1、獎(jiǎng)勵(lì)1. 為賓客提供優(yōu)良服務(wù)酒店客房部罰款制度 ，受到書面或口頭表揚(yáng)者。

2. 發(fā)現(xiàn)事故苗頭酒店客房部罰款制度 ，及時(shí)采取措施酒店客房部罰款制度 ，防止重大事故發(fā)生者。

3. 為維護(hù)國家財(cái)產(chǎn)，他人及賓客生命財(cái)產(chǎn)安全，見義勇為者。

4. 提出合理化建議，并經(jīng)采納，確有成效者，根據(jù)成效大小給予不同程度的獎(jiǎng)勵(lì)。

5. 拾金不昧者。

6. 檢舉揭發(fā)不良行為者。

7. 愛護(hù)公物，節(jié)約不浪費(fèi)。

8. 團(tuán)結(jié)同事，尊重上司，發(fā)揚(yáng)酒店文化突出者。

9. 完成本職工作杰出作用，榜樣作用（好的方面，并分季度評選）。

2、客房部處罰制度

1. 上下班不到服務(wù)中心簽到、簽退，代人簽到、簽退。

2. 上下班不穿工衣、工鞋、襪、不戴工牌，儀表不達(dá)要求者。

3. 遲到、早退、以到崗時(shí)為準(zhǔn)，30分鐘內(nèi)口頭警告，超過30分鐘作為曠工一天處理并作書面警告。

4. 上班時(shí)間看報(bào)、吃零食、寫信、聊天、聽音樂、打私人電話，干私活者。

5. 工作不主動(dòng)，懶散者，重犯雙倍處罰。

6. 無故進(jìn)入客房（不屬于自己清潔范圍的）。

7. 交班不填寫工作記錄或交班不清。

8. 上班時(shí)違反操作規(guī)程進(jìn)行工作（布草車擺放，垃圾袋，吸塵機(jī)使用，保養(yǎng)，服務(wù)員工作報(bào)表不攜帶、不填寫）。

9. 做房時(shí)不打開門或邊看電視邊聽音樂邊做房（除正常檢查以外）。

10. 在房間，服務(wù)臺坐著，談笑。

11. 做完房后不鎖門，不鎖窗。

12. 因工作入房不敲門，不報(bào)明身份。

13. 因工作需要，必須加班時(shí)，無故推辭。

14. 上班時(shí)間講家鄉(xiāng)話。

15. 個(gè)人衛(wèi)生差者（女酒店客房部罰款制度 ：不化妝，扣當(dāng)月服務(wù)費(fèi)，長指甲，長發(fā)過肩，涂指甲油，濃妝；男酒店客房部罰款制度 ：長發(fā)，指甲過長，留胡須，有異味）。

16. 上班時(shí)不在指定工作崗位，擅自離崗，下班在酒店?duì)I業(yè)區(qū)內(nèi)閑游。

17. 上班時(shí)大聲說話，喧嘩，遠(yuǎn)距離喊人。

18. 敲門不用手指，而用其它物品。

19. 見到客人或上司不主動(dòng)打招呼，不問候。

20. 服務(wù)中心所有的物品，未經(jīng)領(lǐng)班或服務(wù)中心文員批準(zhǔn)，擅自外借。

21. 公共衛(wèi)生區(qū)沒有達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)（包括樓梯，走廊）有拉圾、污漬、水漬、當(dāng)班次每人受罰，領(lǐng)班加倍。

22. 未按要求填寫各類表格、報(bào)表。

23. 站立時(shí)靠墻，接電話時(shí)背向客人或有不雅動(dòng)作。

24. 未經(jīng)領(lǐng)班同意，一律不準(zhǔn)入工作間休息，并且進(jìn)入不關(guān)門。

25. 事假必須24小時(shí)前申請并報(bào)經(jīng)理級以上說明原因，批準(zhǔn)生效方可，否則當(dāng)曠工處理，嚴(yán)禁電話、信息請假。

26. 病假一律要有當(dāng)?shù)乜h級及縣級以上醫(yī)院病假單，否則作曠工處理。27. 被經(jīng)理、總監(jiān)查出房間衛(wèi)生，公共衛(wèi)生不合格，處罰當(dāng)班服務(wù)員，領(lǐng)班加倍。

28. 上班不服從上級工作安排，工作消極，頂撞上級給予書面警告。

29. 未經(jīng)上級批準(zhǔn)，擅自調(diào)班，調(diào)休，當(dāng)班者與替班者均作曠工處理。

30. 休假期滿，不按時(shí)返回者，三天內(nèi)作曠工，過三天者自動(dòng)離職處理。

31. 在工作中弄虛作假，未造成重大損失者。

32. 破壞、損壞公物（照價(jià)賠償以外）書面警告處理。

33. 未經(jīng)客人同意，隨便翻動(dòng)客人物品，書面警告處理。

34. 因工作失誤造成客人投訴或與客人發(fā)生爭吵，根據(jù)不同程度而作出不同類別處理。

35. 處理事情獨(dú)斷專行，不請求匯報(bào)給予書面警告。

36. 服務(wù)不主動(dòng)，不熱情，受客人投訴者書面警告。

37. 私自使用客人用品，將酒店物品擅自拿出酒店外（除有經(jīng)理級以上批條外）根據(jù)價(jià)值10倍罰款，并給予書面警告

38. 拒絕酒店經(jīng)理授權(quán)的有關(guān)人員的檢查。

39. 因工作失誤造成酒店財(cái)物損失，短缺，原價(jià)賠償外并給予書面警告。

40. 拾到客人物品，不上交或不作正常遺留物品手續(xù)者給予書面警告。

41. 私自兌換外幣給予書面警告。

42. 在酒店惹事生非者，輕者給最后警告，重則開除。

43. 當(dāng)值時(shí)（通宵睡覺）并給予書面警告。

44. 變相出售商品給客人給予書面警告。

45. 消毒間、消毒杯不合格者返工并給予書面警告。

46. 搬弄是非，誹謗他人，影響團(tuán)結(jié)，影響他人聲譽(yù)，視情節(jié)輕重給予口頭或書面警告。

47. 違反操作規(guī)程，造成損失，除賠償外給予書面警告。

48. 在客房內(nèi)睡覺，打長途電話，看電視，沖涼等作最后警告。

49. 利用來記登記，敲詐客人錢財(cái)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即開除。

50. 侮辱、謾罵、恐嚇?biāo)?，與客人吵架立即開除。

51. 偷盜酒店或客人、員工財(cái)物者立即開除。

52. 向客人索取小費(fèi)，物品或其他報(bào)酬，立即開除。

53. 招接嫖客，介紹暗娼者，立即開除。

54. 組織及煽動(dòng)罷工、斗歐、聚眾鬧事者立即開除。

55. 傳播淫穢收刊或黃色錄像帶等立即開除。

56. 玩忽職守，違反操作規(guī)程，造成嚴(yán)重后果，立即開除。

57. 經(jīng)常違反酒店規(guī)定，屢教不改立即開除。

58. 連續(xù)曠工三天或一月內(nèi)累計(jì)二次曠工，作自動(dòng)離職或開除處分。

以上規(guī)章制度如與《員工守則》有沖突時(shí)，以《員工守則》為準(zhǔn)。

酒店處罰條例一、目酒店客房部罰款制度 的：

為保持良好的服務(wù)質(zhì)量和快捷的服務(wù)效率酒店客房部罰款制度 ，確保酒店正常工作秩序酒店客房部罰款制度 ，物制訂此員工行為規(guī)范酒店客房部罰款制度 ，請全體員工認(rèn)真執(zhí)行。

二、處分程序：

1 、員工凡受到任何紀(jì)律處分，部門均會(huì)發(fā)出《員工犯規(guī)通知》列明員工犯規(guī)細(xì)節(jié)和處分理由，經(jīng)受處分之員工簽名后，部門經(jīng)理簽名認(rèn)可，送交人力資源部審核，報(bào)總經(jīng)理審批；亦可由人力資源部直接通知，程序同上。

2 、員工如受到紀(jì)律處分，將以積分方式記錄在案，在處分有效期內(nèi)如再次受到處分，積分累計(jì)計(jì)算，處分有效期也將相應(yīng)延長。處分有效期過后，積分自然取消。員工在處分有效期內(nèi)積分累計(jì)達(dá) 10分，將給予違紀(jì)解除勞動(dòng)關(guān)系（開除）處分。員工在處分有效期內(nèi)原則上不提升職務(wù)或工資，不能參加優(yōu)秀員工評選或類似評選活動(dòng)。根據(jù)員工受處分類別分別予以扣發(fā)當(dāng)月工資。員工犯規(guī)證據(jù)確鑿，但拒絕在《員工犯規(guī)通知》上簽名者，部門經(jīng)理和人力資源部雙方直接簽署后，報(bào)總經(jīng)理審批生效。

三、處分類別、有效期、積分和工資、扣除比例表：

處分

類別口頭、警告書面、警告嚴(yán)重、警告最后、警告違紀(jì)解除勞動(dòng)關(guān)系、( 開除 )

有效期 一個(gè)月 二個(gè)月 三個(gè)月 六個(gè)月 立即生效

積分 1 分 3 分 5 分 8 分 10 分

扣除工資

金額 20 元 50 元 100 元 200 元 300 元

四、處分類別

（一）口頭警告

1 、工作時(shí)間儀容不整，衣冠不潔，不按規(guī)定著裝，不佩帶胸牌的。

2 、不按指定的員工通道出入酒店的。

3 、非工作需要將工裝穿離酒店的。

4 、下班后或休假日仍在酒店逗留閑逛的。

5 、非工作日在員工餐廳就餐的。

6 、在規(guī)定區(qū)域之外吸煙的（非營業(yè)點(diǎn)）。

7 、在賓客面前與賓客搶道、打斷賓客談話、身靠門壁、打哈欠、伸懶腰、剪指甲、拔胡子、挖耳朵、摳鼻孔等不禮貌行為的。

8 、未按指定地點(diǎn)停放自行車、助力車和摩托車的。

9 、在浴室內(nèi)洗滌私人衣服的。

10 、將頭發(fā)染成彩色的。

11 、出入酒店不下自行車的。

12 、留長指甲或涂彩色指甲油的。

13 、在店內(nèi)見到賓客、上級不主動(dòng)問候的。

14 、未經(jīng)批準(zhǔn)，工作時(shí)間洗澡的。

15 、在酒店內(nèi)隨地吐痰、亂扔雜物等不良行為的。

16 、上班時(shí)間未經(jīng)佩帶手機(jī)及 BP 機(jī)的。

17 、所犯錯(cuò)誤和以上條款性質(zhì)類似者，按此類條款處分。

（二）書面警告

1 、無故遲到、早退、脫崗、串崗的。

2 、私帶親友進(jìn)店參觀、洗澡、游玩的，或借給親友工號牌、車牌等進(jìn)入酒店區(qū)域的。

3 、非工作需要隨便穿越大堂和在營業(yè)場所逗留，搭乘客用電梯，使用客用衛(wèi)生間的。

4 、未經(jīng)同意從員工餐廳、廚房、倉庫或營業(yè)場所偷吃食品的。

5 、工作時(shí)間未經(jīng)同意或在非指定地點(diǎn)打私人電話的。

6 、工作時(shí)間嬉戲、吃零食、干私活、看書報(bào)、打瞌睡，以及在營業(yè)場所扎堆聊天、喧嘩、勾肩搭背、舉止不端的。

7 、有各種浪費(fèi)公物行為的。

8 、服務(wù)不用問候語、禮貌用語或使用禁語的。

9 、恣意破壞公物，如在墻上、廁所內(nèi)、電梯內(nèi)或酒店物品上亂涂亂畫的。

10 、將自己使用的更衣箱鑰匙借給酒店客房部罰款制度 他人使用的。

11 、發(fā)現(xiàn)他人有違法違紀(jì)行為知情不報(bào)的。

12 、引起客人一般投訴者。

13 、請別人代打考勤卡或代別人打考勤卡的。

14 、所犯錯(cuò)誤和以上條款性質(zhì)類似者，按此類條款處分。

（三）嚴(yán)重警告

1 、拾遺不交的。

2 、收取賓客小費(fèi)、禮品、財(cái)物不上繳的。

3 、無故不服從上級指令以及不接受上級和酒店授權(quán)的有關(guān)檢查的。

4 、工作時(shí)間有睡覺、吵鬧、打牌、看電視、辱罵同事等行為的。

5 、酒后醉態(tài)上班或工作時(shí)間帶有醉意的。

6 、偽造酒店各種記錄和存有不誠實(shí)與欺騙行為的。

7 、因?yàn)^職而貽誤工作或造成不良影響的。

8 、未經(jīng)賓客允許，擅自進(jìn)入賓客房間的。

9 、私用、私吃、私送酒店財(cái)物或私用、私吃賓客財(cái)物的。

10 、對上級、同事和賓客有挑釁行為舉止的。

11 、擅自使用客房或其它客用設(shè)施的。

12 、引起客人不滿投訴者。

13 、員工私自在酒店留宿或私帶親友到員工宿舍留宿的。

14 、未經(jīng)請示批準(zhǔn)私自邀請員工親屬來訪，造成不良影響的。

15 、在工作時(shí)間擅自離開工作崗位或酒店的。

16 、在規(guī)定區(qū)域之外吸煙的（在酒店?duì)I業(yè)區(qū)域）。

17 、在更衣箱內(nèi)藏有酒店物品的。

18 、所犯錯(cuò)誤和以上條款性質(zhì)類似者，按此類條款處分。

（四）最后警告

1 、玩忽職守，造成不良影響者。

2 、違章操作情節(jié)較嚴(yán)重的或隱瞞工傷事故的。

3 、不遵守衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定或因疏忽損壞酒店和客人財(cái)物或嚴(yán)重浪費(fèi)酒店財(cái)物的。

4 、庇護(hù)、縱容各種違紀(jì)現(xiàn)象的。

5 、無理取鬧、影響正常工作的。

6 、未經(jīng)批準(zhǔn)在酒店內(nèi)動(dòng)用明火，使用大功率電器的。

7 、私配酒店鑰匙的。

8 、不遵守安全保衛(wèi)規(guī)章制度，不按規(guī)定保管或使用劇毒、易燃、易爆等危險(xiǎn)物品以及各種威脅酒店或同事安全行為的。

9 、玩忽職守違反操作規(guī)程造成機(jī)器設(shè)備和物品損壞的。

10 、寫寄恐嚇信或匿名信制造謠言的或惡意中傷酒店及賓客和員工的。

11 、員工間相互爭吵、謾罵的。

12 、未經(jīng)批準(zhǔn)在工作時(shí)間、工作場所進(jìn)行娛樂活動(dòng)的。

13 、未經(jīng)許可在酒店內(nèi)推銷、募捐和演講的。

14 、為達(dá)到個(gè)人目的而接受或向體育場提供任何有價(jià)值的物品的。

15 、蓄意不完成預(yù)定工作量的。

16 、非法兌換外幣的。

17 、不執(zhí)行服務(wù)規(guī)范、工作程序的。

18 、拖延執(zhí)行上級指令或故意消極怠工作的。

19 、在酒店內(nèi)任何形式賭博的。

20 、未經(jīng)許可使用酒店的設(shè)施、設(shè)備、儀表、儀器或酒店其他財(cái)物的。

21 、發(fā)現(xiàn)酒店財(cái)物丟失、損壞時(shí)置若罔聞，無動(dòng)于衷，被調(diào)查時(shí)提供假情況的。

22 、所犯錯(cuò)誤和以上條款性質(zhì)類似者，按此類條款處分。

　（五）違紀(jì)解除勞動(dòng)關(guān)系、開除

員工有下列行為之一者，給予違紀(jì)解除勞動(dòng)關(guān)系或開除處理，并解除勞動(dòng)合同。

1 、損壞酒店、賓客財(cái)物的。

2 、在酒店內(nèi)酗酒、打架的。

3 、不服從管理，當(dāng)眾頂撞領(lǐng)導(dǎo)的。

4 、與賓客爭吵或借故不接待賓客的。

5 、引起客人嚴(yán)重投訴者。

6 、藏有毒品或服用興奮劑后上班的。

7 、偷盜酒店、客人、同事財(cái)物的。

8 、私留賓客遺忘的貴重物品。

9 、收顧、傳閱、復(fù)制淫穢刊物和聲像制品的。

10 、在酒店內(nèi)發(fā)生不正當(dāng)兩性關(guān)系的。

11 、向客人索要小費(fèi)或其他好處費(fèi)的。

12 、偽造、涂改、虛報(bào)有關(guān)憑證謀取利益的。

13 、招待嫖客、介紹暗娼及在酒店內(nèi)與客人做淫穢交易的。

14 、私帶、私分酒店財(cái)物離店的。

15 、私自向外人提供酒店內(nèi)部文件或資料的，以及泄露酒店?duì)I銷、財(cái)務(wù)、人事、管理

客房部管理制度

第一章 部 門 概 述

客房部是由總臺、樓層、辦公區(qū)域、會(huì)議接待組成的專業(yè)部門酒店客房部罰款制度 ，為賓客提供一個(gè)清潔、美觀、舒適、安全的環(huán)境。同時(shí)，它肩負(fù)著管理大廈的重要職責(zé)。 它的主要任務(wù)是接待所有的住房賓客，向大廈發(fā)出有關(guān)對客服務(wù)的信息，組織接待會(huì)議、調(diào)度業(yè)務(wù)等工作，并為客人提供訂房、 辦理入住登記、分房、行李搬運(yùn)、電話轉(zhuǎn)接、商務(wù)文秘、票務(wù)、結(jié)帳、咨詢、委托代辦、處理投訴、清掃客房、做好客房設(shè)施設(shè)備清潔保養(yǎng)、為客人提供住宿期間所需要的各項(xiàng)服務(wù)（叫醒、上網(wǎng)、留言、洗衣、送開水等服務(wù)）、以及巡視樓層，注意防火、防盜、做好辦公區(qū)域的來訪登記，為客人保密，確保大廈安全。 部門將不斷發(fā)展創(chuàng)新觀念，努力為每一位客人、每一位員工提供“個(gè)性化”、“人性化”、“細(xì)微化”服務(wù)。

崗 位 說 明 書

崗位名稱：客房部經(jīng)理

所屬部門：客房部

班次：08：00-18： 00 上級主管； 總經(jīng)理 工作目標(biāo)：全面負(fù)責(zé)客房部工作。

（一）工作關(guān)系： 1、直接上司：總經(jīng)理。 2、管轄對象：本部門人員。 3、協(xié)調(diào)聯(lián)絡(luò)關(guān)系:酒店各部門,尤其是行政部對人員招聘、保障部對客房維修保養(yǎng)工作的聯(lián)系.

（二）崗位職責(zé)：

1、 對總經(jīng)理負(fù)責(zé)，全面負(fù)責(zé)客房部工作。

2、 參加每周大廈例會(huì)，主持部門每周工作例會(huì)，及時(shí)傳達(dá)貫徹總經(jīng)理指示和大廈例會(huì)精神。

3、 負(fù)責(zé)本部門的崗位、人員設(shè)置，做到設(shè)置合理，人盡其才。

4、 督導(dǎo)客房部人員工作，檢查各班組執(zhí)行制度情況，并根據(jù)員工的工作表現(xiàn)，有權(quán)提出表揚(yáng)、批評、獎(jiǎng)勵(lì)或處罰。

5、 組織制定、實(shí)施本部門崗位職責(zé)和操作規(guī)程及獎(jiǎng)罰細(xì)則等制度，監(jiān)督執(zhí)行服務(wù)規(guī)范化，程序化、標(biāo)準(zhǔn)化。

6、 負(fù)責(zé)抓好本部門員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高員工素質(zhì)。

7、 審查、控制客房物品消耗，監(jiān)督物品破損，固定資產(chǎn)折舊統(tǒng)計(jì)。

8、 組織安排重要會(huì)議的接待準(zhǔn)備工作，親自迎接和探訪重要賓客。

9、 處理客人對本部門員工的投訴。

10、負(fù)責(zé)本部門的安全消防工作。

11、每天匯審當(dāng)天客房收入情況，遇重大問題及時(shí)向總經(jīng)理請示匯報(bào)。

12、做好與其它部門的協(xié)調(diào)工作。

任 職 條 件 1、學(xué)歷要求：本科或同等學(xué)歷。 2、經(jīng)驗(yàn)要求：具有同檔星級大廈三年以上管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，熟知大廈業(yè)務(wù)部門的運(yùn)作。 3、知識與技能要求：具有相關(guān)的專業(yè)資格證書。 4、生理要求：身體健康，精力充沛，五官端正，儀表端正，年齡 45 歲內(nèi)。 本崗位人員簽字： 上級主管簽字：

- 3 - 崗 位 說 明 書

崗位名稱：客房副部經(jīng)理

所屬部門：客房部 班 次 ： 08 ： 00-18：00 上級主管； 客房部經(jīng)理 工作目標(biāo)：協(xié)助部門經(jīng)理處理客房部工作。

（一）工作關(guān)系： 1、直接上司：客房部經(jīng)理 3、協(xié)調(diào)聯(lián)絡(luò)關(guān)系: 酒店各部門,尤其是行政部對人員招聘、保障部對客房維修保養(yǎng)聯(lián)系和本部門主管、領(lǐng)班培訓(xùn)督導(dǎo)工作。

（二）崗位職責(zé)：

1、 對部門經(jīng)理負(fù)責(zé)，協(xié)助部門經(jīng)理處理客房部工作。

2、 參加部門每周工作例會(huì)，及時(shí)傳達(dá)貫徹部門經(jīng)理指示和部門例會(huì)精神。

3、 監(jiān)督主管及所屬員工的工作和行為，協(xié)調(diào)各主管的工作，指導(dǎo)主管解決難題。督導(dǎo)檢查各班組執(zhí)行制度情況，并根據(jù)員工的表現(xiàn)對員工調(diào)配、升職、降職、獎(jiǎng)勵(lì)、處分等人事問題提出意見。培訓(xùn)新員工和在職員工。

4、 貫徹實(shí)施本部門崗位職責(zé)和操作規(guī)程及獎(jiǎng)罰細(xì)則等制度，監(jiān)督執(zhí)行服務(wù)規(guī)范化，程序化、標(biāo)準(zhǔn)化。

5、 計(jì)劃并監(jiān)督完成房間的大清潔和周期性衛(wèi)生工作，不斷改進(jìn)及提高房間的清潔標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)水平。

6、 協(xié)助部門經(jīng)理組織安排重要會(huì)議的接待準(zhǔn)備工作，迎接和探訪重要賓客。

7、 協(xié)助處理客人對本部門員工的投訴。

8、 每天匯總當(dāng)天客房收入情況，遇重大問題及時(shí)向部門經(jīng)理請示匯報(bào)。

9、 做好部門內(nèi)部的溝通協(xié)調(diào)工作。

10、 與有關(guān)部門溝通，安排客房檢修及臨時(shí)性、周期性保養(yǎng)工作。負(fù)責(zé)實(shí)施部門的質(zhì)檢工作并對問題進(jìn)行監(jiān)督整改。

11、完成部門經(jīng)理交辦的其酒店客房部罰款制度 他事務(wù)。

12、客房部經(jīng)理不在時(shí)，代其承擔(dān)責(zé)任。

任 職 條 件 1、學(xué)歷要求：本科或同等學(xué)歷。 2、經(jīng)驗(yàn)要求：具有同檔星級大廈三年以上管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，熟知大廈業(yè)務(wù)部門的運(yùn)作。 3、知識與技能要求：具有相關(guān)的專業(yè)資格證書。 4、生理要求：身體健康，精力充沛，五官端正，儀表端正，年齡45 歲內(nèi)。 本崗位人員簽字： 上級主管簽字： -

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一、關(guān)于員工考勤請假的規(guī)定酒店客房部罰款制度 ：

1、員工請病假須持醫(yī)院的證明酒店客房部罰款制度 ，主管領(lǐng)導(dǎo)同意后方能休息酒店客房部罰款制度 ，特殊情況應(yīng)打電話或者其他渠道向所在班組、部門請假，回單位后再補(bǔ)辦手續(xù)。連休兩天（含兩天）以內(nèi)者,由部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)；三天（含三天）以上由店長批準(zhǔn)。

2、員工請事假必須事先提出書面申請（部門要考慮工作頂替問題）由部門負(fù)責(zé)人提出意見，上報(bào)酒店店長，事假兩天（含兩天）以內(nèi)者，由部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)；三天（（含三天）以上由部門送店長批準(zhǔn)，請事假原則不能超出七天。

3、員工補(bǔ)休應(yīng)事先向所在部門提出申請，由所在部門根據(jù)工作需要合理安排，補(bǔ)休時(shí)間不能超正常的加班時(shí)間累計(jì)數(shù)。

二、員工上班需佩戴工號牌

1、員工工號牌應(yīng)佩于制服左胸前，如無佩戴一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款10元。

2、工號牌只限持牌人使用，不得么自轉(zhuǎn)與他人使用，如有遺失應(yīng)立即向綜合辦申請補(bǔ)辦。

三、獎(jiǎng)懲條例

（一）對下列表現(xiàn)之一者給予白牌警告

1、儀容、儀表、著裝不整。

2、不按指定的員工通道進(jìn)入，使用客人的設(shè)備設(shè)施。

3、上班時(shí)間辦私事，私打電話，私自會(huì)客。

4、無故遲到、早退、溜崗、串崗。

5、隨地吐痰、亂丟煙頭，紙屑、雜物。

6、在禁止吸煙地方吸煙。

（二）對下情況之一者給予黃牌警告

1、白牌警告三次為一次黃牌警告。

2、對賓客粗暴或不禮貌。

3、讓別人或替別人打卡考勤。

4、無故脫崗。

5、擅自私配酒店內(nèi)部鎖匙。

6、在崗收聽廣播，看電視、雜志、報(bào)紙等。

7、在崗時(shí)間睡覺。

8、搬弄是非，誹謗他人，影響團(tuán)結(jié)。

9、不服從工作調(diào)配。

10、 向客人索取小費(fèi)，物品或其它報(bào)酬。

11、超越權(quán)力范圍，造成損失。

（三）對下列行為之一給予紅牌警告

1、一年內(nèi)三次黃牌警告給予紅牌警告。

2、侮辱、謾罵、毆打賓客或與客人吵架，和內(nèi)部員工打架、斗毆責(zé)任者。

3、道德敗壞，嫖娼或拉皮條。

4、偷竊酒店、賓客或同事財(cái)物（不管金額大?。?。

5、打架斗毆，聚眾賭博，酗酒滋事，影響壞。

6、無正當(dāng)理由連續(xù)曠工三天或一個(gè)月內(nèi)累計(jì)5天，一年累計(jì)15天。

7、玩忽職守，違反操作規(guī)程，造成后果。

8、恐嚇、擾亂，對他人（或管理人員）施行暴力行為或試圖采取上述行為。

9、蓄意破壞酒店設(shè)備設(shè)施。

酒店員工獎(jiǎng)罰條例細(xì)則

一、懲處條例

警告

1、例會(huì)或上班遲到、早退。

2、上班時(shí)間吃零食。

3、隨地吐痰酒店客房部罰款制度 ，亂丟紙屑、果皮等雜物。

4、違反宿舍的各項(xiàng)規(guī)章制度，受到批評教育者。

5、不走樓梯，非工作需要擅自使用客用電梯。

6、在規(guī)定的禁煙區(qū)內(nèi)吸煙。

7、當(dāng)班時(shí)聽音樂、看電視，打私人電話或用電話聊天。

8、工作時(shí)間擅離崗位，串崗或扎堆聊天，不經(jīng)請示擅帶酒店外人員進(jìn)入酒店。

9、對上級分派工作遲緩、拖延，工作責(zé)任心不強(qiáng)，粗心大意，造成工作差錯(cuò)，情節(jié)輕微者。

10、在公共場所或當(dāng)班時(shí)儀容不整不按規(guī)定著裝，如歪帶工牌、頭發(fā)不整、依靠墻壁等。

11、在客用場所有剔牙、挖耳、抓癢、摳鼻孔、照鏡子、化妝、打響指、吹口哨、手插口袋、雙手叉腰、高聲喧嘩等有失職業(yè)風(fēng)度的舉動(dòng)。

12、服務(wù)不主動(dòng)、不熱情、不用敬語和禮貌用語，不積極解決客人提出的力所能及的要求，引起客人不滿。

13、員工有違章違紀(jì)行為，在場的管理人員不糾正、不制止，不履行管理責(zé)任，情節(jié)較輕的。

14、違反有關(guān)規(guī)章制度或部門規(guī)定，情節(jié)輕微的。

15、在衛(wèi)生檢查中發(fā)現(xiàn)多處不合格者。

注意酒店客房部罰款制度 ：以上條例如有違反，可同時(shí)對員工處以罰款1元以上酒店客房部罰款制度 ；管理者處以3元以上。

輕度過失

1、一個(gè)月之內(nèi)受到兩次口頭警告者。

2、不服從上級合理命令，沒有完成工作任務(wù)或有意怠工，對上級有不禮貌言行者。

3、工作中搬弄是非，誹謗酒店客房部罰款制度 他人，散布不利于團(tuán)結(jié)的言論；工作上缺乏協(xié)調(diào)合作精神，致使工作受到影響。

4、當(dāng)班時(shí)間打瞌睡、干私活。

5、違反各種安全守則、工作程序、操作規(guī)范和各項(xiàng)規(guī)章制度。

6、對下屬不管理，發(fā)現(xiàn)違紀(jì)不制止、不按規(guī)定處罰。

7、私自使用客用品或客用設(shè)施，擅自翻動(dòng)賓客物品。

8、語言粗俗，對客人不禮貌，與客人爭辯，未經(jīng)同意擅自闖入客人房間或領(lǐng)導(dǎo)辦公室。

注意酒店客房部罰款制度 ：以上條例如有違反，可同時(shí)對員工處以罰款3元以上；管理者處以5元以上。

小過失

1、兩個(gè)月之內(nèi)受到兩次輕度過失處理。

2、工作不認(rèn)真、不熱情受到客人或領(lǐng)導(dǎo)投訴。

3、私自接受客人小費(fèi)、物品，或有遺留物品未及時(shí)上交

4、工作時(shí)間高聲喧嘩以至影響客人休息。

5、由于個(gè)人工作失誤而影響對客服務(wù)工作。

6、違反各崗位的工作程序或規(guī)章制度以至造成工作隱患。

7、用不適當(dāng)?shù)氖侄胃蓴_他人的工作。

8、擅自動(dòng)用賓客的物品或器具，未經(jīng)批準(zhǔn)私自使用酒店設(shè)備。

9、明知財(cái)物受到損失或丟失，而不管不問不匯報(bào)。

10、提供不真實(shí)不準(zhǔn)確的.報(bào)告、表格或材料。

11、泄露酒店機(jī)密，遺失酒店鑰匙、單據(jù)等重要物品。

注意：以上條例如有違反，可同時(shí)對員工罰款5元以上；管理者處以10元以上。

大過失

1、三個(gè)月之內(nèi)受到兩次記小過失處理。

2、二個(gè)月之內(nèi)連續(xù)兩次受到賓客或領(lǐng)導(dǎo)的投訴。

3、工作時(shí)擅離崗位或玩忽職守造成一定惡劣影響。

4、管理不善，造成酒店嚴(yán)重?fù)p失。

5、上班時(shí)飲酒或帶有醉態(tài)。

6、拒不接受領(lǐng)導(dǎo)安排的合理工作，態(tài)度惡劣。

7、工作失職造成停電、停水、停機(jī)等重大事故。

8、其他違反規(guī)章制度，情節(jié)嚴(yán)重不足辭退的。

注意：以上條例如有違反，可同時(shí)對員工罰款10元以上；管理者處以15元以上。

辭退、除名或開除

1、嚴(yán)重失職、營私舞弊，造成重大損失。

2、被公安機(jī)關(guān)依法追究刑事責(zé)任。

3、不能勝任工作，經(jīng)過培訓(xùn)或調(diào)整崗位仍不能勝任工作。

4、盜竊或私拿酒店物品，私開客房。

5、侮辱、誹謗、毆打、恐嚇、威脅、危害同事和領(lǐng)導(dǎo)或打架斗毆。

6、酗酒、賭博造成惡劣影響。

7、不服從領(lǐng)導(dǎo)指揮，拒絕領(lǐng)導(dǎo)指派的合理工作，經(jīng)教育無效。

8、故意損壞公物。

9、利用公職謀私，貪污、挪用公款。

10、對外界發(fā)表有關(guān)酒店的污蔑性言論，發(fā)表有損酒店聲譽(yù)的言論，嚴(yán)重?fù)p壞酒店形象。

11、記一次大過失或兩次小過失或警告后仍無明顯悔改表現(xiàn)。

12、其他嚴(yán)重違章違紀(jì)行為。

注意：以上條例如有違反，可同時(shí)對員工罰款20元以上；管理者處以30元以上。

二、獎(jiǎng)勵(lì)條例

1、 在服務(wù)工作中，成績突出、表現(xiàn)優(yōu)異。除班前會(huì)上表揚(yáng)外，可獎(jiǎng)勵(lì)5元以上。

2、 提出合理化建議，對提高服務(wù)質(zhì)量或節(jié)能降耗做出貢獻(xiàn)。除表揚(yáng)外，可獎(jiǎng)勵(lì)10元以上。

3、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)，受到酒店領(lǐng)導(dǎo)或客人好評。除表揚(yáng)外，可獎(jiǎng)勵(lì)15元以上。

4、 責(zé)任心強(qiáng)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)各種隱患，防止事故發(fā)生。除表揚(yáng)外，可獎(jiǎng)勵(lì)20元以上。

5、 拾金不昧，為酒店贏得聲譽(yù)。除表揚(yáng)外，可獎(jiǎng)勵(lì)20元以上。

6、 扎實(shí)工作、吃苦耐勞、團(tuán)結(jié)同事，受到一致肯定。除表揚(yáng)外，可獎(jiǎng)勵(lì)30元以上或得到職位提升。

7、 見義勇為，保護(hù)集體和賓客財(cái)產(chǎn)生命安全。除表揚(yáng)外，可獎(jiǎng)勵(lì)30元以上。

8、 在其他方面有突出貢獻(xiàn)，除表揚(yáng)外可根據(jù)情況給予一定經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)。

客房部崗位職責(zé)和有關(guān)規(guī)章制度

一、客房部管理員職責(zé)

二、客房部主任職責(zé)

三、接待部主任職責(zé)

四、總臺服務(wù)員職責(zé)

五、客房部領(lǐng)班職責(zé)

六、客房服務(wù)員職責(zé)

七、客房樓面值班員職責(zé)

八、客房部規(guī)章制度

客房管理員職責(zé)

客房部管理員在所長酒店客房部罰款制度 的領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行工作酒店客房部罰款制度 ，主要職責(zé)：

1、根據(jù)部門的實(shí)際情況酒店客房部罰款制度 ，定期考核，培訓(xùn)所屬職工，向所長提出聘任、任免本部主任、領(lǐng)班的建議和獎(jiǎng)懲意見。

2、收集客人對本所的設(shè)施和服務(wù)的要求及建議，改進(jìn)服務(wù)，盡可能地滿足客人的要求，為客人提供愉快舒適的休息環(huán)境。

3、巡查客房和樓面的衛(wèi)生情況，督促并指導(dǎo)客房主任、班組長和員工，嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行工作，使客房衛(wèi)生達(dá)到一級清潔水平。

4、督促檢查安全、防火工作，保證賓客安全及客房安全。

5、協(xié)助有關(guān)部門共同接待好重要賓客。

客房部主任職責(zé)

客房部主任，受客房部管理員領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)客房區(qū)域的管理和日常工作，主要職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)各班組客房服務(wù)員的工作安排和調(diào)配。

2、督促落實(shí)服務(wù)人員崗位職責(zé)情況，每天檢查，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。

3、掌握客人的抵離情況，突出重點(diǎn)，負(fù)責(zé)迎賓前客房準(zhǔn)備工作。重要賓客要在梯口迎接并帶入房間。

4、負(fù)責(zé)規(guī)定區(qū)域內(nèi)客房設(shè)施、安全衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量、房務(wù)日程安排等綜合檢查（每天不少于三次）。

5、安排處理客人提出的各種服務(wù)要求，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

6、負(fù)責(zé)保管、使用客房區(qū)域內(nèi)和各種財(cái)產(chǎn)設(shè)施，在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，厲行節(jié)約，堵塞漏洞，降低成本，完成各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。

7、定期提出設(shè)備維修及用品添置、更新計(jì)劃。

8、負(fù)責(zé)客房服務(wù)人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核工作。

9、定期召開部務(wù)會(huì)，傳達(dá)上級領(lǐng)導(dǎo)指示及總結(jié)、布置工作。

接待部主任職責(zé)

在管理員的領(lǐng)導(dǎo)下工作，負(fù)責(zé)本所招徠業(yè)務(wù)和本部管理工作，樹立本所形象。主要職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)制定本所招徠客源的計(jì)劃，確定本部門的經(jīng)營計(jì)劃的實(shí)施細(xì)則。

2、掌握旅游市場動(dòng)態(tài)和本所的住客情況，制定各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)，每天檢查報(bào)表，掌握每天客人的抵離情況，檢查收銀臺、電話員、接待員等工作情況，定期檢查工作。

3、擴(kuò)大與上級部門、旅行社、鐵路、航空及各飯店集團(tuán)的縱、橫向聯(lián)系，并與客戶建立長期穩(wěn)定的良好協(xié)作關(guān)系。

4、負(fù)責(zé)編輯“賓客指南”、“飯店介紹”等宣傳資料。

5、接待本所訪問、參觀的客人，負(fù)責(zé)介紹本所概況，陪同賓客參觀各類設(shè)施。

6、主動(dòng)走訪有關(guān)單位、長期客戶、重點(diǎn)客人及老客戶，及時(shí)把他們的意見反映到各部門主任，并同時(shí)上報(bào)所長。改進(jìn)接待工作，加強(qiáng)聯(lián)系，爭取客源。

7、聽取客人投訴，盡可能及時(shí)解決客人投訴的問題。事關(guān)服務(wù)質(zhì)量問題，應(yīng)立即向客人道歉，有關(guān)菜肴、飲料、商品等問題，應(yīng)向有關(guān)主管部門聯(lián)系并給客人提供調(diào)換機(jī)會(huì)。

8、認(rèn)真落實(shí)重要客人的接待工作，客人抵店前，在客房內(nèi)設(shè)置歡迎卡、鮮花、水果，并負(fù)責(zé)檢查保證不出差錯(cuò)。

總臺服務(wù)員職責(zé)

1、樹立“賓客至上，服務(wù)第一，精通業(yè)務(wù)，堅(jiān)持原則，準(zhǔn)確無誤，靈活處事”的思想，以良好的形象，得體的儀容儀表笑迎賓客，全心全意為賓客服務(wù)。

2、負(fù)責(zé)記錄公安部門通輯通報(bào)及賓客的要求，并及時(shí)上報(bào)。負(fù)責(zé)來往首長、會(huì)議的排房和有關(guān)首長來往食宿事宜的通知，負(fù)責(zé)會(huì)議室出租的通知。

3、負(fù)責(zé)掌握及時(shí)核對當(dāng)日客流和會(huì)議代表安排情況，及時(shí)調(diào)整床位，提高床位利用率。

4、負(fù)責(zé)辦理賓客住宿單、住宿證、住宿登記表、營業(yè)日報(bào)、月報(bào)表、結(jié)算房租、收費(fèi)、票務(wù)等，做到書寫整潔、字跡清楚，大小寫數(shù)字準(zhǔn)確無誤，日清月結(jié)。

5、熟悉廈門主要參觀游覽點(diǎn)、文化娛樂場所，當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情、民間風(fēng)俗、土物產(chǎn)品、風(fēng)味小吃及所內(nèi)設(shè)施、設(shè)備、賓客須知、航運(yùn)客運(yùn)車次的抵離時(shí)間，熟悉機(jī)關(guān)科室名稱、職級別，熟悉本所電話號碼。

6、主動(dòng)向賓客介紹情況，有問必答，熱情周到，不亢不卑。

7、維護(hù)大堂秩序，保持整潔衛(wèi)生，愛護(hù)公用物品，注意積累各種資料。

8、遵紀(jì)守法，保守部隊(duì)機(jī)密，做到不該說的不說，不該問的不問。

9、嚴(yán)格履行住宿手續(xù)，負(fù)責(zé)辦理賓客住宿登記，認(rèn)真查對證件，認(rèn)真填寫賓客住宿登記表，嚴(yán)格填發(fā)住宿證，堅(jiān)持分類安排住宿，堅(jiān)持散客住宿預(yù)收住宿費(fèi)。結(jié)算房租、收費(fèi)、票務(wù)等業(yè)務(wù)，做到書寫整潔、字跡清楚，大小數(shù)字準(zhǔn)確無誤。日清月結(jié)。

10、嚴(yán)格收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和手續(xù)，認(rèn)真查對收款票據(jù)，作廢發(fā)票必須三聯(lián)齊全。任何人不得擅自更改收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)日款項(xiàng)日清月結(jié)，當(dāng)日上繳財(cái)務(wù)，下班前必須將所有款項(xiàng)收入保險(xiǎn)柜，保險(xiǎn)柜鎖匙必須隨身攜帶，任何時(shí)候不準(zhǔn)托人代管。

11、嚴(yán)格交接班制度，不得忘事、漏事、辦錯(cuò)事，對公安部門的通緝通報(bào)必須及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)及樓層服務(wù)臺通報(bào)，并向賓館主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，注意查對布控。

客房部領(lǐng)班職責(zé)

客房部領(lǐng)班直接對客房部主任負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)管理本職范圍內(nèi)的接待服務(wù)工作，主要職責(zé)：

1、檢查所管樓層的全部客房，發(fā)現(xiàn)問題立即解決，確?？头糠?wù)質(zhì)量。

2、根據(jù)要求填寫值班表。

3、做好對所屬員工的日?？己?。

4、掌握樓層客房出租情況，合理安排人員。

5、負(fù)責(zé)檢查督促各班崗位責(zé)任制的落實(shí)，以及安排并檢查樓層和公共區(qū)域的衛(wèi)生情況。

6、定期征詢長住賓客的意見。

7、對重點(diǎn)賓客站在梯口迎送。

8、掌握樓層物品領(lǐng)用及消耗，搞好物品管理。

9、參加領(lǐng)班例會(huì)，組織本班組的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。

10、執(zhí)行上級的工作指令，并確保完成。

客房服務(wù)員職責(zé)

客房服務(wù)員負(fù)責(zé)客房的整理和清潔工作，主要職責(zé)：

1、每天打掃客房前，須檢查補(bǔ)給品。

2、按照招待所規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，對自己負(fù)責(zé)的客房進(jìn)行整理打掃，并及時(shí)補(bǔ)充物品。

3、準(zhǔn)確掌握本樓層住客的情況，并嚴(yán)格按照出入證房號為客人開門服務(wù)，不得私自為客人換房或私自開房接待客人。

4、使用禮貌用語，主動(dòng)與客人打招呼問候，回答客人的疑問，做到“三輕”、“三到”、“三勤”，以主人翁態(tài)度接待客人。

5、保持客房樓層安靜和周圍環(huán)境清潔、安全。

6、每天打掃服務(wù)臺，在下班前準(zhǔn)備好隔天的一切用品，關(guān)閉電源開關(guān)，清理垃圾。并檢查房門是否鎖好，有無其他安全隱患，如發(fā)現(xiàn)可疑的人和事，應(yīng)立即向客房部、保安部報(bào)告。

7、負(fù)責(zé)開啟房門，讓有關(guān)部門（工程部、保安部等）的員工進(jìn)行工作，期間必須有一名服務(wù)員協(xié)助并處理善后工作（如：房間清理、關(guān)門等）。

8、完成領(lǐng)班、主任、管理員交給的其他工作，聽從領(lǐng)導(dǎo)安排，不得與領(lǐng)導(dǎo)發(fā)生爭執(zhí)。并自覺主動(dòng)學(xué)習(xí)理論知識及掌握操作方法。

客房樓面值班員職責(zé)

負(fù)責(zé)樓層的日常服務(wù)接待及安全保衛(wèi)工作，為客人提供舒適的服務(wù)。其主要職責(zé)：

1、確保梯口服務(wù)臺的整潔，提供樓層日常服務(wù)接待，盡可能滿足客人的要求。

2、根據(jù)要求填寫住宿登記本。凡來宿賓客的各方面情況應(yīng)根據(jù)住宿登記單上反映各項(xiàng)內(nèi)容逐條如實(shí)登記，不得漏填并要保存好，以備后查。

3、做好來訪賓客的登記和接待。對來訪賓客要核實(shí)被訪者單位、姓名、房號，經(jīng)被訪者同意后再引領(lǐng)來訪者進(jìn)房，盯人到位，注意來訪者進(jìn)出時(shí)所攜帶的物品，被訪者不在房內(nèi)絕不允許開門讓來訪者進(jìn)入房間取物或在房間內(nèi)等候。

4、介紹本所主要服務(wù)設(shè)施及客房的服務(wù)項(xiàng)目，辦理客人委托事項(xiàng)。

5、主動(dòng)迎送客人，幫忙提行李；客人退房后檢查房間設(shè)施并及時(shí)向總臺報(bào)告。

6、檢查房內(nèi)的電器、空調(diào)、電話等各種設(shè)施是否完好，如有損壞或故障，須及時(shí)向部門主任、管理員報(bào)告。

7、搞好值班臺、公共區(qū)域及后臺區(qū)域的清潔工作。

8、換班前為接班人員做好接班準(zhǔn)備，嚴(yán)格交接班手續(xù)及安全保衛(wèi)。

9、值班人員應(yīng)盡職守責(zé)，加強(qiáng)安全檢查，保管好客房鑰匙，消除各種安全隱患。

10、接受并確保完成上級布置的工作。

客房部規(guī)章制度

為使各項(xiàng)工作有一套切實(shí)可行的管理制度和標(biāo)準(zhǔn)，做到有章可循，有據(jù)可依，實(shí)現(xiàn)嚴(yán)格管理，以管理促效益的目標(biāo)，確保日常工作能夠得以正常開展，特制定本細(xì)則。

工作制度

一、儀容儀表

1、上班時(shí)間內(nèi)一律著工作服，穿配發(fā)布鞋，系制式領(lǐng)帶，不得在工作服外罩自購便服，季節(jié)變換時(shí)由辦公室通知統(tǒng)一更換著裝。

2、必須保持衣冠整潔，儀表大方，不得留長指甲、染指甲、染發(fā)，保持清雅、淡妝，不得濃妝艷抹，頭發(fā)保持干凈、整齊，后不過肩，前不蓋眼，不得披頭散發(fā)，飾物只限于手表。

3、舉止要端莊，見到客人和領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)起立問候，在任何情況下不得與客人嘻戲、打鬧，不得在客人面前修指甲、剔牙、掏鼻子、抓癢、伸懶腰、打哈欠。

4、按照文明服務(wù)要求規(guī)范言行，并能正確使用文明用語。

二、勞動(dòng)紀(jì)律

1、切實(shí)做到十不（不遲到、早退、曠工；不擅離職守串樓層聊天；上班時(shí)不看書報(bào)；不干私事；不會(huì)客；不用電話閑談亂扯；不在客房內(nèi)與客人閑聊；不亂動(dòng)用賓客物品；不私自在客房看電視、洗衣物、洗澡、休息；不私自開客房留宿親朋好友），嚴(yán)格按照操作規(guī)程辦事，履行崗位職責(zé)和交接班手續(xù)，防止發(fā)生差錯(cuò)。如有發(fā)生必須及時(shí)報(bào)告部門主管，設(shè)法彌補(bǔ)。

2、工作臺內(nèi)必須保持整潔有序，服務(wù)臺及抽屜內(nèi)不得擺放私人物品，零食及與工作無關(guān)的物品。

3、鑰匙必須隨身攜帶，嚴(yán)禁將鑰匙交給客人，值班人員臨時(shí)離開時(shí)必須將鑰匙交給副班，不得將鑰匙隨意放在服務(wù)臺。

4、服務(wù)員無權(quán)告訴或暗示客人本樓層有無空房，更不能擅自開房接待客人。

5、遇到客人或領(lǐng)導(dǎo)批評，不論對錯(cuò)，須冷靜對待，耐心解釋，不得與領(lǐng)導(dǎo)或客人發(fā)生爭吵，更不能允許強(qiáng)調(diào)個(gè)人理由。

6、不得利用工作之便假公濟(jì)私，謀取私利，更不能同賓客拉關(guān)系，辦私事。賓客主動(dòng)贈(zèng)送紀(jì)念品應(yīng)婉言謝絕，并及時(shí)報(bào)告部門主管聽候處理。不準(zhǔn)收取小費(fèi)，如有客人堅(jiān)持，無論多少，如數(shù)上交，不得占為己有。

7、無事生非，挑撥離間，損害職工團(tuán)結(jié)，影響生活和工作秩序，玩忽職守，違反操作規(guī)程，造成損失者，均視情節(jié)輕重給予處理。

8、員工上下樓一律不能乘坐客用電梯。

三、工作程序

1、必須按主任安排的班次進(jìn)行工作，如有特殊情況需變更班次時(shí)，應(yīng)先向主任請示，經(jīng)同意后方可進(jìn)行調(diào)班。在正常工作時(shí)間內(nèi)完成本職工作，因工作需要加班加點(diǎn)者，經(jīng)主任核實(shí)后倒班或發(fā)加班費(fèi)。

2、要做到內(nèi)外有別，樓層合并值班時(shí)，以所在樓層內(nèi)有領(lǐng)導(dǎo)或領(lǐng)導(dǎo)的客人為主。

四、文明禮貌

1、對賓客要面帶微笑，主動(dòng)問好，請字當(dāng)頭。必須熟練掌握及運(yùn)用五聲要求（即迎聲、送聲、謝聲、答聲、抱歉聲）。

2、服務(wù)員必須做到三輕（即操作輕、走路輕、講話輕），接電話時(shí)聲調(diào)要溫和禮貌，主動(dòng)報(bào)出部門，談話簡明扼要，對方未掛機(jī)前，不得搶先掛機(jī)。

請銷假制度

嚴(yán)格落實(shí)請銷假制度。凡請假者必須寫出書面假條，交組長轉(zhuǎn)主任批準(zhǔn)，不得先斬后奏，否則按曠工計(jì)。

1、招待所、客房部通知的政治學(xué)習(xí)，業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，職工大會(huì)，點(diǎn)名及其它活動(dòng)要按時(shí)參加，不得請假。

2、凡請長假不能按時(shí)回來者，必須打電話報(bào)管理員轉(zhuǎn)所長批準(zhǔn)后，方可延假，否則超過三天者按曠工計(jì)。超過三天以上者按自動(dòng)辭職處理。

3、請病假者通須持醫(yī)療單位證明，并經(jīng)管理員批準(zhǔn)同意，方可休假。

4、因公負(fù)傷經(jīng)所長同意后方可休公傷假。

衛(wèi)生制度

1、日常衛(wèi)生一日多次，客人每外出一次打掃一次。嚴(yán)格按照客房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)打掃衛(wèi)生，保持室內(nèi)外整潔。

2、宿舍、服務(wù)臺的內(nèi)外衛(wèi)生，每天要勤打掃，做到整齊，干凈無雜物，物資（床被褥等）放置要整齊。

3、公共衛(wèi)生要按時(shí)、按質(zhì)、按量各負(fù)其責(zé)完成，要做到窗明幾凈六面光。

4、 環(huán)境衛(wèi)生按主任安排計(jì)劃打掃，保持干凈。

生活制度

全體人員必須嚴(yán)格遵守所規(guī)定的工作休息時(shí)間，樓層正副值班員一律保持在位，不準(zhǔn)外出。夜間交班時(shí)要共同查房，做好交接班登記，夜間查房不得少于6次，并做好登記手續(xù)。

1、全體員工直系親屬來探望需住宿時(shí)，應(yīng)提前報(bào)告管理員，經(jīng)批準(zhǔn)后，按規(guī)定到總臺登記收費(fèi)住宿。不得私自留宿客房或宿舍。

2、按規(guī)定的開飯時(shí)間就餐，不得乘坐客用電梯端飯上樓層，吃飯時(shí)間保證服務(wù)臺有人值班。

3、服務(wù)員嚴(yán)禁在外留宿，如有特殊情況者，應(yīng)先向管理員請假。

登記制度

1、各樓層設(shè)值班日記本，用于登記當(dāng)日住房、空房及衛(wèi)生情況、領(lǐng)導(dǎo)通知事項(xiàng)、賓客囑辦事項(xiàng)等。登記要詳細(xì)、認(rèn)真、及時(shí)，并做好交接班工作。

2、建立旅客住宿登記本。凡來宿賓客的各方面情況應(yīng)根據(jù)住宿登記單上反映的各項(xiàng)內(nèi)容逐條如實(shí)登記，不得漏填并要保存好，以備后查。

3、建立客房設(shè)備損壞維修登記本，及時(shí)將客房設(shè)備損壞情況、報(bào)修情況及修復(fù)情況登記備查。

4、樓層每日發(fā)放物資消耗要如實(shí)反映在“物資日耗表”登記表上，做為發(fā)放數(shù)量的依據(jù)。

5、建立樓層物資明細(xì)帳，及時(shí)將增減物資情況登記入帳，每月底清查一次。并把增減情況、原因、庫存現(xiàn)有數(shù)上報(bào)客房部。

客房安全防事故制度

1、嚴(yán)格遵守值班制度，注意觀察樓面情況，盡快熟悉本樓住客特征，把好安全關(guān)。

2、提醒客人將現(xiàn)金貴重物品及時(shí)到總臺寄存。搞衛(wèi)生時(shí)要搞一間鎖一間，不得敞開房間。

3、對來訪賓客要核實(shí)被訪者單位、姓名、房號，并做好訪客登記，盯人到位，如被訪者不在，不能讓來訪者單獨(dú)在房內(nèi)等候。

4、如果客人要寄存行李，請其到總臺寄存。對寄存的行李要標(biāo)志明顯，交接清楚，防止調(diào)包錯(cuò)換。

5、凡發(fā)現(xiàn)攜帶易燃易爆、槍支彈藥等危險(xiǎn)物品的賓客，必須及時(shí)報(bào)告客房部和保安部，讓公安部門采取安全措施。

6、服務(wù)員要勤查客房，賓客不在房內(nèi)時(shí)和夜間休息后要主動(dòng)為賓客鎖門。

7、接到通緝通報(bào)要及時(shí)核對布控，發(fā)現(xiàn)可疑人員要立即報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)或公園派出所。

8、注意火災(zāi)苗頭，值班員加強(qiáng)巡查，一旦發(fā)生失火，要沉著、泠靜、不慌亂，及時(shí)撲救和報(bào)警（火警電話：119）。

9、使用電器時(shí)要注意防觸電、短路，有危險(xiǎn)苗頭要及時(shí)報(bào)告維修，防止出事故。

10、所有公用物資要妥善保管，特別是電視機(jī)、毛毯等較貴重物品，防止丟失。

11、在流行病發(fā)季節(jié)（如流感、肝炎、紅眼病等）不準(zhǔn)到公共場所的人員密集處活動(dòng)。注意飲食衛(wèi)生，避免傳染疾病，發(fā)現(xiàn)疾病苗頭要及時(shí)投醫(yī)，防止蔓延。

12、夏季無統(tǒng)一組織不準(zhǔn)單獨(dú)游泳。集體游泳時(shí)要注意安全，防止淹亡。

賓客遺留物品處理制度

1、賓客離開賓館時(shí)，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)進(jìn)入客房檢查。發(fā)現(xiàn)遺留物品應(yīng)及時(shí)追交賓客。

2、如未能及時(shí)交給賓客應(yīng)立即上交總臺，總臺應(yīng)查清并記下賓客單位、地址、姓名，并對遺留物品進(jìn)行封存。同時(shí)報(bào)告主管領(lǐng)導(dǎo)，并設(shè)法與失主取得聯(lián)系，以便歸還。

3、在歸還物品前，應(yīng)將賓客的姓名、單位、遺留物和數(shù)量核對清楚，確實(shí)無誤后方可將遺留物歸還。

4、如得到失主收到遺留物品的消息應(yīng)及時(shí)報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)。

5、因特殊情況在1—3個(gè)月內(nèi)確實(shí)找不到失主的應(yīng)將遺留物品上交，客房轉(zhuǎn)交招待所保管。

6、對處理遺留物品有顯著成績的視情況給予獎(jiǎng)勵(lì)。

樓層物資保管制度

1、樓層公用物資由各樓長負(fù)責(zé)保管。每月定期全面清點(diǎn)一次，并將物資增減情況如實(shí)反映在清查表上報(bào)客房部。

2、客人離開賓館時(shí)要及時(shí)清點(diǎn)客房內(nèi)用具。發(fā)現(xiàn)減少或損壞時(shí)應(yīng)及時(shí)追賠。如有特殊情況要及時(shí)記錄下來以備后查。

3、凡樓層公用物資不得隨意挪用、外借。如有工作需要應(yīng)報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)同意后辦理借用手續(xù)。

4、送洗、回收被褥時(shí)，應(yīng)與洗衣房當(dāng)面點(diǎn)清交接，并妥善保管送洗清單，不得遺失，保證數(shù)量準(zhǔn)確無誤。

5、如發(fā)現(xiàn)有將公物外流者以一罰十，嚴(yán)重者開除處理。

6、發(fā)現(xiàn)樓層物資減少，損壞應(yīng)及時(shí)追查原因，屬責(zé)任心差遺失、損壞的要照原價(jià)賠償。

7、樓層物資移交時(shí)，須有監(jiān)交人和移交表，并將移交情況如實(shí)反映清楚，由交接人、監(jiān)交人簽名蓋章。

8、全體人員要樹立主人翁思想，加強(qiáng)責(zé)任心，愛護(hù)一切公物，共同做好樓層物資保管工作。