東航航班集體返航真相終于浮出水面。2008年4月8日東航臨時調走飛機謊稱延誤 ，東航首次承認返航行為存在人為因素，并非一直堅稱的“天氣原因”，并承諾賠償。

這次，無疑是東航的一次重大信譽危機，危機公關的啟動速度和處理技巧顯得至關重要。然而，讓人失望的是，在整個危機公關處理過程中東航臨時調走飛機謊稱延誤 ：謊言不堪一擊，真相出現(xiàn)得太晚，賠償方案誠意與力度，再加之東航類似事件已不是首次發(fā)生……

可以說到目前為止，幼稚的危機公關處理手法給東航帶來的負面影響并不亞于事件本身。

東航危機公關點評

第一階段

如果以4月7日東航承認人為因素造成航班折返為一個分水嶺，3月31日~4月6日可以說是東航危機公關的第一階段。

在這個階段里東航危機公關得到的平均分數只有33分，離“及格”實在很遠。

反應速度東航臨時調走飛機謊稱延誤 ：70分

返航事件一發(fā)生，東航馬上向公眾發(fā)布東航臨時調走飛機謊稱延誤 了“天氣原因說”，聲稱是當地天氣不適合降落，所以機組人員才作出返航的決定，暫時安撫東航臨時調走飛機謊稱延誤 了受影響旅客的情緒。

從表面上看，東航公關部門動作快速，反應相當靈敏。我們無意探討東航發(fā)布這個虛假聲明的道德責任，但即使單從危機公關處理角度來看，東航作出聲明之前，顯然并沒有做好相關的鋪墊和準備工作。以致乘客很快就從新聞媒體上得知，在東航倒飛的同時，國航和南航的同等條件航班卻正常起降，因而蘊量出更為嚴重的后果，激發(fā)了公眾追尋真相的愿望。

危機評估：30分

如果說“華南虎事件”第一次被揭穿是周正龍的運氣不好，那么湖南平江旅游局局長策劃的第二次假華南虎錄像被揭穿就完全是一個決策的失敗——當華南虎三字已與“造假”直接聯(lián)系起來的風頭火勢上，類同的謊言被揭穿的幾率可以說是100%。

筆者認為東航這次危機公關與兩次華南虎事件頗有異曲同工之處。

實際上東航危機事件并不是第一次發(fā)生：2007年11月9日，北京經昆明至麗江航線上，140多名國內外乘客滯留機場，時間浪費長達12個小時，東航聲稱航班延誤原因是“機械故障”，但不久后卻被揭穿，真正的原因是飛機被臨時調走。盡管這一事件經過了一番拉鋸戰(zhàn)之后以每位乘客獲賠2000元而告一段落，但公眾已因此對東航的誠信產生了嚴重質疑。

在這樣的前提下，面對危機事件，東航如果再次撒謊，被質疑和揭穿的幾率將大大升高。然而，東航的危機公關處理人員并沒有對形勢作出正確評估，而是再次習慣性地使用了謊言這個難以奏效的伎倆。

配套/補救措施：0分

如上所述，“天氣原因”的謊言只能達到一時的安撫效果，是很容易被揭穿的。如果東航非得用這一招，那么他必須為“圓謊”再做一系列的鋪墊和后續(xù)補救措施。比如請求同行不要對此事件進行評論；快速地利用公司的廣告、社會人脈等資源，向國家氣象臺、中央氣象臺等氣候監(jiān)測部門發(fā)去溝通函，請求配合；或者再配合一些航空專家的現(xiàn)場講解，讓記者們感覺到東航不輕易降落的本意，是為了保障乘客的安全……

然而東航什么都沒有做，他們自以為在天氣原因說公布之后，就可以高枕無憂。

第二階段

4月6日，東航就18架航班集體返航道歉，4月7日更公布調查情況，承認人為事實。這是第二階段危機公關的開始。

反應速度：30分

從3月31日~4月7日，中間歷時一周多，質疑的聲音始終不絕于耳，真相其實已漸漸浮出水面，不得不說東航姿態(tài)的轉變實在太慢了些。

更要命的是，東航承認事實的前提，是建立在民用航空局調查并公布出真相的前提上的。那么，這次東航就連“主動承認錯誤”的“印象分”都失去了。

道歉態(tài)度：50分

承認人為因素的前后幾天，東航都向公眾作出了道歉。然而道歉內容僅限于返航事件本身，并未對此前欺騙公眾的行為表現(xiàn)歉意。

為此事而被撤職的管理層只有云南的兩名負責人，并不涉及高層人員，也不涉及炮制公關謊言的始作俑者。

道歉只道了一半，只能給他50分。

處理方式：30分

綜觀返航事件中東航的種種公關舉措，其社會公信力其實已經降到谷底。所以，這個時候東航可說“說什么都沒用”了。在這種情況下，唯一可以挽救的就是少說多做，以實際行動體現(xiàn)誠意。

對事件受害者來說，最能體現(xiàn)東航道歉誠意應該是賠償機制了。然而東航制定的“補償標準”竟然是“最高400元／人”。

中消協(xié)指出，“東航公司違反了消費者權益保護法，涉嫌欺詐消費者”，僅僅400元的賠償所表達的是一種怎樣的誠意？去年旅客滯留12小時，賠了2000元/人，這次有旅客滯留22小時，居然最高只賠400元/人，這又是什么標準？

與此同時，又傳出返航班機上QAR數據一起離奇丟失的消息。不管數據消失是不是人為因素，在東航發(fā)言人滿口謊言，并制定出如此不合理的賠償標準的時候發(fā)生這種事，公眾的第一反應肯定是“東航又在騙人”，或“東航為了推卸賠償責任銷款數據”……

很顯然，第二階段的危機處理，東航依然是不及格。

本來人為造成返航，涉及的只是消費者與航空公司之間的維權和賠償商討問題。如果一開始可以把這件事處理得簡單點，有誠意一點，東航損失的不過是一些賠償金而已。

但是，不當的危機公關處理，卻給東航的商譽帶來致命傷害，公眾對航空公司的信任一旦完全流失，誰還愿意把自己的性命安全交到這樣的公司手里？

據了解，現(xiàn)在已有眾多旅客聯(lián)合抵制東航，不少人在購機票時指明不搭乘東航航班。

東航的危機公關，不但沒有保護航空公司的利益，反而對其造成了更嚴重的二次傷害。

十一小長假很多人都會選擇外出旅行東航臨時調走飛機謊稱延誤 ，既然是旅行，自然免不東航臨時調走飛機謊稱延誤 了乘坐交通工具。湖南長沙一機場就發(fā)生了這樣一件事，一位旅客因為拒絕佩戴口罩，導致飛機延誤一個多小時。因為情況比較嚴重，所以警方也已經介入調查，目前還沒有什么消息。

東航東航臨時調走飛機謊稱延誤 的工作人員對此回應表示，因為這是旅客原因造成的航班延誤，所以航空公司不會做出任何賠償，并且已經在這趟航班的下面標注了”臨時減客“。大家應該都知道，東航臨時調走飛機謊稱延誤 我國上半年經歷了非常嚴重的疫情，如果沒有國家耗費巨資，眾多醫(yī)護人員挺身而出，可能很多人還處在水深火熱當中，通過大家的努力，疫情總算是得到了有效的控制，我們國家已經連續(xù)很多天都沒有新增病例了，這也是可喜可賀的一件事情，所以對于十一外出旅行，國家也是大力支持的，畢竟可以帶動經濟。

但是外出旅行還是要注意防護，雖然我國的疫情控制住了，但國外的疫情依然十分嚴重，只要新冠肺炎還存在一天，大家就絕對不能放松。不知道這位乘客究竟是什么原因拒絕佩戴口罩，但作為一名成年人，如果真是因為特殊原因無法佩戴，可以選擇和航空公司協(xié)商，或者是選擇其東航臨時調走飛機謊稱延誤 他方法出行，像這樣一味的拒絕戴口罩，不僅耽誤了自己的時間，需要承擔法律責任，同時還耽誤了所有人的時間，給航空公司造成了損失。

十一出行可以放松一下，但是防疫的決心絕對不能松懈，無論走到哪里都要佩戴口罩勤洗手，尤其是在人比較多的地方。佩戴口罩不慌是在保護自己，同時也是為了保護身邊的人，希望這樣的事情不再發(fā)生，所有人都要管理好自己。

如果購買東航臨時調走飛機謊稱延誤 了航班延誤險符合條款賠償東航臨時調走飛機謊稱延誤 的需求就可以得到賠償東航臨時調走飛機謊稱延誤 ，另外除了航空意外險或者專門的航班延誤險之外東航臨時調走飛機謊稱延誤 ，部分旅游險也賠航班延誤東航臨時調走飛機謊稱延誤 ，您也可以通過投保旅游保險獲得這類保障。

如果購買了航班延誤險，理賠時一般需要向保險公司提供航空公司延誤證明、索賠登記表、機票復印件、登機牌、身份證復印件等相關證明。投保航班延誤險后，一旦發(fā)生航班延誤或取消，要記得向機場或航空公司索取正式的航班更改或取消證明，以方便向保險公司申請理賠。

航班延誤是指航班降落時間比計劃降落時間(航班時刻表上的時間)延遲30分鐘以上或航班取消的情況。

據民航總局出臺《國內航空公司因自身原因造成航班延誤給予旅客經濟補償》(以下簡稱《延誤補償》)的政策，航空公司因自身原因造成的航班延誤必須給予乘客補償。其中，航班延誤時段分4小時至8小時、8小時以上兩種，補償標準在100元至200元之間，各個航空公司可根據自己的經濟實力確定各自補償的標準。例如，延誤4小時至8小時，既可以補償100元，也可以補償150元甚至是200元。而延誤8小時以上，補償金額不超過200元。

擴展資料

根據《民航總局對國內航空公司因自身原因造成航班延誤給予旅客經濟補償的指導意見（試行）》的主要內容是：

1、航空公司因自身原因造成航班延誤，除按照《中國民用航空旅客、行李國內運輸規(guī)則》的有關規(guī)定，做好航班不正常情況下的服務工作之外，還應根據航班延誤4小時（含）以上不超過8小時、延誤8小時（含）以上不同延誤時間的實際情況，對旅客進行經濟補償。經濟補償可以采用多種方式。

2、航空公司應根據并尊重旅客本人的意愿和選擇，通過現(xiàn)金、購票折扣和里程等方式予以兌現(xiàn)。為避免進一步延誤影響后續(xù)航班和旅客，防止空勤人員疲勞駕駛形成飛行安全隱患，經濟補償一般不在機場現(xiàn)場進行。航空公司可以采取登記、信函寄回等方便旅客的辦法完成經濟補償。具體的補償方法和方案由各航空公司在此框架下根據各自的情況制定。

3、民航總局在指導意見中還要求各機場、空管部門認真做好工作，向航空公司提供優(yōu)質服務。機場要維護好候機樓內的秩序，制止旅客在航班延誤后，采取“罷乘”、“占機”等過激方式，影響運輸生產正常進行。

4、民航總局在指導意見中強調，《民航法》第126條對因航班延誤給旅客造成的損失，承運人應當承擔的責任及其免責條件作了規(guī)定。本指導意見所指“補償”措施，屬在發(fā)生航班較長時間延誤的情況下，航空公司主動安撫旅客、加強服務的措施。旅客因航班延誤造成損失向承運人的索賠爭議，應按有關法律程序處理。

參考資料來源：百度百科-航班延誤經濟補償指導意見