目前，地區(qū)間和國(guó)家之間的交流和溝通更加廣泛，越來越多的人乘坐航班出行。但是，目前航班延誤的問題一直以來飽受詬病，大多數(shù)旅客僅僅看到了延誤的本身，并沒有看到延誤的實(shí)質(zhì)，在不了解具體延誤原因的情況下就去指責(zé)航空公司或者是機(jī)場(chǎng)，造成了空乘人員和旅客之間很多的誤解。在發(fā)生延誤時(shí)，大多數(shù)旅客只知道天氣原因造成的延誤，說明現(xiàn)在的旅客對(duì)于航班延誤難以有自己正確的認(rèn)識(shí)，并不真正地了解造成延誤的其航班延誤時(shí)旅客心理 他客觀條件。

本畢業(yè)設(shè)計(jì)通過查閱文獻(xiàn)，結(jié)合航空公司積累的數(shù)據(jù)，從剖析航班延誤的內(nèi)在原因出發(fā)，以視頻的形式解析了延誤發(fā)生的原因以及航空公司對(duì)于延誤的應(yīng)對(duì)措施。通過本視頻的解釋和說明，希望能夠增進(jìn)旅客和乘務(wù)員的溝通和理解。

一、航班延誤的原因及應(yīng)對(duì)措施設(shè)計(jì)的目的和意義

民航業(yè)客流量的增長(zhǎng)速度遠(yuǎn)高于GDP增長(zhǎng)的速度，我國(guó)已變成航空運(yùn)輸業(yè)的大國(guó)，但是伴隨而來的是航班延誤現(xiàn)象的頻繁出現(xiàn)，在我國(guó)航班延誤一般都時(shí)間較久、頻率較高，并且由于延誤所引發(fā)的矛盾和糾紛也經(jīng)常出現(xiàn)。在日常生活中我們經(jīng)常能聽到關(guān)于飛機(jī)延誤的抱怨，或者是由于天氣驟變大面積滯留在機(jī)場(chǎng)的旅客的新聞，經(jīng)常乘坐飛機(jī)的乘客已經(jīng)對(duì)航班延誤的問題“見怪不怪了”，飛機(jī)延誤已經(jīng)成為了民航業(yè)中的一個(gè)普遍性的話題，乘客對(duì)于航班延誤的問題沒有一個(gè)科學(xué)合理的認(rèn)識(shí)，缺乏對(duì)延誤本身客觀的認(rèn)識(shí)。

關(guān)于航班延誤的問題，已經(jīng)引起了政府部門、航空公司以及機(jī)場(chǎng)等多個(gè)部門的重視，本視頻希望通過正確的引導(dǎo)，能夠讓全社會(huì)的人士能夠正確對(duì)待航班延誤的問題。

二、航班延誤的原因及應(yīng)對(duì)措施

（一）航班延誤的兩個(gè)主要原因：惡劣的天氣和流量控制的原因。

（二）飛機(jī)延誤時(shí)如何安撫旅客

1.乘客在定機(jī)票時(shí)應(yīng)當(dāng)利用民航資源網(wǎng)站上的“航線運(yùn)力數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)”進(jìn)行延誤的參考的評(píng)估。

2.使用互聯(lián)網(wǎng)或手機(jī)APP，使用網(wǎng)絡(luò)上的航班智能預(yù)報(bào)和跟蹤服務(wù)。

3.及時(shí)關(guān)注天氣情況，在出發(fā)前與機(jī)場(chǎng)或航空公司進(jìn)行聯(lián)系。

4.投保航班延誤險(xiǎn)。

（三）飛機(jī)延誤后的善后措施

1.改簽其他航班。

2.要求提供餐食和住宿。

3.要求延誤險(xiǎn)的承保人進(jìn)行賠償。

4.向航空公司要求賠償。

5.罷乘和霸機(jī)的行為是違法的，會(huì)受到《治安管理處罰條例》的處罰。

三、航班延誤的原因及應(yīng)對(duì)措施創(chuàng)作過程

（一）創(chuàng)作前期

在前期選題時(shí)我就考慮到來深度解讀航班延誤這一話題，因?yàn)樵谥拔页俗桨鄷r(shí)就偶爾遇到過這一問題，特別是在等待起飛消息時(shí)更加煎熬，尤其是在目的地有重要事情的時(shí)候，所以說旅客由于延誤所帶來的煩躁情緒是一種正常的心理活動(dòng)，自從我接觸了空乘這一職業(yè)后，覺得公眾需要對(duì)延誤有一個(gè)正確的認(rèn)識(shí)，不要因?yàn)楹桨嘌诱`就去和乘務(wù)員發(fā)生矛盾和爭(zhēng)吵，在面對(duì)航班延誤的問題上，政府或者民航相關(guān)部門應(yīng)該給全社會(huì)一個(gè)正確的引導(dǎo)，讓大家能夠正確認(rèn)識(shí)延誤的原因和本質(zhì)。所以我就針對(duì)航班延誤這一話題作為我畢業(yè)設(shè)計(jì)的選題，希望能夠通過本視頻增進(jìn)旅客和乘務(wù)員之間的理解和溝通。

（二）創(chuàng)作中期

在創(chuàng)作的中期階段，我選擇了素材和自身演示相結(jié)合的方式，首先是在網(wǎng)上搜索到了相關(guān)的素材，首先在視頻的第一部分，我以藍(lán)天為背景，制作了一個(gè)簡(jiǎn)要的說明，主要交待了有些原因造成的航班延誤時(shí)無法避免的，由于乘客的對(duì)延誤的誤解容易導(dǎo)致乘客與乘務(wù)員之間出現(xiàn)矛盾，甚至將氣撒到乘務(wù)員身上。在第二部分我拍攝了自己站在模擬倉外部窗口處使用三位手的形象，并在模擬倉窗口上添加了“航班延誤時(shí)旅客心理 你知道航班為什么會(huì)延誤麼？”的標(biāo)題，然后繼續(xù)使用素材進(jìn)行創(chuàng)作，選取的素材為機(jī)場(chǎng)和候機(jī)廳的動(dòng)畫，主要講解了由于起飛地、航路和目的地之間由于天氣原因不能起飛的情況。在下一部分“流量控制”的解說中，首先使用了俯拍城市上空的動(dòng)畫視頻，通過地面交通管制的例子來給觀眾更清晰直觀的認(rèn)識(shí)，結(jié)合字幕展開關(guān)于流量控制造成延誤的原因，這一部分主要介紹了流量控制或者軍事等原因造成的延誤。下一部分主要?jiǎng)?chuàng)作了飛機(jī)進(jìn)入跑道排隊(duì)等待起飛的素材，使用了俯拍航班起飛的動(dòng)畫素材。其次拍攝了我在客艙內(nèi)中心線上展示航班延誤如何安撫旅客的問題，首先還是提出了幾條關(guān)于預(yù)防航班延誤的有效措施，然后采用近景固定鏡頭的方式拍攝了乘務(wù)員播報(bào)飛機(jī)延誤的廣播的情景，廣播詞中說明了本次延誤的原因、目前機(jī)組的狀況以及即將進(jìn)行餐飲服務(wù)的播報(bào)。然后通過實(shí)景拍攝，演示了乘務(wù)員在發(fā)生延誤時(shí)如何安撫焦躁的旅客。最后一個(gè)環(huán)節(jié)與第一部分使用相同的背景，說明了關(guān)于延誤時(shí)的五條善后措施與建議。

（三）創(chuàng)作后期

在創(chuàng)作后期，我首先將拍攝的視頻全部導(dǎo)入在電腦中，然后仔細(xì)篩選，與之前網(wǎng)上找到的動(dòng)畫素材按照合理的順序進(jìn)行排布，做到令視頻邏輯清晰，觀點(diǎn)明確。這一切做完之后，我對(duì)視頻進(jìn)行了配音和添加相應(yīng)的背景音樂，尤其是動(dòng)畫素材部分，為了便于區(qū)分，使用了兩種不同的聲音分別錄音。最后制作出名為《飛機(jī)延誤的后續(xù)服務(wù)措施》的片頭，將以上所有內(nèi)容結(jié)合起來，就完成了整個(gè)視頻的制作，最后視頻長(zhǎng)度達(dá)到五分零六秒。

四、航班延誤的原因及應(yīng)對(duì)措施中出現(xiàn)的問題及解決辦法

出現(xiàn)的問題：當(dāng)時(shí)拍攝時(shí)，模擬倉內(nèi)的有參賽隊(duì)的學(xué)生在進(jìn)行排練，聲音比較大并且嘈雜，所以有些部分聽不清乘務(wù)員在講什么內(nèi)容。

解決辦法：在最后，我對(duì)這些部分進(jìn)行了配音的處理，雖然配音和嘴型難以同步，但是卻能夠清晰地聽到乘務(wù)員在講什么內(nèi)容，我又根據(jù)之前自己所說內(nèi)容制作了字幕添加到視頻中。最終比之前的效果完善了一些。

五、航班延誤的原因及應(yīng)對(duì)措施中存在的不足與展望

在整個(gè)視頻中，我從網(wǎng)上找到的動(dòng)畫素材部分畫質(zhì)較“渣”，在電腦上觀看能夠明顯感覺出畫質(zhì)的缺陷，與整個(gè)視頻拍攝出的畫質(zhì)難以匹配。

通過我《飛機(jī)延誤的原因及應(yīng)對(duì)措施》的拍攝和演示，希望在今后不論在機(jī)場(chǎng)還是客艙內(nèi)，如果出現(xiàn)了航班延誤的狀況，希望乘客能夠在正確維護(hù)自身利益的前提下理解延誤的客觀條件，并且對(duì)乘務(wù)員和機(jī)場(chǎng)人員能夠多一份理解，對(duì)他們的工作多一些支持。配合機(jī)組人員的工作，爭(zhēng)取盡早起飛。

真情傳遞溫暖航班延誤時(shí)旅客心理 ，愛心匯聚力量。造成航班延誤的原因主要有天氣、空中交通管制、航空公司、機(jī)場(chǎng)保障、旅客自身等原因。但是無論何種原因造成的延誤，給旅客心理上最大的安慰是第一時(shí)間告知航班動(dòng)態(tài)，知情權(quán)是對(duì)旅客最大的尊重和安慰，也是化解矛盾之利器，為后續(xù)服務(wù)創(chuàng)造和諧的環(huán)境奠定基礎(chǔ)。

如果您想要明確航班延誤是什么原因造成的，可以拿著定座或乘機(jī)憑證，在乘機(jī)日期一年之內(nèi)，通過中國(guó)民用航空局消費(fèi)者事務(wù)中心網(wǎng)站，向民航局運(yùn)行監(jiān)控中心提出原因確認(rèn)申請(qǐng)，以維護(hù)和保障您的權(quán)益。

退票或轉(zhuǎn)簽：到達(dá)機(jī)場(chǎng)后及時(shí)航班延誤時(shí)旅客心理 了解航班動(dòng)態(tài)，最好能夠航班延誤時(shí)旅客心理 了解飛機(jī)在哪里，從而推斷出大約的起飛時(shí)間，如果延誤的時(shí)間你還可以忍受，那么就耐心地等待一會(huì)兒。當(dāng)然，別忘記不定時(shí)的去看看有沒有進(jìn)一步的情況。要是誤機(jī)了可就虧了。

如果，你不太著急，那么耐心等候吧；如果實(shí)在著急，可以去辦理相關(guān)的退票手續(xù)，先去航空公司在機(jī)場(chǎng)的服務(wù)柜臺(tái)講明是航班延誤，航空公司會(huì)為你退回機(jī)票并在機(jī)票上蓋章證明，憑借這個(gè)證明，你可以在原出票地點(diǎn)退回所支付的票價(jià)金額(一年內(nèi)有效)，然后再購買其航班延誤時(shí)旅客心理 他航空公司相同目的地的航班。

維護(hù)自己的權(quán)利 ： 乘客如果要維護(hù)自己的權(quán)利，可向航空公司主管投訴的部門、政府主管部門、消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，或到法院起訴。但并非所有的延誤都可得到補(bǔ)償，從法律角度講，航空公司只對(duì)因自身原因造成的延誤承擔(dān)責(zé)任，比如機(jī)務(wù)維護(hù)、航班調(diào)配等，而對(duì)于天氣等非航空公司的原因?qū)е碌难诱`，航空公司沒有對(duì)乘客補(bǔ)償?shù)牧x務(wù)。

航班延誤是常有航班延誤時(shí)旅客心理 的事航班延誤時(shí)旅客心理 ，因?yàn)轱w機(jī)飛行要考慮天氣原因，如果惡劣天氣起飛航班延誤時(shí)旅客心理 的話，會(huì)造成嚴(yán)重后果。

飛機(jī)延誤會(huì)在一定程度上補(bǔ)償顧客，如果延誤時(shí)間較短的話會(huì)提供餐食服務(wù)。如果延誤時(shí)間較長(zhǎng)，還會(huì)提供住宿服務(wù)。具體補(bǔ)償措施:

1、明確告知乘客飛機(jī)起飛時(shí)間。

乘客在遇到飛機(jī)延誤情況的時(shí)候，心情會(huì)特別差，所以告知乘客飛機(jī)起飛時(shí)間是很有必要的，能讓乘客放松心情，也能讓乘客有心理準(zhǔn)備。

2、飛機(jī)延誤時(shí)間通報(bào)。

無論是延誤兩個(gè)小時(shí)還是四個(gè)小時(shí)，都一定要通報(bào)信息。否則乘客一直等，又不知延誤幾個(gè)小時(shí)，很容易出現(xiàn)脾氣暴躁，甚至?xí)饹_突。

3、現(xiàn)金補(bǔ)償。

如果延誤時(shí)間過長(zhǎng)，或者是出現(xiàn)航班取消情況，一定要會(huì)給乘客額外現(xiàn)金補(bǔ)償，這樣才能安撫好乘客情緒。

4、餐食服務(wù)。

很多乘客在等待過程中會(huì)出現(xiàn)饑餓情況，因?yàn)槭呛桨嘌诱`導(dǎo)致，所以提供餐食服務(wù)是必須的，除此之外還可以提供休息服務(wù)。

如果飛機(jī)第二天才能起飛，這個(gè)時(shí)候就要考慮乘客的做出情況，免費(fèi)為乘客訂酒店或者是提供休息的地方。如何避免機(jī)場(chǎng)沖突航班延誤時(shí)旅客心理 ？

航班延誤伴隨的就是機(jī)場(chǎng)沖突，主要原因在于航班延誤的時(shí)候，乘客并不知情。同時(shí)，機(jī)場(chǎng)服務(wù)人員并沒有做到主動(dòng)安撫乘客情緒，在面對(duì)乘客詢問時(shí)態(tài)度不好，服務(wù)的不周到。

最好的方法是:

在乘客還未詢問之前，主動(dòng)告知乘客相關(guān)信息。

主動(dòng)幫乘客爭(zhēng)取權(quán)益，安撫乘客情緒。

在航班延誤時(shí)旅客心理 我看來，如果航空公司能做好溝通工作，在面對(duì)乘客不好情緒時(shí)，也能主動(dòng)分析利弊并提供解決方案，相信乘客也不至于大打出手。

經(jīng)常坐飛機(jī)的人都知道，航班延誤是很正常的事，但這個(gè)時(shí)候也是最考驗(yàn)航空公司應(yīng)急管理能力的時(shí)候。造成航班延誤的主要原因:

1、惡劣天氣。

雨雪大風(fēng)天氣都是不能起飛的，因?yàn)槟芤姸鹊?，而且很容易發(fā)生危險(xiǎn)。

2、航線不足。

3、航空公司管理水平差。

作為乘客，遇到航班延誤時(shí)，應(yīng)主動(dòng)爭(zhēng)取自己權(quán)益，做到有理有據(jù)。這樣航空公司服務(wù)人員也能知道乘客的心理需求，同時(shí)也能在最快的時(shí)間內(nèi)解決問題。

理解是相互的，航空公司希望乘客理解自己的同時(shí)，也要站在乘客的角度思考問題，這樣才能避免沖突。

通過航班延誤航班延誤時(shí)旅客心理 ，可以非常好地看出旅客航班延誤時(shí)旅客心理 的群體心理以及行為變化。

一定要注重對(duì)所有人員進(jìn)行分析航班延誤時(shí)旅客心理 ，這樣數(shù)據(jù)才全面。

遇到這種情況航班延誤時(shí)旅客心理 ，乘客應(yīng)該要保持冷靜航班延誤時(shí)旅客心理 ，因?yàn)椴还茉谌魏螘r(shí)刻沖動(dòng)都不是解決問題的辦法。首先應(yīng)該要做的表示先讓自己冷靜下來，然后去找相關(guān)工作人員詢問后續(xù)的解決辦法。對(duì)于長(zhǎng)時(shí)間延誤的航班，班組其實(shí)應(yīng)該要提供免費(fèi)的食宿，并且應(yīng)該要提供相應(yīng)的補(bǔ)班飛機(jī)。這些都是正常的訴求，乘客有權(quán)要求航班公司的相關(guān)人員如此去做。越是面對(duì)這樣的事情，乘客越應(yīng)該要冷靜去應(yīng)對(duì)，有理有據(jù)的做法才能讓航班公司更積極去處理這件事情。如果乘客與航班公司存在很大的矛盾，那么事情解決起來會(huì)更加困難。

一、乘客首先應(yīng)該要讓自己保持冷靜

遇到這樣的事情乘客需要保持冷靜，大家都能夠理解遇到此類事情的心情，畢竟或多或少都會(huì)影響自己的行程，但越是在這樣的環(huán)境中，越應(yīng)該要保持冷靜。冷靜可以將航班延誤時(shí)旅客心理 我們了解到的很多東西全盤的拿出來與航班公司溝通，遇到任何事情需要去溝通，任何一方都不能只站在自己的立場(chǎng)去解決問題。唯有都為解決此事付出相應(yīng)的努力，乘客積極配合，航班公司積極處理，這樣才能這件事情更好解決。

二、乘客應(yīng)該將自己了解到的相關(guān)知識(shí)拿出來談判

前段時(shí)間在網(wǎng)絡(luò)上看到一個(gè)片段，那位乘客處理這件事情處理的真的非常好，她非常冷靜，一點(diǎn)都不激動(dòng)，并且非常有條理的提出相應(yīng)的解決辦法。這樣的做法其實(shí)是非常值得所有乘客學(xué)習(xí)的，遇事沉著冷靜，將自己掌握的知識(shí)運(yùn)用到遇到的問題之上，或許問題就會(huì)很快就解決。所以解決問題的方式尤為重要，在冷靜的同時(shí)運(yùn)用相關(guān)的知識(shí)去與航空公司交談。

所以遇到類似的事件更應(yīng)該要做的便是保持冷靜。