一、知識結構的差異

知識差異是醫(yī)患信息不對稱的重要方面。主要可分為醫(yī)學專業(yè)知識和人文知識的差異。

首先，醫(yī)務人員普遍文化程度較高，受過專業(yè)的系統(tǒng)的醫(yī)學知識教育和臨床診療技能訓練，又有醫(yī)療實踐的經驗，對治愈就診患者疾病和維護其健康具有遠勝非醫(yī)務人員的巨大優(yōu)勢和自信。而多數人對自身身體狀況、對所患疾病的相關知識一無所知，甚至有錯誤的認識。即使有些人接觸過醫(yī)學知識，但也僅僅是淺層的，不系統(tǒng)的，對自身或醫(yī)患溝通失敗案例分析 他人累及關聯(lián)全身機體狀況的疾病無法做出正確的判斷。因此，雙方在醫(yī)學專業(yè)知識的認知差異便導致醫(yī)患溝通失敗案例分析 了醫(yī)患溝通障礙的產生。

比如，患者就診時，醫(yī)生為了通過了解詳細病史聯(lián)系臨床體征做出正確診斷，往往會細致詢問患者近期的生活狀況，職業(yè)，婚姻生活等，而部分不了解人體疾病種類的復雜的患者可能就會認為醫(yī)生的問診侵犯了個人隱私而不予以配合；或者當患者體征較少或不典型時，為了判斷或鑒別疾病，醫(yī)生會開出不止一種的查體單子，即使患者嘴上不說，心中也不會愉悅，導致了醫(yī)患溝通障礙的產生。而醫(yī)患溝通障礙的不斷積累就會導致醫(yī)患關系的緊張甚至產生醫(yī)患糾紛。

其次，醫(yī)務人員雖然有專業(yè)優(yōu)勢，但也有人文知識上的缺乏。傳統(tǒng)的醫(yī)學教育從注重專業(yè)知識積累向注重理論知識和臨床實踐技能相結合轉變，然而對于人文知識仍缺乏重視。這就導致了大部分醫(yī)務人員人文知識明顯不足，人文實踐能力缺乏，不能滿足患者受疾病所累而身心受苦時迫切需要的人文關愛。不但影響患者感受到的診療效果，若是患者在長期住院期間都沒有感受到來自醫(yī)護人員的人文關懷，更可能引起患者的不滿。導致醫(yī)患溝通障礙產生，醫(yī)患關系緊張。

二、思想觀念的差異

主要表現(xiàn)為兩個方面醫(yī)患溝通失敗案例分析 ：第一，是醫(yī)患雙方對市場經濟條件下的醫(yī)療衛(wèi)生服務性質的認知的分歧。醫(yī)方認為，雖然醫(yī)療衛(wèi)生服務是公益性的，但也是市場經濟的組成部分，需要較高收益來維系生存和發(fā)展，往往缺乏對患者經濟能力的貼心考慮；患方則認為，醫(yī)療衛(wèi)生服務應始終是公益性和福利性的，醫(yī)院應全心全意為患者救死扶傷，不能圖利。這就導致群眾將對于“看病難”、“看病貴”的不滿情緒轉向義務人員，造成雙方溝通的障礙。

第二，是醫(yī)患雙方對“知情同意”的不同認識。知情同意，就是指患者知情同意，具體包括知情，同意兩個方面。知情，是指患者及親屬有權了解患者疾病的相關醫(yī)療信息和資料，而醫(yī)生有義務提供這些信息和資料。同意，是指對患者的醫(yī)療行為必須得到患者的同意。當患者不滿16歲時，還必須征得其父母的同意；當患者神志不清或無意識時，必須經其最親近人的同意，除非急診情況下無法獲得同意時。此外，患者的同意還包括對醫(yī)療措施的選擇和否定。因此，患者知情同意應由患者知情同意和自主選擇兩個方面組成。

知情同意不但是患者的權利，也是醫(yī)生的義務。這在世界上包括我國都已取得承認，比如我國的《醫(yī)院工作制度》中規(guī)定了外科手術前的簽字制度等。然而，長期以來傳統(tǒng)的醫(yī)學父權主義思想根深蒂固，認為醫(yī)學決策屬于專業(yè)范疇，只要醫(yī)生決策即可。這不僅影響著許多醫(yī)生的醫(yī)療作風和習慣，也讓許多患者習慣于聽從醫(yī)生吩咐，知情同意的觀念不強烈。

然而，隨著經濟的發(fā)展和人們生活水平的提高，越來越多的人開始追求精神層次的享受，諸如消費維權，政府決策透明公開等，其中就包括患者的維權、參與、知情等意識不斷增強。當部分醫(yī)生的醫(yī)療父權主義與部分患者的知情同意觀念相互沖突時，醫(yī)患溝通障礙由此產生。此外，由于我國家庭觀念十分強烈，患者本人的知情同意權往往被其親屬所取代，比如手術前患者親屬簽字制度、對重癥、絕癥患者的保密制度等。

這些傳統(tǒng)觀念已經逐漸脫離個人觀念日漸增強的當今社會，往往導致了醫(yī)患溝通障礙的產生。在美國等發(fā)達國家，醫(yī)患溝通中的知情同意權已發(fā)展得相當完善，雖然仍有醫(yī)患糾紛的產生，但可從其發(fā)展過程中看出知情同意權的推及實行的確有效減少了醫(yī)療糾紛的產生。因此，要推及患者的知情同意權，需要患者、親屬、醫(yī)務人員、公眾和社會的長期努力。

3、利益調整的差異

古時常說“士農工商”，其中并沒有“醫(yī)”，醫(yī)生是被歸到中九流里的，地位更次于士農工商，可見地位之低。而在知識經濟不斷發(fā)展的現(xiàn)代社會，醫(yī)生的地位卻是有著相當大的提高。隨著不斷的社會變革而改變的社會利益格局中，醫(yī)務人員由于醫(yī)學的高科技水平以及醫(yī)學知識體系本身的復雜龐大程度，成為了收入界的“白領”。據一家機構在全國范圍的調查顯示，醫(yī)藥行業(yè)排列在全國十大行業(yè)的第三位。相比之下，許多行業(yè)收入偏低，特別是大量城市低收入人群和農村人群，而這部分人往往是醫(yī)患溝通障礙、醫(yī)療糾紛、傷醫(yī)事件產生的主體。二者之間存在明顯的利益調整差異。

之所以說利益調整的差異會產生醫(yī)患溝通障礙，具體在以下幾個方面：第一，收入低的患者由于不同程度的嫉妒、自卑、排斥等心理會對醫(yī)患溝通造成一定的障礙。他們往往同情自身，對醫(yī)生產生對立心理，不予以配合，而當醫(yī)療服務有所欠缺時，這些心理會慫恿他們強勢將其升級為醫(yī)患糾紛。第二，醫(yī)藥行業(yè)收入高不代表大部分醫(yī)生本身對此沒有異議。即使在當今社會公認醫(yī)生工資多，然而真正的社會事實是，醫(yī)生這個職業(yè)需要長期的實踐積累和知識儲備才能升職，從而獲得薪金的提高，這導致了大部分醫(yī)務人員都處于拼死累活、忙碌工作、面臨來自患者以及家屬的潛在暴力甚至行兇風險的狀態(tài)，而本身得到的報酬并不與付出相匹配，因而心中不滿。第三，是由人們所看到的收入差距而產生的“同情弱者”的心理。在當前社會被報道的醫(yī)患糾紛中，人們往往可以見到其伴隨的傷醫(yī)事件的發(fā)生，患者處于不滿心理行兇常給當事醫(yī)生甚至無辜護士帶來十分嚴重的身體和精神傷害甚至帶走他們的生命，而結局卻常常是政府和醫(yī)院迫于輿論“同情弱者”心理的壓力和患者親屬人多勢眾而欲將時態(tài)平息，不但不對行兇者處以與傷害程度相匹配的刑事處罰，甚至給錢了事。所謂“同情弱者”，何其可笑，路人群眾往往只看到報道出的醫(yī)療糾紛中患者普通的收入和社會地位，卻選擇性忽略了他們殘暴的行兇行為和聚眾鬧事的惡劣行徑，將“弱者”的帽子一率扣在鬧事的患者以其家屬身上，盲目利用輿論壓力給政府和醫(yī)院施壓。更有部分自私的媒體為了迎合群眾同情弱者的心理，將傷醫(yī)事件背后的事實掩蓋，而篡改出一局醫(yī)生胡亂行醫(yī)遭到患者合理報復的假象。

4、權力分配的差異

權利分配的差異往往造成醫(yī)患雙方難以平等地進行溝通，導致醫(yī)患溝通障礙的產生。不論是相關的國家法規(guī)或是醫(yī)生職業(yè)本身的規(guī)定，或是醫(yī)患的觀念，都表現(xiàn)出醫(yī)患雙方權力分配的差異是巨大的。

醫(yī)生的權利主要是具有獨立自主的診斷、調查疾病、醫(yī)學處置、出具相關醫(yī)學證明、選擇合理的醫(yī)療、預防、保健方案的權利。在醫(yī)療過程中，醫(yī)生有權決策上述的決定?；颊呋蚱溆H屬可以參與意見、提出要求。但不能干預和代替醫(yī)生根據科學做出的決定（除非選擇其他醫(yī)院和醫(yī)生），更不允許用強迫和威脅的手段迫使醫(yī)生接受不合理要求。此外，醫(yī)生還有特殊干涉權利。即醫(yī)務人員在特殊情況下（如精神病、喪失意識、自殺、傳染病等）為了患者的利益、為了他人和社會的利益，對患者自主權進行干預和限制，也必須由醫(yī)務人員作出決定。

患者也能享有以下權利：平等醫(yī)療權、疾病認知權、知情同意（選擇）權、個人隱私權、醫(yī)療賠償權、監(jiān)督醫(yī)療過程權及免除一定社會責任和義務權等。然而，患者的權利從表面上看得到法律、社會以及醫(yī)務人員的充分肯定，實際上卻都屬于被動性的權利。其權利的實現(xiàn)，完全依賴于醫(yī)生對患者權利的認知和尊重。所以，醫(yī)生的權利遠遠要超過患者的權利，由此產生了不平等的溝通，產生醫(yī)患溝通障礙。

為了防止和減少醫(yī)患溝通障礙的產生，需要醫(yī)患雙方平等尊重對方，積極溝通，不采取暴力行為，需要人民大眾脫下“有色眼鏡”，理性看待各個醫(yī)療糾紛背后的真相，還可以向醫(yī)療衛(wèi)生服務相對完善的發(fā)達國家借鑒相對全面的相關法規(guī)。理解這些醫(yī)患溝通障礙產生的原因，才能幫助醫(yī)患雙方有效進行醫(yī)患溝通，改善醫(yī)患關系。

醫(yī)患關系緊張醫(yī)患溝通失敗案例分析 ，患者不信任醫(yī)院的客觀事實確實存在，主要原因在于醫(yī)療體制和全民道德淪喪。其實改變這種狀況并不難，先從體制上下手。比如醫(yī)生給患者開藥，醫(yī)生為了提高收益多開，雖然藥品價格下降了，但患者還是沒得到實惠，這是道德問題。但如果要在體制上制約醫(yī)生的做法是完全可以做到的。醫(yī)生/護士的收入取決于患者的滿意度和出診率，藥房獨立核算與醫(yī)院無關。另外醫(yī)生開藥需要對患者說明，比如可以開5塊錢的藥能起什么效果，有20的，還有200的會起到什么效果，包括是做CT，還是核磁都讓患者自己決定。醫(yī)患矛盾另一個原因就是患者與醫(yī)院對問題理解不一致，看法不一致，起因也是患者對醫(yī)/護不信任，患者總是認為你是沖著錢來的，而不是醫(yī)患溝通失敗案例分析 他的健康。醫(yī)患溝通失敗案例分析 我覺得醫(yī)院沒有責怪患者的理由，就是不理解你不信任你也不能怪患者，要責怪就責怪醫(yī)院的口碑吧。如果醫(yī)院能真心為患者著想，把患者當上帝，你們的衣食父母，最終會取得患者的信任的。

當前醫(yī)患溝通的主要問題

1.醫(yī)務人員法律觀念不強

有些醫(yī)務工作人員法律觀念不強,沒有正確履行知情同意的法律義務,在交待患者的病情、治療方案、醫(yī)療相關風險等方面,向患者及其家屬解釋得不夠清楚。假如醫(yī)療過程出現(xiàn)意外情形,或治病效果不理想,很容易造成患者的誤解,引發(fā)醫(yī)療糾紛的產生。

2.溝通技巧和情感交流欠缺

實際上,有效的溝通是需要一定技巧的。除醫(yī)患溝通失敗案例分析 了醫(yī)務人員應多與患者溝通之外,還必須掌握一定的溝通方面技巧,才能進行有效的溝通,取得良好的溝通效果。在通常情況下,醫(yī)務人員都是以患者的利益為出發(fā)點的,但由于缺乏溝通的語言技巧,還是有可能造成患者的不滿情緒。同時,患者在就診過程中處于弱勢地位,又對自己的疾病存有恐懼,很渴望得到醫(yī)患溝通失敗案例分析 他人的關心與照顧。而醫(yī)務人員大多過分關注于患者的病情的研究,忽視醫(yī)患溝通失敗案例分析 了患者心理情感需求,情感交流比較欠缺。

3.一些醫(yī)務人員服務意識差

一些醫(yī)務人員偏離醫(yī)患溝通失敗案例分析 了正確的價值觀軌道,工作中服務意識差?；颊咴谧稍儐栴}時隨意答復,診斷治療過程中,即使是簡單的身體檢查也過于依賴設備的檢查結果,很少主動地進行交流溝通。這種缺乏人文關懷的行為,進一步導致緊張的醫(yī)患矛盾升級。

4.患者醫(yī)療專業(yè)知識不足

鑒于醫(yī)療專業(yè)的特殊性質,醫(yī)生和患者之間的掌握的信息是不對稱的。一些患者對醫(yī)療專業(yè)知識不足,特別是對治療過程的高風險因素不能很好的認識和理解,而又希望現(xiàn)行的醫(yī)療技術水平可以解決一切的問題。如果治療后沒有出現(xiàn)預期的結果,一些患者便無法接受,從而對醫(yī)務人員專業(yè)水準和醫(yī)院疑慮重重。再加上,隨著人們維權意識的提高,醫(yī)患關系緊張必然產生。

現(xiàn)有病人某人經我院某科檢查確診患有某種疾病需入院治療或停止工作多長時間以配合治療醫(yī)患溝通失敗案例分析 ，特此證明醫(yī)患溝通失敗案例分析 ，醫(yī)生簽名，加蓋印章。

看下文

人際溝通案例分析報告——扁鵲見蔡桓公

一、 案例簡介

（一）案例概況

我國古代春秋戰(zhàn)國時期，有一位著名的醫(yī)生，醫(yī)患溝通失敗案例分析 他叫扁鵲。有一次，扁鵲謁見蔡桓公，站了一會兒，他看看蔡桓公的臉色，然后說：“國君，你的皮膚有病，不治怕是要加重了?！辈袒腹χf：“我沒有任何病。”扁鵲告辭后，蔡桓公對他的臣下說：“醫(yī)生就喜歡給沒病的人治病，以便顯示自己有本事。”

過了十幾天，扁鵲又前來拜見蔡桓公，他仔細看看蔡桓公的臉色說：“國君，你的病已到了皮肉之間，不治會加重的?！被腹娝M說些不著邊際的話的話，氣得沒有理他。扁鵲走后，桓公還沒有消氣。

又過了十多天后，扁鵲又來朝見桓公，神色凝重地說：“國君，你的病已入腸胃，再不治就危險了?！被腹珰獾媒腥税阉Z走了。

再過十幾天，蔡桓公出宮巡視，扁鵲遠遠地望見桓公，轉身就走?；腹芷婀?，派人去追問。扁鵲嘆息說：“皮膚上的病，用藥物敖貼就可以治好；皮肉之間的病，用針灸可以治好；在腸胃之間，服用湯藥就可以治好；但是病入骨髓，那么生命已掌握在司命之神的手里了，醫(yī)生是無能為力了。如今國君的病已深入骨髓，所以我不敢去謁了。”蔡桓公聽后仍不相信。

五天之后，桓公遍身疼痛，連忙派人去請扁鵲，這時扁鵲已經逃往秦國躲起來了。不久，蔡桓公便病死了。 （二）選擇此案例原因

《扁鵲見蔡桓公》這個故事耳熟能詳，眾所周知。扁鵲看出蔡桓公有病，并勸其治病，蔡桓公卻不信任扁鵲，導致錯過了治療期而病死，一直以來我們對扁鵲看病一說的結論都集中在蔡桓公諱疾忌醫(yī)，不肯聽勸的角度。但是，換個角度看問題，扁鵲對蔡桓公的死也負有責任，他作為一位醫(yī)者，在與患者蔡恒公進行溝通時，并沒有做到有效溝通，與蔡恒公四次覲見的溝通都以失敗告終?？v然醫(yī)術高明，如果缺乏良好溝通，還是沒有辦法醫(yī)治好患者，從扁鵲四次勸桓公失敗的教訓中，可以看出在整個診療過程中醫(yī)患溝通的重要性及醫(yī)務人員掌握溝通技巧的必要性，扁鵲在醫(yī)患溝通中的失敗值得我們思考和借鑒。

二、 分析案例

在這個案例中，扁鵲的主要問題就在于忽視了溝通的重要性，沒有去想對方需要的是什么，沒有去分析溝通對象的特點，適時地引導對方去做出合理的決定。另一方面，扁鵲也并沒有詳細解釋自己的話，沒有給出依據來證明自己的判斷。下面我們就從語言溝通和非語言溝通兩方面來分析扁鵲在此次醫(yī)患溝通中存在的問題。 （一）語言溝通

1、沒有選擇易于接受的提問方式。為了更好地了解患者的情況，醫(yī)務人員提問應有針對性，讓患者易于接受，以利于進一步的診治。扁鵲見到桓公不是先旁敲側擊的詢問，而是近似詛咒式的說桓公有病，不治就會嚴重，最終落得適得其反的結果?；颊邔︶t(yī)生這種過分關心疾病，而很少關心患者的現(xiàn)象是很反感的。

2、沒有運用易于接受的話語。俗話說“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”，扁鵲初見桓公就直言“君有疾，不治將恐深”，令桓公大為不悅并堅稱“寡人無疾”，甚至認為“醫(yī)之好治不病以為功”，正是出于這個道理。如果扁鵲能善用安慰語，多用鼓勵話，事先告訴桓公表皮的病，用熱水焐、用藥物熱敷就能夠治愈，蔡桓公應該就不至于病入膏肓。

3、沒有看人說話。知己知彼，方能百戰(zhàn)不殆。每個人對別人提出的問題意見，有不同的反映，一國之君肯定有傲氣，溝通應從對方的性格身份，處事態(tài)度入手。作為一個國君，你說我有病，我就有病嗎？似乎這樣子國君會認為自己很沒面子。應e799bee5baa6e997aee7ad94e78988e69d8331333365666165當對他的思想進行引導，引入有病，治病這個話題中來。扁鵲卻沒有站在桓公的角度考慮，去充分地理解桓公的感受和避諱，難以順利溝通。最后貴為一代名醫(yī)的扁鵲也只能看著蔡桓公一步步地病入膏肓，而自己落得個逃往秦國避難的下場。 （二）非語言溝通

1、沒有注意合理的距離與朝向。扁鵲初見桓公,只是遠遠的站了一會兒，就得出“君有疾，不治將恐深”的結論，致使蔡桓公產生阻抗情緒，甚至認為扁鵲是“好治不病以為功”。

2、沒有進行必要的肢體語言溝通。真誠的微笑和友善的舉止往往讓患者感到親情溫暖，并對經治醫(yī)生產生信任感，扁鵲第三次見蔡桓公時，卻只是神色凝重地說：“國君，你的病已入腸胃，再不治就危險了?！彪y怪桓公會氣得叫人把他轟走。

4、缺乏關懷體貼的溝通態(tài)度。在醫(yī)患溝通中如果能運用關心體貼的溝通態(tài)度則有利于雙方建立起融洽的關系。扁鵲只給了蔡桓公一個生硬武斷的判斷結果，并沒有詳細解釋自己的話，也沒給出依據來證明自己的判斷，不利于拉近醫(yī)患雙方的心理上的距離。

三、案例評價和建議

（一） 案例評價

從以上分析，我們可以得出扁鵲的溝通是徹底失敗了，他沒有能說服他的溝通對象——一國之君蔡桓公聽從他的勸諫。他雖醫(yī)術高明，但卻非常不擅長溝通，三次進諫的方式一成不變，僅僅告誡蔡桓公：“你有病，不治將??”，如果我們把蔡桓公換做是“你”，假設有一位好朋友跟你說“你有病”，大部分人肯定會反駁說“你才有病咧”。從簡單的心理學角度去分析，人都是有自尊心的，揭別人之所短多多少少會引起別人的不悅之心，自尊心強的人肯定會反駁你，更別說一國之君蔡桓公了。 （二） 案例建議

1、在醫(yī)患溝通中，醫(yī)生要理解和尊重患者。也就是說，醫(yī)務人員首先要尊重患者，理解患者的處境和心理狀態(tài)，以便消除誤解，贏得患者的理解、信任和配合。桓公對扁鵲屢次三番的直面勸告早已深感不悅，堅稱自己沒病，扁鵲卻沒有站在桓公的角度考慮，去充分地理解桓公的感受和避諱，難以順利溝通。因此，醫(yī)務人員要盡量以患者能理解的方式對病情做出準確的解釋，最大限度爭取患者的配合。醫(yī)務人員只有了解到完整、準確的背景資料和病史資料，才能及時、有效地作出正確診斷,減少醫(yī)療差錯，提高服務質量和患者滿意度。

2、向患者做好解釋工作，消除患者的恐懼心理和抵抗情緒，從而雙方達成診療共識。扁鵲是高明的醫(yī)師，進諫時除了僅僅告知“病人”有病之外，是否可以向病人闡述清楚“病理的作用機制”，是否可以告知以往患有該病的患者也是由于不聽勸說而導致不堪后果，是否可以讓“病人”注意觀察自己身體在患病之后發(fā)生的變化，是否可以告知病人接受治療自己本身并沒有損失什么，相反不接受的話則會喪命??利用以上種種動之以情，曉之以理的方法進行勸說肯定會比單一的方式更加有效。

3、學習掌握良好的溝通交流技巧，善于運用語言和非語言藝術，達到有效溝通。說話4個目的是：引起聽者行動，提供知識信息，引起共鳴，感動和了解，讓聽眾感到快樂。扁鵲一開口就讓桓公反感，同時也不為自己的判斷做解釋說明，所以就很難引起蔡桓公的共鳴，無法引導蔡桓公進行及時的治療。所以醫(yī)務人員要認真學習掌握溝通的藝術和技巧，有效地與患者進行溝通，才能達到良好的醫(yī)療效果。

四、案例啟示

近年來，在中國發(fā)生的同仁醫(yī)院的病人砍傷醫(yī)生事件、東莞病人砍死醫(yī)生的事件，南海紅會醫(yī)院活嬰當死嬰棄的事件，都反映出醫(yī)患關系極端的尖銳。我們不禁要深思在中國啟動新一輪醫(yī)改2年后的今天，醫(yī)患糾紛為何不但沒有減少，反而愈演愈烈？醫(yī)患之間的信任危機為何頻頻爆發(fā)？為什么我們的醫(yī)療水平提高了，醫(yī)療事故仍接連發(fā)生？其實，歸根結底是醫(yī)學人文的淪落，醫(yī)患關系是一個綜合的問題，不能等制度的完善，而是首先提高醫(yī)生的人文素養(yǎng)和醫(yī)患溝通能力。

醫(yī)生的良好溝通可以挽救一條生命，如果醫(yī)務人員在診療過程中重視溝通技巧，和患者之間多一份信任、少一點誤解、多一份理解、少一點糾紛，實現(xiàn)醫(yī)患雙方有效的溝通，那么醫(yī)療效果將得到更大的提高。所以在醫(yī)療水平不斷提高的今天，我們仍不能忽略醫(yī)患溝通的重要性。

以前在治安干副大隊長醫(yī)患溝通失敗案例分析 的時候，負責醫(yī)患糾紛，經常和醫(yī)院打交道。接觸過的院長，一般都比較文氣，或者說難聽點比較慫。其中一個院長是腦科專家，人很帥，平時和他接觸感覺口才很好。可有一次處理醫(yī)患糾紛，家屬一定要和他談，就要求家屬出五名代表和院長談。結果被人指著鼻子罵，就低著頭生悶氣一樣，最后還是醫(yī)患溝通失敗案例分析 我拍桌子說不想好好談就滾出去。事后，他說快被氣死了。我說談判不是讓醫(yī)患溝通失敗案例分析 你來聽他們罵人的，是一個對話的平臺，對方無腦的亂噴和無理的要求，你當場指出就是，對方只有五人形不成圍攻，我們在邊上又不可能打你。你一聲不響，倒好像心虛一樣。這次讓我領會了，不是學歷職務高業(yè)務強，就能當一個好的談判人。之后，這個醫(yī)院談判都是讓醫(yī)務科長上。這位科長，其實也是個主任醫(yī)生，可他的風格就像個潑皮一樣。他是個矮個子，不過風格很強硬。談判時碰到醫(yī)院方無過錯而對方蠻不講理的，他就擺出一副愛咋咋地的架勢。有一次，一個家屬和他懟了起來，拍桌子說，沒公安在今天就揍你。他站起來拍著禿了的腦門說醫(yī)患溝通失敗案例分析 ：來，往這里打，我躲一下不是人。對方倒被他唬住不敢那么囂張了。我也被他嚇了一跳，生怕對方來一句：從來沒見過有人提出這種要求。然后真的揍他一頓。

其實，談判真是一門技術甚至可以說是藝術，會談判的，會掌握整個局勢，不會被對方帶節(jié)奏。

但是談判最重要的是底氣，所以說弱國無外交

醫(yī)患溝通技巧溝通醫(yī)患溝通失敗案例分析 的目的:建立相互融洽、理解、信任和支持的醫(yī)... 訴分析原因分析真正的原因分析患者的不滿及顧慮解決問題。下面我整理了醫(yī)患溝通技巧的案例醫(yī)患溝通失敗案例分析 ，供醫(yī)患溝通失敗案例分析 你閱讀參考。

醫(yī)患溝通技巧醫(yī)患溝通失敗案例分析 ：用心傾聽，準確探析信息背后蘊含的情緒情感

精神科醫(yī)生在對患者進行心理治療時，首先應該注意的是盡可能地多聽少說。對醫(yī)生來說，積極的傾聽是初次心理治療階段中收集患者信息，以便與患者商量制定個性化心理治療方案的有效途徑。為了盡可能地避免和減少重要信息的遺漏，醫(yī)生宜使用開放式的和中立式的提問方式，可使患者在壓力較小的溝通中盡可能地把自己相關信息和煩惱向醫(yī)生進行表達。

例如醫(yī)生問“睡眠好不好?”這是一個封閉式的提問，患者可能答“不好”，而沒有把具體問題展開，同時在這種程序化的對答中患者感受到的是醫(yī)生的冷漠。如果醫(yī)生改問“能說一說你最近白天和晚上的睡覺情況嗎?”這樣的問法通俗易懂，而且表達了醫(yī)生對患者表述的鼓勵?；颊呖赡軙娴乇磉_自己白天睡眠和晚上睡眠質量的情況、是否早醒或者難以入眠、夜驚、夢魘等情況。

在心理治療中，醫(yī)生的傾聽不但要用耳完整捕捉患者傳遞的信息，還需要用心去琢磨信息背后所包含的情緒情感。例如，在心理治療中，醫(yī)患的溝通可能出現(xiàn)令人尷尬的沉默。沉默也是信息，能反映出對方的態(tài)度和情緒。這時候醫(yī)生要根據所具備的心理學專業(yè)知識和實踐 經驗 用心去分析患者的沉默在傳遞什么信息。第一種情況是創(chuàng)造性沉默，患者可能表現(xiàn)出目光凝視在空間的某一點，表明她剛才說出的話或者醫(yī)生剛才說出的話引發(fā)了她的思考或者給予了她啟示，此時她正在集中注意力進行思考。

這時候醫(yī)生可以什么也不說，在等待中注視著患者，以非言語的行為為對方提供所需要的時空。第二種情況是自發(fā)性沉默，在心理治療初期，患者感覺到不知所措和不知說什么的緊張，表現(xiàn)出目光游移不定或者用征詢、疑問的眼神看著醫(yī)生。如果醫(yī)生仍保持沉默，可能引發(fā)患者的緊張升級，這時候醫(yī)生可以主動與患者進行溝通解除緊張氣氛。

第三種情況是沖突性沉默，這時候的沉默是一種難以應付的沉默，表達出患者對醫(yī)生的不滿、憤怒等，患者出現(xiàn)這種被動攻擊，可能源于醫(yī)生不能給予正確的理解。面對此時貌似消極的沉默，醫(yī)生亦不用感到焦慮，而使用面質的心理咨詢

技巧詢問患者“你的沉默好像在給我傳達一些信息啊?”患者可能會說，“我剛才說的話你好像沒有認真聽”。在這種時候，醫(yī)患之間真誠的表達自己的想法會使雙方的關系和信任程度向更深更積極的方向發(fā)展。醫(yī)患之間出現(xiàn)沖突性沉默也可能并非是醫(yī)生的原因，也許是患者正在猶豫是否該把自己擔憂、害怕或非常隱私的問題透露給醫(yī)生，面對患者的猶豫，醫(yī)生可以重申心理治療的保密原則來解除患者的顧慮。

總之，在心理治療全程中，醫(yī)生應該多聽少說，用心去傾聽患者傳遞出的各種言語、非言語包括哭泣、沉默等信息，然后經過分析后給予正確的反饋。

醫(yī)患溝通技巧醫(yī)患溝通失敗案例分析 ： 態(tài)度中立，慎重考慮是否該給予建議

人本主義代表人物羅杰斯提倡非指導性的心理治療，他認為醫(yī)生在與患者進行心理治療時，應盡可能地保持價值中立的態(tài)度，做到不評判、不指責、不干涉，鼓勵患者自己做出價值判斷和價值選擇，相信患者能夠靠自己的潛能解決自己的問題。因此當醫(yī)生對患者的選擇和行為不滿時，不宜進行是非好壞價值觀的評判，亦不宜出現(xiàn)皺眉、撇嘴等不認同不接納的非言語信息，同時也不把外在的價值觀和價值標準強加給患者，某患者對醫(yī)生說“上次有個醫(yī)生說我這是強迫癥，吃藥也只能控制病情，不能完全依賴藥物治愈。我已經吃了半個月的藥，還有一個半月的藥放在家里，我不想吃藥了，吃藥沒有用。”這時候，醫(yī)生如果用直接的方式勸患者繼續(xù)服藥，可能效果不佳，容易引起患者逆反情緒。

那么醫(yī)生在解釋了精神科藥物起效時限以后，這樣說，“那你停藥后，調整的感覺怎么樣?”醫(yī)患之間陷入創(chuàng)造性沉默階段，沉默一段時間后，患者說“還是反復在想那些事情……”。醫(yī)生在這里保持中立的態(tài)度，沒有直接反駁患者的觀點，沒有給予指責和評判，而是讓患者自己思考停藥以后的健康狀況，自己去抉擇是否該繼續(xù)服藥。

人本主義心理治療師認為心理治療的原則是助人自助———不為來訪者做決定，引導來訪者自己洞悉自己的心理問題，指導來訪者學會自己解決問題。這樣能夠保證心理治療的效果穩(wěn)定持續(xù)，即使患者在脫離了與心理治療師的關系以后，遇到新的問題，也能自己面對和處理。然而，醫(yī)生與患者的關系和心理治療師與來訪者的關系還不完全對等，患者在治療初期和病情發(fā)作時，有時候自己無法做主，醫(yī)生具備專業(yè)知識，具有主動性和主事性。因此，醫(yī)生的指示和意見對于患者來說至關重要，那么醫(yī)生在心理治療中是否該給患者提供建議的問題引發(fā)了人們的思考。

一般研究者都認為，對于心理治療范疇內的情緒調試、技能技巧傳授等問題，醫(yī)生適宜給予建議，而對于患者面臨外在客觀刺激的選擇，醫(yī)生應給予患者指導，使其自由選擇。如某高中生患者稱班主任說他是無能的，不讓他去上課和考試，擔心他的成績拖累了全班的排名，患者一直低著頭，缺乏自信，并且有抑郁癥狀表現(xiàn)。這時候醫(yī)生適宜于對患者的情緒和不良認知進行指導，而對于患者是否該選擇轉班、轉校，或者像校級相關部門反應此事件，應該由患者自己或其監(jiān)護人做出決定。

醫(yī)患溝通技巧：盡量共情，表達無條件的積極關注和理解

人本主義流派的心理治療師在治療過程中不是把注意力放在患者有什么問題、這個問題如何產生，以及使用什么技術去進行治愈。他們關注的是設法建立一種理想的咨訪關系，營造一種特殊的交流氣氛。代表人物羅杰斯提出真誠、共情、無條件的積極關注三項關系條件。

共情是一個復雜的概念，羅杰斯對共情的解釋是心理治療師能夠正確地了解來訪者內在的主觀世界，并且能將有意義的信息傳達給來訪者，明了或察覺到來訪者蘊涵著的個人意義的世界，就好像是你自己的世界!但是沒有喪失這“好像”的特質。Carkhuff和Pierce建構了一個區(qū)分調查表，用以評估共情的水平。

其中有效的積極共情有三個水平，第一層為可接受的最低共情水平，要求治療師能夠理解患者信息傳遞的內容和內容背后蘊含的情緒、情感并且做出反應;第二層為高級共情水平，要求治療師不但能夠明白和正確反饋患者傳遞的信息和情感而且能夠給予指導;第三層為最高級共情水平，要求治療師在前面層次要求的基礎上，引導患者做出積極的行為改變。在5.12汶川大地震中幸免于難的一位老年抑郁癥患者對精神科醫(yī)生說，

“那天如果我離開棋牌室的時候，堅持要我的老伙伴與我一起回去，可能他就不會出事?！贬t(yī)生的回答“你認為如果那天你堅持讓老伙伴與你一起離開，他就不會出事情”。這個回答只是表達了醫(yī)生對患者信息內容的理解，缺乏對患者深層情感的反饋，不算是成功的共情。換成這樣的回答“你認為如果那天你堅持讓老伙伴與你一起離開，他就不會出事，因此你感到懊悔和內疚?！?/p>

這個回答達到了可接受的最低水平的共情，醫(yī)生不但能夠理解患者信息傳遞的內容而且也正確地反饋出患者的情感。再換成這樣的回答“你認為自己沒有堅持的行為使他離開了人世，為此你感到懊悔和內疚，你很希望能再有一次選擇的機會”。這個回答屬于高級的共情，醫(yī)生不但理解了患者的情感，也指出了患者認知存在的不足。最高級的共情水平的回答可以是“你認為自己沒有堅持的行為，使他離開了人世，為此感到懊悔和內疚，你很希望再有一次選擇的機會，你可以嘗試著把你的這種想法和情緒表達出來?！边@樣的反饋包括了患者能采取的 措施 ，具有促進其行為的意義。

使用共情能夠使患者深切體驗到被人理解的感受，較高層次的共情能引導患者對自己的感受做積極的思考，促進其內在心理機制的恢復。然而在開展心理治療時，醫(yī)生不應把共情簡單地當作一門技術或 方法 ，而是要用心去感受患者，放下自己的參照標準而以患者的參照標準對患者的內心感受進行正確的理解并及時給予反饋和指導。

醫(yī)患溝通技巧： 用語考究，體現(xiàn)溝通的有效性和藝術性

精神分析流派提出了心理分析療法，是現(xiàn)代心理治療的奠基石。其代表人物弗洛伊德認為心理疾患尤其是神經癥產生的根本原因是潛意識的心理沖突。個體的某些欲望不能實現(xiàn)從而被壓抑在潛意識層面，活躍的潛意識通過病人的軀體癥狀予以表達，所以病人雖然知道自己的癥狀，卻不了解造成癥狀的原因。心理分析療法的焦點就在于向病人揭示內在沖突的原因，使?jié)撘庾R向意識轉化，從而幫助其癥狀的消失。

在向病人揭示其潛意識欲望的心理治療中，醫(yī)生應避免或少用專業(yè)術語。醫(yī)生在與沒有受過正規(guī)系統(tǒng)醫(yī)學 教育 的患者進行溝通時，需要通俗表達 醫(yī)學知識 ，對于非用不可的專業(yè)術語，醫(yī)生要加以說明和解釋，過多的專業(yè)術語會使醫(yī)患難以共享信息。如某患者因患軀體障礙前往精神科接受住院治療，根據患者的病史信息，醫(yī)生發(fā)現(xiàn)患者一到秋忙時節(jié)即產生渾身酸麻無力、疼痛難忍的癥狀。在結合藥物治療過程中，醫(yī)生使用心理分析療法給予干預。醫(yī)生說“你的潛意識層面產生了對體力勞動的回避，而意識層面又不能接納自己不負責任的行為，這種沖突通過軀體癥狀予以表示，所以你得了這個病?！?/p>

這樣的解釋對于經過心理學理論專業(yè)培訓的人士來說意思傳達既準確又簡明，然而患者卻不能理解潛意識、意識與他的軀體癥狀的關系。如欲讓患者明白這句話的含義，需要患者學習精神分析流派的理論知識，顯然是不現(xiàn)實的。那么為了保證心理治療中溝通的有效性，醫(yī)生可以這樣說“在每個人的內心深處，都有難以覺察到的一些愿望，那么下地干活這個事情可能讓你感到很不愉快，但是作為大小伙子的你，身強體壯，不下地干活似乎也說不過去，所以你的內心可能非常矛盾，而往往你自己覺察不到這種內心的沖突，于是內心的愿望就通過身體的一些不適給予暗示，生病就可以讓你不用參加勞動了。

這種關聯(lián)可能你是想不到的，但是它存在著?！贬t(yī)生這樣的表達，既不用介紹弗洛伊德，也能讓患者領會其中的含義。然而醫(yī)生大膽地挖掘患者內心潛意識，并赤裸裸地將其暴露在患者面前需要醫(yī)患之間已經建立了可信賴的關系作為前提。

醫(yī)患溝通技巧： 積極交流，勇于糾正患者不合理的信念

認知心理學流派用信息加工的觀點看待人的認知過程，認為人的認知過程是一個主動尋找信息、接受信息、加工信息的過程。該流派的代表人物將理論不斷發(fā)揚運用到心理治療領域，例如埃里克•伯恩的“相互作用分析”，梅欽鮑姆的“認知行為矯正”，貝克的“認知療法”、艾利斯的“理性-情緒療法”以及我國的心理學家鐘友斌先生提出的“認知領悟心理療法”等。其中“理性-情緒療法”在國際上享有很高的知名度。該療法認為人的情緒來自于個體對所遭遇事情的信念、評價、解釋或哲學觀點，而非來自事情本事，因此治療的重點是與不合理的觀點做辯駁從而進行認知矯正，并非重在關系的建立。

如某女性患者，46歲，中學 文化 水平，家庭主婦，家庭成員包括丈夫和一兒一女，均健康。因懷疑丈夫在外與某女同事有不正當關系，因此經常查看丈夫手機信息，并且前往丈夫所在單位進行跟蹤，為此與丈夫多次發(fā)生沖突，兒女均認為其母是無事生非并且表示漠視和不理解。近期患者出現(xiàn)每天心跳加快、四肢顫抖、頭腦一片空白、沒有食欲、難以入眠的焦慮癥癥狀，醫(yī)生對其進行藥物治療的同時實施“理性-情緒療法”。與患者“無理由的堅信丈夫有外遇”的不合理信念進行了辯駁，并且引導她客觀的分析現(xiàn)實刺激，鼓勵她主動平和地嘗試與丈夫進行溝通。經過8周的積極治療，患者認識到自己的猜測過于主觀，并且癥狀有所緩解，與丈夫和兒女的關系得到了極大地改善。

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