給你列個(gè)提綱好了

案情航班延誤經(jīng)典案例 ：1、某航班由于機(jī)械故障（天氣原因、航空管制）延誤X小時(shí)。2、旅客不滿。3、機(jī)長要求機(jī)上等待。4、由于原計(jì)劃航班時(shí)間不屬于正餐配備時(shí)間段，但延誤到正餐時(shí)間段，機(jī)上無正餐。

思考題航班延誤經(jīng)典案例 ：旅客抱怨，客艙空間狹小不舒服，旅客餓肚子，旅客時(shí)間計(jì)劃變更而惱怒

案例解析：如何處理旅客抱怨 讓旅客在等待期間更舒心安心

案例處理：配備正餐，聯(lián)系行管有具體時(shí)間馬上通知，安撫旅客，為旅客聯(lián)系別的航班看能不能改簽以免延誤時(shí)間計(jì)劃 等

面對(duì)危機(jī)，捷藍(lán)并沒有以天氣原因來為事件做解釋，而是主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任。CEO尼爾曼做了兩個(gè)大膽而有創(chuàng)意的舉動(dòng)——在YouTube上發(fā)布道歉視頻和參加電視節(jié)目《大衛(wèi)•萊特曼晚間報(bào)道》。

2007年6月19日，美國最為知名的一市場(chǎng)調(diào)研機(jī)構(gòu)J.D. Power and Associates 公布了《2007年北美航空公司滿意度調(diào)查》的調(diào)查報(bào)告，數(shù)據(jù)顯示，捷藍(lán)航空以810點(diǎn)（共1000點(diǎn)）的總滿意度指數(shù)連續(xù)第三年總體排名第一，并繼2006年后再次獲得低票價(jià)航空公司最高的客戶滿意度。 一場(chǎng)災(zāi)難性的冰暴襲擊了捷藍(lán)航空公司的基地——紐約市肯尼迪國際機(jī)場(chǎng)，機(jī)場(chǎng)的跑道結(jié)冰，造成多趟進(jìn)出港航班延誤，數(shù)百名乘客被困機(jī)艙，時(shí)間最長達(dá)9小時(shí)。

捷藍(lán)航空有10架飛機(jī)被困機(jī)場(chǎng)跑道，751號(hào)航班便是其中一架。這趟航班原計(jì)劃于美國東部時(shí)間14日上午8 時(shí)15分(北京時(shí)間14日21時(shí)15分)離開紐約，前往墨西哥城市坎昆。然而，登機(jī)乘客在機(jī)艙內(nèi)等待數(shù)小時(shí)后，飛機(jī)仍沒有起飛。乘客卡羅琳•福徹說，舷窗被冰雪復(fù)蓋，飛機(jī)像一個(gè)“隔音棺材”。繼旅客滯留機(jī)艙數(shù)小時(shí)事件之后，捷藍(lán)航空又取消了6天之內(nèi)的1000多趟航班。

一系列的旅客滯留、飛機(jī)延誤和航班取消事件同時(shí)暴露出了捷藍(lán)在管理上的不足——缺乏緊急應(yīng)變的能力，在遭遇暴風(fēng)雪之后捷藍(lán)也沒能及時(shí)的安排充足的人員來應(yīng)對(duì)。北卡羅來納大學(xué)Kenan-Flagler商學(xué)院的市場(chǎng)營銷學(xué)教授瓦拉里?蔡特哈姆爾指出航班延誤經(jīng)典案例 ：“無休止的延誤、航班取消以及服務(wù)混亂對(duì)捷藍(lán)航空公司的致命性打擊遠(yuǎn)勝于規(guī)模更大的航空公司，這一切與人們對(duì)它的印象以及它對(duì)自己的宣傳、它的經(jīng)營原則完全不相符?！苯菟{(lán)一直以來宣稱將“重新為航空旅行帶來人性關(guān)懷”，在人們那里也留下了低價(jià)優(yōu)質(zhì)的印象。

這次天災(zāi)讓捷藍(lán)的經(jīng)營管理幾乎陷于混亂，公司也深陷危機(jī)管理和公共關(guān)系的泥沼之中。至2月20日星期二，捷藍(lán)航空公司的股票下降了66美分，收于12.90美元。 遇到危機(jī)時(shí)最忌諱的就是像鴕鳥那樣把頭埋到沙子里面不敢面對(duì)危機(jī)，或者急于以各種理由來為自己的過錯(cuò)開脫，這樣只會(huì)讓更多人對(duì)你失去信任并讓企業(yè)陷得越來越深。態(tài)度決定一切，捷藍(lán)深知這一點(diǎn)！

2月的危機(jī)發(fā)生之后，捷藍(lán)并沒有以天氣原因來為事件做解釋，而是主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，將責(zé)任歸為自身的管理失誤，捷藍(lán)航空的CEO尼爾曼做了兩個(gè)大膽而有創(chuàng)意的舉動(dòng)——在YouTube上發(fā)布道歉視頻和參加電視節(jié)目《大衛(wèi)?萊特曼晚間報(bào)道》。

航班延誤經(jīng)典案例 我們?nèi)阅茉赮ouTube上看到尼爾曼的題為《Our promise to you》的視頻，視頻中尼爾曼以非常誠懇的態(tài)度就旅客滯留和飛機(jī)延誤及航班取消等事件道了歉，并提出了三點(diǎn)應(yīng)對(duì)措施，最后承諾以后此類事件不會(huì)再發(fā)生。

且不管視頻中尼爾曼的話語如何及態(tài)度如何，僅其在YouTube上發(fā)布這樣的一個(gè)視頻就是一個(gè)很有創(chuàng)意的危機(jī)公關(guān)舉動(dòng)。YouTube是全球最大的視頻網(wǎng)站，擁有龐大的用戶群體。用戶每天通過YouTube網(wǎng)站觀看的視頻數(shù)量已經(jīng)超過1億個(gè)。根據(jù)一些研究公司公布的數(shù)據(jù)，YouTube在網(wǎng)絡(luò)視頻市場(chǎng)占有的份額遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過Google的同類服務(wù)。

在網(wǎng)絡(luò)無處不在的今天，特別是在幾乎全民普及網(wǎng)絡(luò)的美國，傳播環(huán)境發(fā)生了巨大的變化。網(wǎng)絡(luò)就好比一把雙刃劍，利用好了可以使企業(yè)收益無窮，而稍不留意，則可能使企業(yè)處于危險(xiǎn)的境地。LG的“翻新門”系列危機(jī)事件即是最好的印證。而捷藍(lán)正充分利用了 YouTube傳播快、復(fù)蓋廣的特點(diǎn)，迅速的在人們面前表明了其對(duì)于“2月危機(jī)”的態(tài)度。在其發(fā)布視頻時(shí)候，立刻就有許多網(wǎng)友跟帖表示支持！而這一舉動(dòng)因?yàn)閯?chuàng)造性的利用網(wǎng)絡(luò)來進(jìn)行危機(jī)公關(guān)，甚至被《連線》雜志作為經(jīng)典案例，更有評(píng)論家預(yù)測(cè)，捷藍(lán)的這次危機(jī)公關(guān)可以當(dāng)選為2007年年度最佳危機(jī)公關(guān)案例。

尼爾曼另一個(gè)大膽的公關(guān)舉動(dòng)是，在2月21日參加了著名的美國脫口秀節(jié)目《大衛(wèi)?萊特曼晚間報(bào)道》（Late Show With David Letterman）。在節(jié)目中，尼爾曼從容地應(yīng)對(duì)主持人對(duì)他的提問，并主動(dòng)承認(rèn)了自己管理上了問題。他說：“航班延誤經(jīng)典案例 我們本應(yīng)該行動(dòng)得再快點(diǎn)，我們本應(yīng)該有更好的應(yīng)急預(yù)案，這樣就能讓顧客下飛機(jī)。我們本應(yīng)該早些與港務(wù)局聯(lián)系。這些全都是我們從這次經(jīng)歷中汲取的教訓(xùn)?！惫?jié)目最后他還表示：“我們將從這次事故中重新站起來?！比绻f之前的網(wǎng)絡(luò)視頻已經(jīng)讓人們對(duì)捷藍(lán)的“壞”印象有所轉(zhuǎn)變，在這個(gè)節(jié)目中的亮相更讓人們看到了捷藍(lán)的誠意！畢竟，這可是美國最受歡迎的脫口秀節(jié)目，能在節(jié)目中出現(xiàn)的可都是些大牌明星級(jí)人物，而主持人大衛(wèi)•萊特曼也素以刁鉆辛辣著稱。

如果說YouTube上的視頻讓人們看到了一個(gè)親民的誠懇的尼爾曼，那么在《大衛(wèi)?萊特曼晚間報(bào)道》中人們又看到了一個(gè)沉著冷靜的尼爾曼，同時(shí)脫口秀節(jié)目也讓他鍍上了一層明星的光芒。在這一新一老的媒體中的兩次亮相，與其說是兩次對(duì)公眾的道歉和解釋，不如看作是兩次自我宣傳，其目的不僅在于為之前的事故取得乘客的諒解，更在于讓更多的人看到捷藍(lán)的真誠，獲得更多的信任！而在YouTube上發(fā)布視頻和參加脫口秀節(jié)目更吸引了眾多媒體的關(guān)注，其傳播效應(yīng)大大增加，捷藍(lán)的聰明之處正在于此. 捷藍(lán)的危機(jī)公關(guān)又一創(chuàng)舉便是在2月20日以書面形式對(duì)外公布了一份保障顧客權(quán)利的公告。公告承諾，如果捷藍(lán)航空公司在起飛12小時(shí)之內(nèi)取消航班而且原因是公司可以控制的話，旅客可以獲得完整的退款，或得到一個(gè)貸記或優(yōu)惠禮券。如果捷藍(lán)航空公司在可控制的情況下發(fā)生航班誤點(diǎn)，旅客可以獲取價(jià)值在25美元到相當(dāng)于全額來回機(jī)票的優(yōu)惠禮券，數(shù)額多寡取決于誤點(diǎn)的時(shí)間長短。而其他對(duì)顧客的補(bǔ)償還包括：如果飛機(jī)已經(jīng)著陸，但卻在30分鐘之內(nèi)無法滑行與接機(jī)口對(duì)接，或者如果飛機(jī)起飛時(shí)間延誤超過3個(gè)多小時(shí)，旅客所獲得的禮券至少有100美元，具體的數(shù)額取決于機(jī)票的價(jià)格。

捷藍(lán)對(duì)外公布的這份書面政策在美國航空運(yùn)營商中獨(dú)樹一幟，盡管每個(gè)公司都可能有對(duì)于類似事件的賠償措施辦法，但是捷藍(lán)卻另辟蹊徑，以書面公告的形式來推出這種“服務(wù)保證”。這的確是個(gè)明智之舉，它回歸了捷藍(lán)航空公司一直以來的宣傳核心，顯示了捷藍(lán)把顧客永遠(yuǎn)放在第一位的態(tài)度。

捷藍(lán)之所以在這次事故中陷入危機(jī)，就是因?yàn)檫@次事件的發(fā)生與捷藍(lán)在人們心中留下的印象極其不相符，使得人們懷疑它的服務(wù)并不可靠。而這種書面保證仿佛就像是捷藍(lán)投給人們的一顆定心丸，比口頭宣傳更容易得到人們的認(rèn)可而獲得人們的信任，而且政策中所列的真金白銀的賠償款項(xiàng)并不吝嗇。

另外國會(huì)針對(duì)航空服務(wù)存在的問題曾明確表態(tài)，希望航空公司采取步驟自行解決有關(guān)服務(wù)問題而不是由國會(huì)來立法。捷藍(lán)的這個(gè)政策正好是對(duì)政府的最好回應(yīng)，而這一舉動(dòng)也得到了某位關(guān)鍵性國會(huì)議員的肯定?？梢哉f這個(gè)政府公關(guān)做得非常及時(shí)和到位。

原因很簡單航班延誤經(jīng)典案例 ，跑道上有個(gè)烏龜，那就有可能影響飛機(jī)起降安全，萬一出事航班延誤經(jīng)典案例 了，那一飛機(jī)的人就麻煩了。

雖然日本成田機(jī)場(chǎng)為一只烏龜而關(guān)閉，但這也是“人性的光輝”的體現(xiàn)。要知道日本的航班被迫停止起落成本是很高的，不光是旅客的出行成本和效率受到了影響，有可能有一些飛機(jī)上運(yùn)輸?shù)臉O度新鮮的鯨魚肉、海豚肉等這種魚生制品，會(huì)因?yàn)橹袛嗟臅r(shí)間而錯(cuò)過最佳的品鑒期。從而會(huì)降低了商品的附加值和食客們的觀感。這都是巨大的成本啊。所以“人性的光輝”不光是對(duì)人的表達(dá)。對(duì)烏龜?shù)膼坌模攀侵辽系娜诵缘墓廨x。

為了保護(hù)飛機(jī)，必須驅(qū)趕烏龜。航班延誤，原因竟然是一只烏龜擋道。近日，在日本成田機(jī)場(chǎng)的跑道上，一只烏龜在緩緩爬行，導(dǎo)致機(jī)場(chǎng)跑道短時(shí)間內(nèi)被迫停止運(yùn)行。機(jī)場(chǎng)屬于重點(diǎn)監(jiān)控地區(qū)，而跑道則是重中之重。我們最?？匆姷谋闶菣C(jī)場(chǎng)驅(qū)鳥隊(duì)，開著大喇叭趕鳥，這是防止飛機(jī)起飛降落時(shí)與鳥發(fā)生撞擊。但是機(jī)場(chǎng)內(nèi)部還是有許多爬行動(dòng)物侵入，比如此次事件中的烏龜就是一個(gè)典型的例子。而在過往的案例中，加拿大的狼，武漢的貓都是喜歡霸占跑道的野生動(dòng)物。哪天飛機(jī)發(fā)生延誤或者備降時(shí)，民航工作人員跟航班延誤經(jīng)典案例 你說是野生動(dòng)物造成的，恐怕你會(huì)質(zhì)疑航空公司或者機(jī)場(chǎng)的動(dòng)機(jī)吧。

其實(shí)不止是跑道上，飛機(jī)上也經(jīng)常有動(dòng)物入侵，甚至還有動(dòng)物在航班飛行時(shí)突然襲擊飛行員，這是非常危險(xiǎn)的事件。所以，別看機(jī)場(chǎng)崗位眾多，但是每個(gè)崗位都與安全息息相關(guān)。驅(qū)鳥隊(duì)可不是啥搞笑的職業(yè)哦航班延誤經(jīng)典案例 ！總的來說，日本東京成田機(jī)場(chǎng)因一只烏龜走上跑道被迫關(guān)閉15分鐘，5個(gè)航班受影響。機(jī)場(chǎng)工作人員將烏龜捕獲移走后，跑道才重新開放。日本人的工匠精神令人感嘆。

飛機(jī)對(duì)于大家來講航班延誤經(jīng)典案例 ，是一個(gè)很常見航班延誤經(jīng)典案例 的出行工具，也是很多年輕朋友的常見選擇。但是在2022年7月8日，海南航空一航班延誤4個(gè)小時(shí)，這件事情得到大家關(guān)注，根據(jù)乘客的言語可以得知，機(jī)艙如蒸桑拿一般。所以遇到這種情況的時(shí)候，小編認(rèn)為乘客有兩個(gè)選擇，首先可以跟機(jī)組人員反映，要求回到候機(jī)廳等待，其次可以改簽。

因?yàn)橄奶斓臏囟榷际欠浅岬?，再加上機(jī)艙又是一個(gè)密閉的環(huán)境，所以空氣不流通，大家的心情都比較煩躁，再加上高溫的暴曬，會(huì)讓大家的身體出現(xiàn)一定的問題。根據(jù)視頻可以看出，乘客們都是站起來，拿著紙風(fēng)扇進(jìn)行手動(dòng)降溫，還有的乘客暈倒航班延誤經(jīng)典案例 了，被送往醫(yī)院救治。這個(gè)時(shí)候大家不能坐以待斃，一定要向機(jī)組反映，也可以撥打海南航空的客服電話表明自己的情況，相信對(duì)方也會(huì)有所解決辦法。

除此之外小編認(rèn)為就是改簽航班延誤經(jīng)典案例 了，畢竟改簽之后，才能不受到高溫的影響，也能夠讓自己在空調(diào)間里得到?jīng)鏊?，所以大家千萬不要在機(jī)艙里面等。這件事情的出現(xiàn)，也能夠證明機(jī)組人員的安排不妥當(dāng)，可能因?yàn)闆]有向航空反饋，所以這件事情航空也是不知情的。但是這樣浪費(fèi)大家的時(shí)間，讓大家的生命不受到保障，是很不合理的一種現(xiàn)象。

在小編看來，這件事情完全就是因?yàn)楹桨嗟膯栴}，畢竟飛機(jī)出了故障，也是需要向航空反映的，這樣才能夠?qū)⒐收辖鉀Q完畢。而且7月8日的成都市溫度高達(dá)37℃，當(dāng)?shù)貧庀蟛块T也發(fā)布了高溫橙色預(yù)警，所以都能證明出行是一個(gè)問題。如果不是特別趕時(shí)間的話，小編還是建議大家乘坐高鐵，畢竟高鐵不會(huì)出現(xiàn)這樣的現(xiàn)象。