關(guān)于做好交強(qiáng)險(xiǎn)承保服務(wù)工作的通知

一、交強(qiáng)險(xiǎn)拒保問題反復(fù)出現(xiàn)

保險(xiǎn)監(jiān)管部門在2009年和2010年兩次下發(fā)通知，強(qiáng)調(diào)交強(qiáng)險(xiǎn)不得拒保。但近期仍有部分地區(qū)的保險(xiǎn)公司找借口拒絕承保，這直接侵害了車主的合法權(quán)利。監(jiān)管部門發(fā)現(xiàn)這種情況后，立即要求全國中資財(cái)險(xiǎn)公司嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)定。

二、保險(xiǎn)公司必須全面開放承保服務(wù)

各保險(xiǎn)公司總公司在管理分公司時(shí)，不得通過三種方式限制交強(qiáng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)。第一是調(diào)整電腦系統(tǒng)設(shè)置，第二是改變審核標(biāo)準(zhǔn)，第三是設(shè)置不合理的業(yè)績考核。所有營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)必須做到兩點(diǎn)：保證保單庫存充足，確保系統(tǒng)運(yùn)行正常。任何網(wǎng)點(diǎn)都不能用"系統(tǒng)故障"或"沒有保單"等理由拖延辦理，更不準(zhǔn)強(qiáng)迫車主購買其他商業(yè)保險(xiǎn)。

三、特殊車型試點(diǎn)地區(qū)需優(yōu)化服務(wù)

在拖拉機(jī)、摩托車費(fèi)率試點(diǎn)地區(qū)，保險(xiǎn)公司必須按規(guī)定開展工作。這些地區(qū)的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要設(shè)立專門服務(wù)窗口，簡(jiǎn)化投保流程。工作人員需要接受特別培訓(xùn)，重點(diǎn)學(xué)習(xí)特殊車型的承保要求。試點(diǎn)地區(qū)要定期向監(jiān)管部門報(bào)告服務(wù)情況，發(fā)現(xiàn)問題立即整改。

四、妥善處理非標(biāo)準(zhǔn)車型投保需求

對(duì)于不符合國家標(biāo)準(zhǔn)的拖拉機(jī)摩托車，保險(xiǎn)公司要區(qū)分兩種情況處理。如果車主主動(dòng)要求按交強(qiáng)險(xiǎn)費(fèi)率投保，工作人員要詳細(xì)說明相關(guān)法規(guī)。解釋時(shí)要使用通俗易懂的語言，不能直接拒絕或態(tài)度惡劣。如果車主堅(jiān)持投保，公司需要做好記錄并及時(shí)上報(bào)。

五、監(jiān)管機(jī)構(gòu)啟動(dòng)專項(xiàng)檢查整治行動(dòng)

保險(xiǎn)監(jiān)管部門已經(jīng)開始行動(dòng)，重點(diǎn)檢查三個(gè)違規(guī)行為：第一是故意限制交強(qiáng)險(xiǎn)承保量，第二是設(shè)置投保障礙，第三是強(qiáng)制捆綁銷售。檢查范圍覆蓋保險(xiǎn)公司總公司和各地分支機(jī)構(gòu)。對(duì)于查實(shí)違規(guī)的企業(yè)，將采取兩種處罰措施：在全國或區(qū)域市場(chǎng)暫停其交強(qiáng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)，同時(shí)追究總公司管理人員的法律責(zé)任。

各保險(xiǎn)公司需要在收到通知后立即開展內(nèi)部整頓?？偣疽M織專項(xiàng)工作組，對(duì)下屬機(jī)構(gòu)進(jìn)行突擊檢查。重點(diǎn)核查營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的保單庫存情況、系統(tǒng)運(yùn)行日志和客戶投訴記錄。所有整改情況需在30日內(nèi)向監(jiān)管部門提交書面報(bào)告。

對(duì)于車主的投訴，監(jiān)管部門設(shè)立24小時(shí)專線電話。車主遇到拒保情況時(shí)，可以直接撥打熱線進(jìn)行舉報(bào)。查證屬實(shí)的投訴案件，監(jiān)管部門將在官方網(wǎng)站公示處理結(jié)果。典型案例將通過新聞媒體曝光，形成社會(huì)監(jiān)督壓力。

保險(xiǎn)公司工作人員要轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，不得以盈利指標(biāo)為由推脫責(zé)任。各公司需重新制定員工培訓(xùn)計(jì)劃，重點(diǎn)加強(qiáng)法律法規(guī)教育。服務(wù)窗口要張貼醒目標(biāo)識(shí)，明確公示交強(qiáng)險(xiǎn)承保承諾。對(duì)于態(tài)度惡劣、故意刁難車主的工作人員，公司將依據(jù)內(nèi)部規(guī)定從嚴(yán)處理。

在技術(shù)保障方面，各公司要定期檢測(cè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，確保全天候正常運(yùn)行。系統(tǒng)升級(jí)改造需提前報(bào)備監(jiān)管部門，嚴(yán)禁擅自更改承保設(shè)置。重要節(jié)假日期間要實(shí)行雙倍備崗制度，防止出現(xiàn)服務(wù)中斷情況。

監(jiān)管部門將建立長效機(jī)制，每季度發(fā)布行業(yè)服務(wù)評(píng)估報(bào)告。評(píng)估指標(biāo)包括投訴處理時(shí)效、拒保案件數(shù)量和車主滿意度評(píng)分。連續(xù)兩次評(píng)估不達(dá)標(biāo)的公司，將被取消新產(chǎn)品備案資格。年度評(píng)估前三名的企業(yè)，可獲得商業(yè)車險(xiǎn)費(fèi)率浮動(dòng)優(yōu)惠。

這次整治行動(dòng)體現(xiàn)三個(gè)監(jiān)管原則：維護(hù)車主合法權(quán)益、規(guī)范市場(chǎng)秩序、促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)健康發(fā)展。各保險(xiǎn)公司要認(rèn)清形勢(shì)，切實(shí)履行社會(huì)責(zé)任。通過提升服務(wù)質(zhì)量，共同構(gòu)建和諧的車險(xiǎn)市場(chǎng)環(huán)境。