)格行為的實(shí)證分析189

一、當(dāng)前我國(guó)產(chǎn)險(xiǎn)市場(chǎng)的結(jié)構(gòu)分析189

(一)市場(chǎng)集中度189

(二)產(chǎn)品差異化189

(三)市場(chǎng)進(jìn)入壁壘189

二、車險(xiǎn)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)證分析190

(一)車險(xiǎn)市場(chǎng)化進(jìn)程中總體費(fèi)率持續(xù)走低191

(二)車險(xiǎn)市場(chǎng)化進(jìn)程中各公司車險(xiǎn)費(fèi)率出現(xiàn)分化191

(三)車險(xiǎn)市場(chǎng)化進(jìn)程中定價(jià)模式以規(guī)模導(dǎo)向?yàn)橹?91

(四)車險(xiǎn)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)：領(lǐng)導(dǎo)者——跟隨者模式初步顯現(xiàn)192

三、當(dāng)前車險(xiǎn)“價(jià)格戰(zhàn)”的對(duì)策193

(一)逐步建立戰(zhàn)略導(dǎo)向的車險(xiǎn)定價(jià)模式193

(二)重建行業(yè)性風(fēng)險(xiǎn)費(fèi)率和附加費(fèi)率的車險(xiǎn)組合價(jià)格體系193

(三)引導(dǎo)和調(diào)控車險(xiǎn)領(lǐng)導(dǎo)者——跟隨者競(jìng)爭(zhēng)模式194

第五節(jié)車輛險(xiǎn)市場(chǎng)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)與非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)趨勢(shì)分析194

一、車輛險(xiǎn)費(fèi)率市場(chǎng)化改革勢(shì)在必行194

二、車輛險(xiǎn)市場(chǎng)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的有限性196

三、非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)與集約化經(jīng)營(yíng)趨勢(shì)198

第九章機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)代理高回扣問題分析200

第一節(jié)我國(guó)機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)業(yè)現(xiàn)狀200

一、高回扣導(dǎo)致機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)業(yè)務(wù)虧損200

二、機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)代理的利潤(rùn)分析200

第二節(jié)保險(xiǎn)公司解決機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)代理高回扣問題采取的措施分析201

一、聯(lián)合自律201

二、汽車保險(xiǎn)服務(wù)“超市”202

第三節(jié)針對(duì)機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)代理高回扣問題應(yīng)采取的解決方式203

一、上調(diào)機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)代理費(fèi)率203

二、有效監(jiān)管203

三、機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)代理渠道專業(yè)化203

四、發(fā)展機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)的直銷業(yè)務(wù)203

五、大力發(fā)展機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人業(yè)務(wù)204

第十章我國(guó)機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)招投標(biāo)過程中存在的問題及對(duì)策205

第一節(jié)當(dāng)前我國(guó)車險(xiǎn)招投標(biāo)中存在的主要問題分析205

一、招標(biāo)目的不明確205

二、中間人的不規(guī)范運(yùn)作205

三、保險(xiǎn)人競(jìng)爭(zhēng)不夠理性206

四、標(biāo)書內(nèi)容不規(guī)范206

五、評(píng)標(biāo)缺乏統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)206

第二節(jié)車險(xiǎn)招投標(biāo)不規(guī)范操作造成的后果207

第三節(jié)規(guī)范我國(guó)車險(xiǎn)招投標(biāo)的對(duì)策208

附錄：機(jī)動(dòng)車交通事故責(zé)任強(qiáng)制保險(xiǎn)費(fèi)率浮動(dòng)暫行辦法210

圖表目錄

圖表1美國(guó)汽車保險(xiǎn)反欺詐基本框架

圖表2美國(guó)部分州的保險(xiǎn)反欺詐立法要求對(duì)比

圖表3美國(guó)保險(xiǎn)公司常用的反欺詐方法

圖表42006年我國(guó)機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)保費(fèi)收入情況

圖表52004-2006年我國(guó)機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)保費(fèi)收入圖

圖表62000-2006年中國(guó)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)保費(fèi)收入結(jié)構(gòu)

圖表72000-2006年中國(guó)車險(xiǎn)保費(fèi)收入及賠付

圖表82006年車險(xiǎn)市場(chǎng)戰(zhàn)略群組分析（1）

圖表92006年車險(xiǎn)市場(chǎng)戰(zhàn)略群組分析（2）

圖表10汽車保險(xiǎn)費(fèi)的發(fā)展

圖表11個(gè)別亞洲市場(chǎng)汽車損失率

圖表12某財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司一份2003年11月25日承保的私家車保單出險(xiǎn)情況的部分記錄

圖表13某保險(xiǎn)公司機(jī)動(dòng)車輛險(xiǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)情況

圖表14兩個(gè)保險(xiǎn)公司自律公約的支付矩陣

圖表15小雞博弈支付矩陣

圖表16非壽險(xiǎn)市場(chǎng)監(jiān)督的基本態(tài)度

圖表17兩個(gè)保險(xiǎn)公司第二次博弈的支付矩陣

圖表182004年我國(guó)前五位產(chǎn)險(xiǎn)公司的市場(chǎng)份額表

圖表191997-2004年深圳市車險(xiǎn)綜合費(fèi)率變動(dòng)情況

圖表201997-2004年深圳市場(chǎng)主要產(chǎn)險(xiǎn)公司車險(xiǎn)變動(dòng)情況

繞政府職能轉(zhuǎn)變和社會(huì)管理創(chuàng)新車險(xiǎn)理賠問題及對(duì)策 ，大力發(fā)系國(guó)計(jì)民生的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，努高保險(xiǎn)業(yè)對(duì)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的保支持能力和對(duì)社會(huì)管理的參與能力”。而保險(xiǎn)功能最直接的體現(xiàn)就是理賠服務(wù)，因此，理賠服務(wù)與國(guó)計(jì)民生有著密切的聯(lián)系。近年來，隨費(fèi)呈現(xiàn)快速增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，車險(xiǎn)存在的種種弊端逐漸顯的重點(diǎn)，抓住車險(xiǎn)理賠問題及對(duì)策 了問題的要害，順應(yīng)了保險(xiǎn)消提升車險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量事關(guān)行的必然規(guī)律隨著保險(xiǎn)監(jiān)管力度的不斷加大，保險(xiǎn)市場(chǎng)逐步趨于規(guī)范，尤其是保監(jiān)會(huì)200870號(hào)文下發(fā)以規(guī)違法行為逐漸減少，保提高。但是，保險(xiǎn)在發(fā)揮社會(huì)管顯，保險(xiǎn)消費(fèi)者的合理訴求還不能得到很好的滿足。如何更好地服務(wù)于廣大保險(xiǎn)消費(fèi)者仍是行業(yè)不可回避看，但凡保險(xiǎn)市場(chǎng)規(guī)范的國(guó)家，其誠信體系都比較完備，而誠信體系的建設(shè)首先是從保險(xiǎn)業(yè)內(nèi)部開始的。只有保險(xiǎn)業(yè)內(nèi)部運(yùn)行規(guī)范了，服務(wù)質(zhì)量提升了，保險(xiǎn)市場(chǎng)才能逐步規(guī)范起來。今年的全國(guó)保險(xiǎn)工作會(huì)議提出了“抓服務(wù)、置，突出了做好理賠服務(wù)工17日下發(fā)了《中國(guó)保監(jiān)會(huì)關(guān)于加強(qiáng)和改進(jìn)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)15日召開了“綜合治理車險(xiǎn)理賠難”專項(xiàng)會(huì)議，下發(fā)題已經(jīng)給保險(xiǎn)業(yè)的經(jīng)營(yíng)帶來了很大的賠”、“高保低賠”以及“車險(xiǎn)霸王條款”等，將車險(xiǎn)理賠置17日下發(fā)了《中國(guó)保監(jiān)會(huì)關(guān)于加強(qiáng)和改進(jìn)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量的意見》，并項(xiàng)會(huì)議，下發(fā)了《“綜合治理車險(xiǎn)理賠難”工作方案》，明確了做好車險(xiǎn)理賠服務(wù)工作的具體要求。一、提升車險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量恰逢其時(shí)提升理賠服務(wù)質(zhì)量事關(guān)國(guó)計(jì)民應(yīng)廣大保險(xiǎn)消費(fèi)者的熱切期待從保險(xiǎn)設(shè)和諧社會(huì)方面發(fā)揮著重要作用。項(xiàng)俊波主席在今年的全國(guó)保38《上海保險(xiǎn)》2012不誘導(dǎo)。二是認(rèn)真履行理賠告知流程?？蛻舾嬷蛻羲髻r手續(xù)、理賠流程、理賠標(biāo)準(zhǔn)、賠限及其他注意事項(xiàng)。針對(duì)可能發(fā)生的重大災(zāi)害等，要做到提前預(yù)警，通過短信提醒、電話告方式讓客戶做好預(yù)防工作。三是加大理賠服務(wù)的宣傳力度。要通過多種形式，如報(bào)刊、廣播、電等，對(duì)保險(xiǎn)公司的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)流程等進(jìn)行宣傳。對(duì)于廣大保險(xiǎn)消費(fèi)者普讓保險(xiǎn)消費(fèi)者全面了解理賠服務(wù)流程。四是完善客戶信息查詢功能。各保險(xiǎn)公司應(yīng)進(jìn)一步完善承保理賠信戶自主查詢系統(tǒng)，以便保險(xiǎn)地查閱承保、理賠信息。同時(shí)，各保險(xiǎn)公司也可以在網(wǎng)站上開通交流互動(dòng)平臺(tái)，了解客戶訴求，解答客戶疑問，宣導(dǎo)公司政策，增強(qiáng)車險(xiǎn)理賠服在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上，要做到規(guī)范統(tǒng)一，樹理賠服務(wù)的良好形象客戶對(duì)保險(xiǎn)公司的直觀感受主要來自統(tǒng)一的理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)能夠很好地提升公司的品牌形象。在門店建設(shè)方面，要開展標(biāo)準(zhǔn)化營(yíng)業(yè)服務(wù)場(chǎng)所設(shè)，逐步建成一批門店場(chǎng)所固定、環(huán)境良好、標(biāo)識(shí)清晰的客戶服務(wù)旗艦門店。在服務(wù)用語方面，要各理賠崗位的工作特點(diǎn)制確服務(wù)禁語。在查勘定損方面，好車險(xiǎn)理賠服務(wù)工作求。我們應(yīng)該清晰地認(rèn)識(shí)到保險(xiǎn)業(yè)經(jīng)營(yíng)理念的重大轉(zhuǎn)變，要質(zhì)量放在核心位置。隨著保險(xiǎn)監(jiān)管力度的不斷加強(qiáng)和保險(xiǎn)市場(chǎng)的范，各保險(xiǎn)主體的競(jìng)爭(zhēng)方式應(yīng)該逐步轉(zhuǎn)向理賠服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)。二、提升車險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量必須要多措并舉在服務(wù)意識(shí)上，要做到客戶至上，堅(jiān)維護(hù)投保人和被保險(xiǎn)人的合法權(quán)益投保人和被保險(xiǎn)人是保險(xiǎn)公司的衣食母，是保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)管理的基礎(chǔ)。保險(xiǎn)公司必須將投保人和被保險(xiǎn)人的合法權(quán)益放在第一位，想客戶之所想，急客戶之所急。當(dāng)前，保險(xiǎn)公司基層理賠隊(duì)伍中存在這樣一種錯(cuò)誤的觀念和做法，即碰到案件以后，首先想到的是如何拒賠、免賠，對(duì)客戶百般刁難;客戶與理賠人員溝通時(shí)，理賠人員語氣生硬，缺乏熱情，造成了很險(xiǎn)公司的利益與客戶的利益是相輔相成、密切關(guān)聯(lián)的，保險(xiǎn)人和被保險(xiǎn)人不是對(duì)立的關(guān)系。理賠人員一定要正確的服務(wù)理念，堅(jiān)持正確在服務(wù)告知上，要加大信息披露，提息的披露告知力度。一是嚴(yán)格履行投保告知義務(wù)?？蛻敉峨U(xiǎn)責(zé)任、免除條款、服務(wù)項(xiàng)目和理要根據(jù)各換和工時(shí)核定方面統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。在理賠質(zhì)量理賠人員的責(zé)任心。在設(shè)備車輛、理賠人員服裝、查勘設(shè)備等方面，要做到統(tǒng)一規(guī)范，展現(xiàn)保險(xiǎn)公司的良好形象。在服務(wù)流程上，要不斷優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)理賠服務(wù)的優(yōu)質(zhì)高效在理賠高效的理賠服務(wù)。一是理賠過程中要充分尊重理賠人員的意以理賠單證作為案件理賠緊要的理賠單證要盡量省略。二是對(duì)于能夠合并使用的理賠單證盡量合并，進(jìn)一步簡(jiǎn)化使用方法，努力實(shí)現(xiàn)無紙化理賠。三是可以采用快遞式上門收取資料，減少客戶往返奔波之苦。在理賠環(huán)節(jié)方面。保險(xiǎn)公司應(yīng)進(jìn)一步集中拆解定損管理機(jī)制。各保險(xiǎn)公司可以當(dāng)?shù)氐氖袌?chǎng)狀況，建立事故事故車的救援、集中拆解、集中定損、推薦維代辦索賠等一條龍服務(wù)。其二，實(shí)現(xiàn)小額賠案的現(xiàn)場(chǎng)定損、現(xiàn)場(chǎng)理算和現(xiàn)場(chǎng)賠付。其三，根據(jù)會(huì)和保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)的要求，認(rèn)做好車損險(xiǎn)代位求償工作，順實(shí)現(xiàn)車損險(xiǎn)代位求償在全國(guó)范圍內(nèi)的推SHANGHAIINSURANCEJune201239件，可以建立人傷案件訴前調(diào)可能減少人傷涉訴案件的發(fā)生，提高客戶滿意度。在監(jiān)督考核上，要做到公開透明，提客戶對(duì)理賠服務(wù)的滿意度保險(xiǎn)公司應(yīng)建立公開透明的理賠服務(wù)監(jiān)督考核機(jī)制。第要強(qiáng)化客戶回訪和抽樣復(fù)核制度。要通過客戶回訪評(píng)價(jià)各公司的客戶滿戶意見和建議，了解客戶訴求，并對(duì)發(fā)現(xiàn)的不合理現(xiàn)象及違規(guī)違法行為嚴(yán)會(huì)監(jiān)督員對(duì)各保險(xiǎn)公司的理賠服務(wù)工作進(jìn)行檢查。聘請(qǐng)包括行業(yè)組織、監(jiān)管部門、社會(huì)媒體等社會(huì)各界人士對(duì)各保險(xiǎn)公司服務(wù)承諾門和職責(zé)，建理賠爭(zhēng)議內(nèi)部協(xié)調(diào)處理機(jī)制，有效降低訴訟風(fēng)險(xiǎn);其次，大力保險(xiǎn)公司各分支機(jī)構(gòu)積極參與保險(xiǎn)理賠糾紛外部調(diào)處工作。各保險(xiǎn)公司應(yīng)按照《車損險(xiǎn)代位求償理賠爭(zhēng)議處其他保險(xiǎn)公司因車損險(xiǎn)代位求償案件產(chǎn)生的理賠爭(zhēng)議，堅(jiān)決服從行業(yè)糾紛處理委員會(huì)作出的裁定。相信，只定會(huì)進(jìn)入一個(gè)全新的階段。作者單位:中華聯(lián)合財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督。第三，要健全投訴崗位，暢通者投訴維權(quán)電話。要在營(yíng)業(yè)訴辦理須知，公布投訴途徑、辦理流程和時(shí)限。要健全網(wǎng)絡(luò)投對(duì)接”制度、總經(jīng)理接待日制度和件報(bào)案投訴制度，聽取保者的訴求和意見。要加強(qiáng)信訪投訴案件的跟蹤調(diào)查和匯總分析，及時(shí)處理投訴案件。上接第37上保險(xiǎn)的每一個(gè)交易站點(diǎn)和每一次訪問進(jìn)保險(xiǎn)對(duì)傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)模式提出了人才、管理、技術(shù)、法律等方面的挑戰(zhàn)，要求員該具有全新的觀念、較高的業(yè)務(wù)和管理水平，對(duì)員工的素質(zhì)提出了更高的要求。同時(shí)，網(wǎng)上保不開保險(xiǎn)企業(yè)核心業(yè)務(wù)的持，離不開保險(xiǎn)企業(yè)管理模式的再造。隨著我國(guó)保險(xiǎn)企業(yè)走化、開放化的發(fā)展道路，保險(xiǎn)企業(yè)員工必須增強(qiáng)運(yùn)用電子商務(wù)處理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)和管理企業(yè)的能力。保險(xiǎn)公司應(yīng)下大力氣培養(yǎng)既懂得電子商務(wù)技有保險(xiǎn)業(yè)務(wù)知識(shí)的復(fù)合型人才。險(xiǎn)法和合同法的立法精神的同時(shí)，要充分到目前我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的現(xiàn)狀，并據(jù)、管轄范圍等做出明確的原則性規(guī)定，又要考慮到在今后一定時(shí)期務(wù)就顯得十分必要。四、簡(jiǎn)述網(wǎng)上保險(xiǎn)設(shè)計(jì)要點(diǎn)網(wǎng)上保險(xiǎn)策略層次的規(guī)劃主要有三個(gè)方面:管理團(tuán)隊(duì)、運(yùn)營(yíng)模式和服務(wù)模式。管理團(tuán)內(nèi)的適用性。要強(qiáng)調(diào)宏觀指導(dǎo)性，術(shù)人員組培養(yǎng)保險(xiǎn)網(wǎng)絡(luò)專不宜流于繁瑣;要體現(xiàn)出現(xiàn)階段我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)仍然接受嚴(yán)格監(jiān)管的現(xiàn)要體現(xiàn)針對(duì)性，強(qiáng)調(diào)操作性，積極推進(jìn)網(wǎng)上保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的發(fā)展。業(yè)營(yíng)銷隊(duì)伍;運(yùn)營(yíng)模研發(fā)、策劃、市場(chǎng)營(yíng)銷、網(wǎng)絡(luò)銷售、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、技術(shù)手段等;服務(wù)模式:把傳統(tǒng)的保險(xiǎn)服務(wù)與網(wǎng)絡(luò)服務(wù)相結(jié)合，創(chuàng)造更先進(jìn)更有效更人性化的“貼心”服務(wù)。網(wǎng)上保險(xiǎn)應(yīng)在傳統(tǒng)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，結(jié)合電子商務(wù)的特殊性，創(chuàng)造一種全保險(xiǎn)類營(yíng)銷模式。每個(gè)公司可以結(jié)合公司自己的經(jīng)營(yíng)文化和作者單位:中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司)價(jià)格將逐漸趨向一致。隨著技術(shù)進(jìn)步，市場(chǎng)需求的變化，誰能不斷開發(fā)和推出適合市場(chǎng)和客戶需求的險(xiǎn)種，誰取得較高的市場(chǎng)份額，贏得更多的客戶。因此，加強(qiáng)保險(xiǎn)業(yè)品和服務(wù)的開發(fā)，為客戶提供合適的保險(xiǎn)產(chǎn)品和服完善法律法規(guī)建設(shè)。

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其中車險(xiǎn)理賠問題及對(duì)策 ，在車險(xiǎn)理賠中無責(zé)方理賠難的問題尤為明顯，筆者認(rèn)為，對(duì)無責(zé)方的理賠規(guī)則是保險(xiǎn)公司單方制定，流程設(shè)計(jì)的三種理賠途徑都是保險(xiǎn)公司為車險(xiǎn)理賠問題及對(duì)策 了便于內(nèi)部管理而設(shè)計(jì)的，不利于維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，顯失公正、公平。試看這三種理賠途徑會(huì)產(chǎn)生什么樣的后果。 第一種方式，將一個(gè)本應(yīng)在保險(xiǎn)合同范疇內(nèi)解決的問題，轉(zhuǎn)嫁到兩個(gè)當(dāng)事人之間，能否為無責(zé)方支付修車費(fèi)要看全責(zé)方的品德和覺悟，如果全責(zé)方（被保險(xiǎn)人）不配合，那么無責(zé)方就要承擔(dān)一定風(fēng)險(xiǎn)。 第二種方式，更加重了無責(zé)方（第三者）的風(fēng)險(xiǎn)，即當(dāng)無責(zé)方將修車發(fā)票給全責(zé)方（被保險(xiǎn)人）后，無責(zé)方能否拿回修車費(fèi)，不僅全部依賴于全責(zé)方的道德品質(zhì)，而且有可能喪失取得索賠的證據(jù)。 第三種方式，表面上看是可以先行賠付給無責(zé)方車主，實(shí)際上，其前提條件也必須是全責(zé)方（被保險(xiǎn)人）同意并到保險(xiǎn)公司簽署同意書才能執(zhí)行，而這個(gè)過程也是兩個(gè)當(dāng)事人之間協(xié)商。這樣就使本應(yīng)確定無疑應(yīng)該賠付的案件充滿了不確定性。 首先，保險(xiǎn)公司應(yīng)高度重視加強(qiáng)和改進(jìn)理賠服務(wù)質(zhì)量，著力解決同社會(huì)公眾關(guān)系最緊密、感受最直接、利益最明顯的車險(xiǎn)理賠難問題，通過必要的手段和機(jī)制保證理賠服務(wù)承諾落到實(shí)處。 一是保險(xiǎn)公司應(yīng)建立完整統(tǒng)一的車險(xiǎn)理賠組織管理、賠案管理、運(yùn)行保障等制度，加強(qiáng)理賠運(yùn)行管理、流程管控、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)體系建設(shè)。 二是保險(xiǎn)公司應(yīng)制定覆蓋車險(xiǎn)理賠全流程的管理制度和操作規(guī)范。按照精簡(jiǎn)高效的原則，簡(jiǎn)化理賠手續(xù)，對(duì)接報(bào)案、調(diào)度、查勘、立案、定損、賠付等各環(huán)節(jié)的工作流程和操作辦法進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范，實(shí)現(xiàn)理賠管理和客戶服務(wù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。 三是保險(xiǎn)公司公司應(yīng)建立統(tǒng)一的理賠流程，明確理賠時(shí)效和理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所進(jìn)行公布，并通過網(wǎng)絡(luò)等多種形式，向社會(huì)公開承諾理賠時(shí)效、理賠服務(wù)質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)，讓被保險(xiǎn)人看得懂、聽得明，便捷享受服務(wù)，增強(qiáng)理賠服務(wù)的透明度和公信力。 四是保險(xiǎn)公司應(yīng)加強(qiáng)對(duì)理賠管理和客戶服務(wù)的監(jiān)督管理，加強(qiáng)對(duì)理賠案件處理的監(jiān)督考核，嚴(yán)防人為操控導(dǎo)致的拖賠惜賠、無理拒賠，切實(shí)保護(hù)被保險(xiǎn)人的利益。 五是保險(xiǎn)公司應(yīng)根據(jù)理賠管理、客戶服務(wù)和業(yè)務(wù)發(fā)展需要，制定理賠服務(wù)方案，創(chuàng)新服務(wù)模式。 六是保險(xiǎn)公司應(yīng)建立客戶回訪制度、信訪投訴處理機(jī)制及爭(zhēng)議調(diào)處機(jī)制，向社會(huì)公布理賠投訴電話，主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督。