1.1責(zé)任心

這一點無論是哪個崗位賣東西買到次品商家轉(zhuǎn)移話題 ，都是必須具備賣東西買到次品商家轉(zhuǎn)移話題 的良好品質(zhì)賣東西買到次品商家轉(zhuǎn)移話題 ，無論身在哪個崗位都要把自己的崗位當(dāng)成最重要的崗位，而客服是戰(zhàn)斗在一線的崗位，可以說客服是一個店鋪的形象大使，更是要盡職盡責(zé)的做好，不能只做只會應(yīng)答的機器人

1.2耐心

在網(wǎng)上在線服務(wù)客戶，需要客服有足夠的耐心應(yīng)對。有些客戶喜歡問比較多、比較具體的問題，也是因為客戶有疑慮或者比較細(xì)心，這個時候，需要我們耐心的解釋和解答，打消客戶的疑慮，滿足客戶的需要。

1.3 細(xì)心

面對店鋪中少則百種的商品，每天面對不同的客戶，接待一百來位顧客，需要我們非常細(xì)心地去對待。一點點的錯漏和貽誤，都會耗費更多時間和精力來處理。

1.4 同理心

同理心就是把自己當(dāng)作客戶，設(shè)身處地來體會客戶的處境和需要，給客戶提供更合適的商品和服務(wù)。

1.5 自控力

自控力就是控制好自己的情緒，客服作為一個服務(wù)工作，首先自己要有一個好的心態(tài)來面對工作和客戶，客服的心情好了也會帶動客戶。畢竟網(wǎng)上形形色色的人都有，有好說話的，就也有不好說話的，遇到不好說話的，就要控制好自己的情緒，耐心的解答，有技巧的應(yīng)對，工作時嚴(yán)禁把私人情緒帶到工作中來

二 客服應(yīng)具備的基本知識

2.1 商品專業(yè)知識

商品的專業(yè)知識：客服應(yīng)當(dāng)對商品的種類、材質(zhì)、尺寸、用途、注意事項等都有了解，最好還應(yīng)當(dāng)了解行業(yè)的有關(guān)知識，商品的使用方法，洗滌方法，修理方法等有基礎(chǔ)的了解。

2.2 網(wǎng)站交易規(guī)則

我們應(yīng)該把自己放在一個商家的角度來了解淘寶的交易規(guī)則，來更好的把握自己的交易尺度。有的時候，顧客可能第一次在淘寶交易，不知道該如何進(jìn)行，這個時候，我們除了要指點顧客去查看淘寶的交易規(guī)則，有些細(xì)節(jié)上還需要一點點的指導(dǎo)顧客如何操作。

2.3 支付寶的流程和規(guī)則

了解支付寶交易的原則和時間規(guī)則，可以指導(dǎo)客戶通過支付寶完成交易，查看支付寶交易的狀況，更改現(xiàn)在的交易狀況等。

2.4 物流：快遞公司、快遞業(yè)務(wù)、郵寄。了解不同郵遞方式的價格、速度、聯(lián)系方式，查件方式方式， 了解不同物流方式的價格

三 客服的基本技巧

3.1 微笑是對顧客最好的歡迎

雖然說網(wǎng)上與客戶交流是看不見對方的，但言語之間是可以感受的到你的誠意與服務(wù)的。多用些旺旺表情。無論旺旺的哪一種表情都會將自己的情感訊號傳達(dá)給對方

3.2 保持積極態(tài)度，樹立顧客永遠(yuǎn)是對的理念，打造優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù) 網(wǎng)店客服

當(dāng)售出的商品，有了問題的時候，不管是顧客的錯還是快遞公司的出的問題,都應(yīng)該及時解決，而不是回避、推脫之類的解決辦法。要積極主動與客戶進(jìn)行溝通。對顧客的不滿要反應(yīng)敏感積極；盡量讓顧客覺得自己是被受重視的；盡快處理顧客反饋意見。讓顧客感受到尊重與重視。能補最好盡快在給顧客補發(fā)貨過去。我們在除了與顧客之間的金錢交易之外，更應(yīng)該讓顧客感覺到購物的樂趣和滿足。

3.3 禮貌對客、多說“謝謝”

當(dāng)顧客及時的完成付款，或者很痛快的達(dá)成交易，我們都應(yīng)該衷心的對顧客表示感謝，謝謝賣東西買到次品商家轉(zhuǎn)移話題 他這么配合我們的工作，謝謝賣東西買到次品商家轉(zhuǎn)移話題 他為我們節(jié)約了時間，謝謝他給我們一個愉快的交易過程。

禮貌對客，讓顧客真正感受到“上帝”的尊重。顧客進(jìn)門先來一句：“歡迎光臨，請多多關(guān)照?！被蛘撸骸皻g迎光臨，請問有什么可以幫忙嗎”誠心致意，會讓人有一種親切感。并且可以先培養(yǎng)一下感情，這樣顧客心里抵抗力就會減弱或都消失。有時顧客只是隨便到店里看看，我們也要誠心的感謝人家說聲：“感謝光臨本店,有任何需要或者不明白，我隨時在線為您解答”。誠心致謝是一種心理投資，不需要很大代價，可以收到非常好的效果。

3.4 堅守誠信

網(wǎng)絡(luò)購物雖然方便快捷,但唯一的缺陷就是看不到摸不著。顧客面對網(wǎng)上商品難免會有疑慮和戒心，所以我們對顧客必需要要用一顆誠摯的心相對待朋友一樣對待。包括誠實的解答顧客的疑問，誠實的告訴顧客商品的優(yōu)缺點，誠實的向顧客推薦適合他的商品。

堅守誠信還表現(xiàn)在一旦答應(yīng)顧客的要求，就應(yīng)該切實的履行自己的承諾。哪怕自己吃點虧，也不能出爾反爾。

3.5 凡事留有余地

在與顧客交流中，不要用：“肯定，保證，絕對”等等字樣，這不等于你售出的產(chǎn)品是次品，也不表示你對買家不負(fù)責(zé)任的行為，而是不讓顧客有失望的感覺。因為我們每個人在購買商品的時候都會有一種期望，如果你保證不了顧客的期望最后就會變成顧客的失望。比如你能保證倉庫發(fā)貨時確定能按照你的要求發(fā)小禮物嗎，出售去的貨品在路程中，我們能保證快遞公司不誤期嗎？不會被丟失嗎？不會被損壞嗎？為了不要顧客失望最好不要輕意說保證。如果用：正常情況下，盡量、努力、爭取等等，效果會更好。多給顧客一點真誠，也給自己留有一點余地。

3.6 處處為顧客著想，用誠心打動顧客

讓顧客滿意，重要一點體現(xiàn)在真正為顧客著想。處處站在對方的立場想顧客所及，把自己變成一個買家助手。賣家就要盡量為對方爭取到最大的優(yōu)惠，顧客在購買時，可以引導(dǎo)顧客購買套餐，或者多件可以包郵等。以誠感人，以心引導(dǎo)人，這是最成功的引導(dǎo)上帝的方法。

3.7 多虛心請教、多聽聽顧客聲音

了解清楚顧客的情況，才能仔細(xì)對顧客定位，了解客戶屬于哪一類消費者。盡量了解顧客的需求與期待，努力做到只介紹對的不介紹貴的商品給顧客。做到以客為尊，滿足顧客需求才能走向成功。

當(dāng)顧客表現(xiàn)出猶豫不決或者不明白的時候，我們也應(yīng)該先問清楚顧客困惑的內(nèi)容是什么，是哪個問題不清楚，如果顧客表述也不清楚，我們可以把自己的理解告訴顧客，問問是不是理解對了，然后針對顧客的疑惑給與解答。

3.8 要有足夠的耐心與熱情

我們常常會遇到一些顧客，喜歡打破沙鍋問到底的。這時候我們就需要耐心熱情的細(xì)心回復(fù)。會給顧客信任感。有些顧客當(dāng)所有問題問完了也不一定會立刻購買，但我們不能表現(xiàn)出不耐煩。就算不買也要說聲“歡迎下次光臨”。如果你服務(wù)好這次不成下次有可能她還會回頭找你購買的。

3.9 做個專業(yè)賣家，給顧客準(zhǔn)確的推介

不是所有的顧客對你的產(chǎn)品都是了解和熟悉的。當(dāng)有的顧客對你的產(chǎn)品不了解的時候，在咨詢過程中，我們就要了解自己產(chǎn)品專業(yè)知識。這樣才可以更好的為顧客解答。幫助顧客找到適合她們們產(chǎn)品。不能顧客一問三不知。這樣會讓顧客感覺沒有信任感，誰也不會在這樣的店里買東西的。

3.10 活用旺旺溝通的語氣和旺旺表情

自旺旺上和顧客對話，應(yīng)該盡量使用活潑生動的語氣，不要讓顧客感覺到你再怠慢他。雖然很多顧客會想“哦，他很忙，所以不理我”，但是顧客心理還是覺得被疏忽了。這個時候如果實在很忙，不妨客氣的告訴顧客“對不起，我現(xiàn)在比較忙，我可能會回復(fù)的慢一點，請理解”，這樣，顧客在理解你并且體諒你。

盡量使用完整客氣的句子來回答顧客的提問，避免比如說是，是的，好，好的，不行，不議價等之類簡短生硬的回復(fù)

3.11通過旺旺的狀態(tài)設(shè)置，可以給店鋪做宣傳，比如在狀態(tài)設(shè)置中寫一些優(yōu)惠措施、推薦商品，活動結(jié)束開始倒計時等。

如果暫時不在座位上，可以設(shè)置“自動回復(fù)”，不至于讓顧客覺得自己好像沒人搭理。也可以在自動回復(fù)中加上一些自己的話語，都能起到不同的效果。

3.12 遇到問題多檢討自己少責(zé)怪對方

遇到問題的時候，先想想自己有什么做的不到的地方，誠懇的向顧客檢討自己的不足，不要上來先指責(zé)顧客。比如顧客有些內(nèi)容明明寫了可以他沒有看到，這個時候不要光指責(zé)顧客不好好看商品說明，而是應(yīng)該反省沒有及時提醒顧客。

3.13 多換位思考有利于理解顧客的意原

當(dāng)我們遇到不理解顧客想法的時候，不妨多問問顧客是怎么想的，然后把自己放在顧客的角度去體會他的心境。

3.14 表達(dá)不同意見時尊重對方立場

當(dāng)顧客表達(dá)不同的意見時，要力求體諒和理解顧客，表現(xiàn)出“我理解您現(xiàn)在的心情，目前…”或者“我也是這么想的，不過..”來表達(dá)，這樣顧客能覺得你在體會他的想法，能夠站在他的角度思考問題，同樣，他也會試圖站在你的角度來考慮。

3.15 認(rèn)真傾聽，先了解客戶的情況和想法，再做判斷和推薦

有的時候顧客常常會用一個沒頭沒尾的問題來開頭，比如“我送朋友送哪個好”，或者“這個好不好”，不要著急去回復(fù)他的問題，而是先問問顧客是什么情況，需要什么樣的東西，如果他自己也不是很清楚，就要你來幫他分析他的情況，然后站在他的角度來幫他推薦。

3.16 保持相同的談話方式

盡量保持和顧客的談話步調(diào)一致，比方說對方談話嚴(yán)謹(jǐn)，你就需要用專業(yè)的態(tài)度去回復(fù)，如果對方是年輕人，喜歡輕松俏皮的說話方式，我們就不太適合用一板一眼的回復(fù)，如果你常常使用網(wǎng)絡(luò)語言，但是在和顧客交流的時候，有可能他對你使用的網(wǎng)絡(luò)語言不理解，會感覺和你有交流的障礙，有的人也不太喜歡太年輕態(tài)的語言。所以我們建議大家在和顧客交流的時候，盡量不要使用太多的網(wǎng)絡(luò)語言

3.18 堅持自己的原則

在銷售過程中，我們會經(jīng)常遇到討價還價的顧客，這個時候我們應(yīng)當(dāng)堅持自己的原則。

如果做為商家在制訂價格的時候已經(jīng)決定不再議價，那么我們就應(yīng)該向要求議價的顧客明確表示這個原則。

比如說郵費，如果顧客沒有符合包郵優(yōu)惠，而給某位顧客包了郵，錢是小事，但也會產(chǎn)生不好的影響，比如：1、其他顧客會覺得不公平，使店鋪失去紀(jì)律性。2、給顧客留下經(jīng)營管理不正規(guī)的印象，從而小看你的店鋪。3、給顧客留下價格產(chǎn)品不成正比的感覺，否則為什么你還有包郵的利潤空間呢？4、顧客下次來購物還會要求和這次一樣的特殊待遇，或進(jìn)行更多的議價，這樣你需要投入更多的時間成本來應(yīng)對。

四 不同類型客戶的不同溝通技巧

4.1 對商品缺乏認(rèn)識，不了解： 這類的顧客對商品知識缺乏，疑慮且依賴性強。對于這樣的顧客需要我們像朋友的細(xì)心解答，從他的角度考慮給他推薦，并且告訴他你推薦這些商品的原因。對于這樣的顧客，你的解釋越細(xì)致他就會越信賴你；

4.2 對商品有些了解，但是一知半解：這類顧客對商品了解一些，比較主觀，易沖動，不太容易信賴。面對這樣的顧客，這時就要控制情緒，專業(yè)而真誠的答復(fù)，會讓顧客增加對你的信賴

4.3 對價格要求不同的顧客

砍價的客戶也是常遇到，砍價是買家的天性，可以理解。比如說“孕婦裝關(guān)系到寶寶和您兩代人的健康，所以用料和做工成本都是很高的，親可以再考慮下哦”或者引導(dǎo)買家換個角度來看這件商品讓他感覺貨有所值，就不會太在意價格了。也可以建議顧客先貨比三家?？傊岊櫩透杏X你是熱情真誠的。千萬不可以說我這里不還價，沒有等傷害顧客自尊的話語?？?/p>

4.3.1 有的顧客很大方，說一不二，看見你說不砍價就不跟你討價還價。對待這樣的顧客要表達(dá)你的感謝，并且主動告訴他我們的優(yōu)惠措施，我們會贈送什么樣的小禮物，這樣，讓顧客感覺物超所值。

4.3.2 有的顧客會試探性的問問能不能還價，對待這樣的顧客既要堅定的告訴他不能還價，同時也要態(tài)度和緩的告訴他我們的價格是物有所值的。并且謝謝他的理解和合作。

4.3.3 有的顧客就是要討價還價，不講價就不高興。對于這樣的顧客，除了要堅定重申我們的原則外，要有理有節(jié)的拒絕他的要求，不要被他各種威脅和祈求所動搖。適當(dāng)?shù)臅r候建議他再看看其他便宜的商品。

4.4 對商品要求不同的顧客：

4.4.1 有的顧客因為買過類似的商品，所以對購買的商品質(zhì)量有清楚的認(rèn)識，對于這樣的顧客是很好打交道的。

4.4.2 有的顧客將信將疑，會問：圖片和商品是一樣的嗎？對于這樣的顧客要耐心給他們解釋，在肯定我們是實物拍攝的同時，要提醒他難免會有色差等，當(dāng)他有一定的思想準(zhǔn)備，不要把商品想象的太過完美。

4.4.3 還有的顧客非常挑剔，在溝通的時候就可以感覺到，他會反復(fù)問：有沒有瑕疵？有沒有色差？有問題怎么辦？怎么找你們等等。這個時候就要意識到這是一個很完美主義的顧客，除了要實事求是介紹商品，還要實事求是把一些可能存在的問題都介紹給他，告訴他沒有東西是十全十美的。如果顧客還堅持要完美的商品，就應(yīng)該委婉的建議他選擇實體店購買需要的商品。

五 其他

5.1 處理顧客的詢問

如果顧客問的問題不方便說，如果一個顧客問你，你們在哪里進(jìn)的貨呀，你們一個月可以賺多少錢啊，一些關(guān)于店鋪裝修..你沒有時間回復(fù)的問題，要及時告訴他他應(yīng)該去哪個網(wǎng)站哪個論壇看看有什么幫助的內(nèi)容，要巧妙的轉(zhuǎn)移話題，問問：您還需要什么幫助呢？

5.2 把握話題和話題的轉(zhuǎn)移

作為客服，可能同時要和好幾個人同時交流，可是這個時候有個顧客把你當(dāng)成聊天對象了，問題一個接著一個，怎么辦？要把握住話題，把談話的主動權(quán)掌握在自己的手中。聊的內(nèi)容越來越不著邊際就要主動問問：關(guān)于商品還有什么需要了解的嗎？或者告訴顧客你現(xiàn)在非常忙，如果沒有什么問題能不能結(jié)束對話。

除了回答顧客關(guān)于交易上的問題外，可以適當(dāng)聊天，這樣可以促進(jìn)雙方的關(guān)系。但要自己要控制聊天的時間和度，畢竟，你在一個顧客身上花太多時間，就少了為其他人服務(wù)的時間，所以適時的結(jié)束也是必要的

六 促成交易

6.1 利用“怕買不到”的心理，人們常對越是得不到、買不到的東西，越想得到它、買到它。你可利用這種“怕買不到”的心理，來促成訂單。當(dāng)對方已經(jīng)有比較明顯的購買意向，但還在最后猶豫中的時候。可以用以下說法來促成交易：“這款是我們最暢銷的。。了，經(jīng)常脫銷，估計不要一兩天又會沒了，喜歡的話別錯過了哦”或者：“今天是優(yōu)惠價的截止日，請把握良機，明天你就買不到這種折扣價了?！?/p>

6.2 利用顧客希望快點拿到商品的心理。大多數(shù)顧客希望在付款后你越快寄出商品越好。所以在顧客已有購買意向，但還在最后猶豫中的時候。可以說：“如果真的喜歡的話就趕緊拍下吧，快遞公司的人再過10分鐘就要來了，如果現(xiàn)在支付成功的話，馬上就能為你寄出了。

6.3 當(dāng)顧客一再出現(xiàn)購買信號，卻又猶豫不決拿不定主意時，可采用“二選其一”的技巧。譬如，你可以對他說：“親是看中A款還B款呢，兩款一起購買的話還是享受包郵呢”或是說：“您看中紅色還是黑色呢?”，這種“二選其一”的問話技巧，只要顧客選中一個，其實就是你幫他拿主意，下決心購買了。

6.4 當(dāng)顧客拍下商品，可以問他：您是支付寶付款嗎？我給您改好郵費您就可以付款了。這樣有支付寶的顧客就會及時付款，顧客完成付款后要告訴顧客一聲：您已經(jīng)付款了，我們會盡快安排發(fā)貨的。

6.5 幫助準(zhǔn)顧客挑選：許多準(zhǔn)顧客即使有意購買，也不喜歡迅速簽下訂單，他總要東挑西揀，在產(chǎn)品顏色、規(guī)格、式樣、上不停地打轉(zhuǎn)。這時候你就要改變策略，暫時不談訂單的問題，轉(zhuǎn)而熱情地幫對方挑選顏色、規(guī)格、式樣等，一旦上述問題解決，你的訂單也就落實了。

6.7 反問式的回答：當(dāng)顧客問到某種產(chǎn)品，不巧正好沒有時，就得運用反問來促成訂單。舉例來說，顧客問：“這款有金色的嗎?”這時，你不可回答沒有，而應(yīng)該反問道：“不好意思，這款衣服設(shè)計之初我們設(shè)計師就覺得金色并不適合這個款式的，所以沒有生產(chǎn)，我們有黑色、紫色、藍(lán)色的，在這幾種顏色里，您比較喜歡哪一種呢?”

6.8 當(dāng)顧客拿不定主意，需要你推薦的時候，你可以盡可能多的推薦符合他的要求的款式，在每個鏈接后附上推薦的理由。而不要找到一個推薦一個。“這款是剛到的新款，目前市面還很少見”、“這款是我們最受歡迎的。?？钍街弧薄斑@款是我們最暢銷的。。了，經(jīng)常脫銷”

七 售后處理的基本要求

7.1 熱情接待

如果顧客收到東西后過來反映有什么問題的話，要熱情的對待，要比交易的時候更熱情，這樣買家就會覺得你這個賣家好，不是那種虛偽的，剛開始的時候很熱情，等錢收到之后呢，就愛理不理的那種，這樣買家就會對你失望，即使東西再好，服務(wù)不好，他們也不會在來

7.2 快速反應(yīng)

顧客認(rèn)為商品有問題，一般會比較著急，怕不能得到解決，而且也會不太高興。這個時候要快速反應(yīng)，記下他的問題，及時查詢問題發(fā)生的原因，及時幫助顧客解決問題。有些問題不是能夠馬上解決的，也要告知顧客一個明確的時間節(jié)點，有一些小問題可以自己解決的，就不要轉(zhuǎn)到售后那里，特別是晚上的客服

7.3 認(rèn)真傾聽

顧客投訴商品有問題，不要著急去辯解，而是要耐心聽清楚問題的所在，然后記錄下顧客的用戶名，購買的商品，這樣便于我們?nèi)セ貞洰?dāng)時的情形。和顧客一起分析問題出在哪里，才能有針對性的找到解決問題的辦法。

7.4 安撫和解釋

首先我們要站在顧客的角度想問題，顧客一般總不會無理取鬧的，她來反映一個問題的話，我們要先想一下，如果是自己遇到這個問題會怎么做，怎么解決，所以要跟顧客說，“我同意您的看法”，“我也是這么想的”這樣顧客會感覺到你是在為她處理問題，這樣也會讓顧客對你的信任更多，要和顧客站在同一個角度看待問題，比如說一些“是不是這樣子的呢”，“您覺得呢”，還有在溝通的時候稱呼也是很重要的，一個客服的話，那么肯定是有一個團(tuán)隊的，團(tuán)隊不是只有一個人，所以對自己這邊的稱呼要以“我們”來稱呼，和顧客也可以用“我們”來說的，“我們分析一下這個問題”，“我們看看………”這樣會更親近一些的，對顧客也要以“您”來稱呼，不要一口一個“你”，這樣既不專業(yè)，也沒禮貌。

7.5 誠懇道歉

不管是因為什么樣的原因造成顧客的不滿，都要誠懇的向顧客致歉，對因此給顧客造成的不愉快和損失道歉。如果你已經(jīng)非常誠懇的認(rèn)識到自己的不足，顧客也不好意思繼續(xù)不依不饒。

7.6 提出補救措施

對于顧客的不滿，要能及時提出補救的方式，并且明確的告訴顧客，讓顧客感覺的你在為他考慮，為他彌補，并且你很重視他的感覺。一個及時有效的補救措施，往往能讓顧客的不滿化成感謝和滿意。

7.7 通知顧客并及時跟進(jìn)

給顧客的采取什么樣的補救措施，現(xiàn)在進(jìn)行到哪一步，都應(yīng)該告訴給顧客，讓他了解你的工作，了解你為他付出的努力。顧客當(dāng)發(fā)現(xiàn)商品出現(xiàn)問題后，首先擔(dān)心能不能得到解決，其次擔(dān)心需要多長時間才能解決，當(dāng)顧客發(fā)現(xiàn)補救措施及時有效，而且商家也很重視的時候，就會感到放心。

如果遇到不講理和沒有素質(zhì)的顧客，可以選擇性的把顧客不堪入目的文字忽略掉。留意關(guān)鍵字眼，了解這位顧客到底是哪里不滿意了，認(rèn)真的做出合理的解答

電腦組裝機四大陰招揭露

當(dāng)我們辛辛苦苦、省吃儉用、懷揣著積蓄走入電腦市場準(zhǔn)備花較少的錢組裝一臺比較理想的電腦的時候賣東西買到次品商家轉(zhuǎn)移話題 ，有的商家何嘗不是在“嘿嘿”地笑著呢。他們已經(jīng)布置好了無數(shù)陷阱等您進(jìn)去。因此，本文正是從采購和售后兩個角度為您逐一揭露商家的陷阱，以助您可以早日順利通關(guān)。

裝機陰招第一式 醉翁之意

套路分析：初進(jìn)電腦市場，商家通常會拉攏您到他們的柜臺，積極詢問您裝機的大致費用以及用途。接下來，他們會給您提供一個非常具有吸引力的配置單，細(xì)看之下您會發(fā)現(xiàn)，其他地方都是標(biāo)價1450元的P42．8CG，這里他只給您標(biāo)了1400元，還有，內(nèi)存居然只要420元賣東西買到次品商家轉(zhuǎn)移話題 ？其他地方可是需要450元啊，諸如此類等等。

您先別激動，這就是商家的一招——“醉翁之意”。他們通常會在一些您非常在意非常熟悉的配件上故意降低價格，比如上面說的CPU、內(nèi)存等，而在這臺電腦的其他部件上，諸如機箱、音箱等大家不關(guān)注和熟悉的方面，他們會把相應(yīng)的損失補回來。

應(yīng)對招式：對付這樣商家最有效的方法是，進(jìn)入市場前全面了解各個配件的行情價格，甚至是鼠標(biāo)價格都要做到心中有數(shù)，這樣才能當(dāng)場揭穿商家的陷阱，達(dá)到戰(zhàn)無不勝的目的。我們還有一個比較“狠”的招數(shù)，就是當(dāng)商家開出這樣的配置單后，我們提出只要其中比其他地方價格低的配件，至于那些藏有陷阱的配件，您可以說：這些我已經(jīng)都買了！這個時候商家臉上會出現(xiàn)一個非常好笑的表情。

裝機陰招第二式 花言巧語

套路分析：通常我們進(jìn)入電腦市場之前，已經(jīng)有一套成型的配置方案在心中。但當(dāng)我們走到一個商家面前，告訴他我們想要的產(chǎn)品型號時，通常他們都會說：“您這個產(chǎn)品不好，市場的返修率相當(dāng)高，別老相信那些報道，都不準(zhǔn)，我們天天賣貨，我們還不知道呀！我建議您把顯卡、顯示器換成其他品牌的。”通常商家一出此招，很多對產(chǎn)品不太了解的消費者就會被嚇倒，其實他們?yōu)槭裁磿扑]其他產(chǎn)品，是因為那些產(chǎn)品能讓他們獲得更高的利潤，僅此而已。

應(yīng)對招式：很簡單，我們要相信自己的選擇，不要盲目聽從商家的花言巧語，如果商家一再堅持的話，咱就掉頭走人。一般這個時候他們會叫住您，給您去拿您要求的配件，因為賺多賺少總比一分不賺強?？傊獔猿肿约旱倪x擇。

裝機陰招第三式 模棱兩可

套路分析：在確定配件價格后，我們通常要求商家給我們拿產(chǎn)品來看看，且慢！這里又藏有陷阱。很多商家會根據(jù)購買者的硬件水平實施騙術(shù)，比如說硬盤，您要求的是80GB的，他拿給您的是80GB沒錯，但是80GB也分8M緩存和2M兩種型號，價格也相差較大，還有就是最近流行的P42．4GHz處理器，就分400MHz外頻和533MHz外頻和800MHZ外頻，當(dāng)然是800MHz的好啦，一些商家會拿400MHz的外頻糊弄那些不太懂的消費者。

此外，顯卡的貓膩就更多了。商家只會告訴您多大容量的顯存，至于顯存的規(guī)格、頻率、位寬等等這些直接影響顯卡性能的參數(shù)他就不會告訴您了，其價格相差也是很大的。

應(yīng)對招式：這是比較常見的陷阱，當(dāng)然也沒有很好的方法加以辨別，我們只有自己平時勤學(xué)苦練，造就一副火眼金睛，仔細(xì)檢查商家的配置單和實際拿出的貨物情況，就能識破商家的伎倆。如果自己實在沒能力分辨，最好叫上個熟悉硬件的朋友一同前往。

裝機陰招第四式 瞞天過海

套路分析：好，一路跌跌撞撞總算把配件選好了，該交錢了吧賣東西買到次品商家轉(zhuǎn)移話題 ？別著急，這里還有陰謀呢！我們知道各地電腦市場都有個不好的習(xí)慣，那就是從來不主動開發(fā)票，尤其是CPU、內(nèi)存等這樣利潤很薄的東西更是如此。那么我們憑什么來質(zhì)保呢賣東西買到次品商家轉(zhuǎn)移話題 ？對，就是那個小小的不干膠易碎標(biāo)簽。

我們購買的任何配件都應(yīng)該貼有一個代表商家的不干膠標(biāo)簽，這里記錄了商家信息和購買日期，日后的質(zhì)量保證全憑這個小標(biāo)簽了?？墒瞧陀羞@樣的商家不肯老實地給您貼上這個簽，如果您對市場不熟悉，很可能就交錢拿貨走人了，漏掉貼標(biāo)簽，萬一今后配件出現(xiàn)問題，那可是叫天不應(yīng)，叫地不靈了。

應(yīng)對招式：對付這樣的商家方法很簡單，緊盯他的動作，并且適當(dāng)“提醒”商家，別忘記給產(chǎn)品貼簽。

裝機市場陷阱重重，如果以上四招您都學(xué)會了，恭喜您，您可以去市場和商家較量較量了。

攢電腦騙賣東西買到次品商家轉(zhuǎn)移話題 你沒商量 記者暗訪揭出四大騙術(shù)

目前，盡管電腦價格一降再降，但電腦裝機市場生意依然火爆，據(jù)有關(guān)部門統(tǒng)計：在個人電腦市場中，裝機占整個市場份額的60%—70%。然而對電腦裝機市場的以及有關(guān)裝機的投訴也一直居高不下。

有投訴者說，在電腦裝機市場，只要稍不小心，就會買到冒牌貨和殘次品。

真的有這么嚴(yán)重嗎？最近記者對北京幾家投訴最多的電腦裝機市場進(jìn)行了暗訪。

沒想到首次出馬就打了一次“勝仗”。這里的電腦攤主毫不隱諱的把電腦中存在的“貓膩”向記者透露個精光。從商家口中我們了解到原來現(xiàn)在市場上銷售的所有普平顯示器基本上都是返修過的。

為了能進(jìn)一步了解其中的情況，記者裝出很外行的問：“不會吧，全部都是返修的？”商家看我們是外行，更是毫無忌憚的向我們坦白：“現(xiàn)在普平的顯示器都已經(jīng)停產(chǎn)了，這種純平的顯示器才900來塊錢，做一個顯像管就需要好幾百，再加上其他的配件，產(chǎn)家基本上就沒有利潤了，所以像現(xiàn)在市場上五、六百塊錢的普平顯示器基本上都是返修過的。”

暗訪中我們發(fā)現(xiàn)，在這家電腦裝機市場中的確存在許多假冒產(chǎn)品，而且這些產(chǎn)品都公然的擺在柜臺上出售。“以次充好，以假亂真”在這里已經(jīng)成了公開的秘密。

為了更好的探明其中的貓膩，我們決定自己也裝一臺電腦。

裝機騙術(shù)之一：“障眼法”，分散消費者注意力。

中海電子城是中關(guān)村較大的一家電腦裝機市場。想不到，一開始，裝機的攤主當(dāng)著我們的面，就耍了一個眼前花。

按市場規(guī)定，裝機前要當(dāng)著買主打開電腦部件的包裝。然而，這家攤主所有的電腦部件都沒有包裝。在我們的一再要求下，商家才從另一個地方拿來一個包裝盒給我們看，并一再給我們保證，質(zhì)量絕對沒有問題。

當(dāng)我們傾身打算看清楚機箱里的配置時，商家怕我們看到裝機的摻雜使假，還盡量用身體一再擋住我們的視線，不讓我們靠近電腦。

裝機騙術(shù)之二：“殺熟”！

也許在商家眼中，越是所謂熟人介紹的，越可能不懂電腦，就越好蒙騙。記者裝出一副完全不懂電腦的樣子，對商家說：“我們都是熟人介紹來的，你可別蒙我們，這里面沒假的吧？”商家老板聽我們這么一說，也大言不慚的回答:：“放心，絕對是真貨，我蒙你干什么。”

裝機騙術(shù)之三：“以次充好，以舊充新”

處理器，明眼人一看就知道是舊的，而且背面還有打磨過的痕跡。

風(fēng)扇上粘滿灰塵，可見已經(jīng)用過很久了。內(nèi)存條更是慘不忍睹的殘次品。

從電腦上卸下來的商家自稱是名牌希捷的硬盤，有著明顯劃傷。

當(dāng)記者問到主板是不是水貨時，商家老板反而以取笑的神情看著記者回答：“怎么可能是水貨，這板子沒有水貨。”

記者提出要看一下顯示器，商家立刻從箱子里，把顯示器報到柜臺上，讓記者觀賞。并對記者大侃這臺顯示器的好處。實際上這臺顯示器就是我們前面暗訪時，那位攤主講的翻修貨。老板欺我們不懂電腦，瞪著眼睛說瞎話，愣把普通平面的顯示器說成是純平的，僅這一項就平空增加了幾百元。

“單鍵飛梭的，還是17寸純平的呢，你看多好呀?！鄙碳依习逭f。當(dāng)記者問及“是不是名牌時，”商家老板立刻把話題轉(zhuǎn)移，“你看這顯示器前銀后藍(lán)，多漂亮?！闭f著，就打算把顯示器放回箱子里，眼尖的記者發(fā)現(xiàn)了問題，指著顯示器的一角說：“你看這都磨壞了，不會是舊的吧?！崩习灏参康溃骸皼]事，怎么可能是舊的呢，可能是在運輸途中碰到了?！焙貌蝗菀撞藕^去，記者又提出了另一個疑點：“這個屏幕上怎么有氣泡呀？”老板用手摸了摸，半天才回答：“剛才手碰到了，它是采用外國的板子，在自己國內(nèi)生產(chǎn)的。質(zhì)量很好的，我們都賣了好多了。”

裝機騙術(shù)之四：“運用術(shù)語，蒙混過關(guān)”

為了分散我們的注意力，裝機老板還對記者聲稱：“光驅(qū)是名牌日立的?！睘榱孙@示給我們裝的是名牌，老板接著說：“IBM都已經(jīng)被日立收購了?！避涷?qū)也是老板口中說的質(zhì)量絕對沒有任何問題的索尼牌軟驅(qū)。

一個小時過去，電腦總算裝好，只剩下給我們安裝程序了。乍看之下，確實挺滿意，3000塊錢花得物有所值。整臺機器無一不是名牌的聯(lián)合體。沒想到問題接踵而來，可能是組裝的電腦系統(tǒng)質(zhì)量太差，剛剛裝好的電腦就頻繁出現(xiàn)了死機。

十幾分鐘過去了，電腦出現(xiàn)了第一次死機，老板欺我們不懂電腦，在我們面前來了個偷龍轉(zhuǎn)鳳，換上了第二塊光驅(qū)。記者見狀，問道：“怎么隨便有點傷就讀不過去呀，是光驅(qū)不行吧？”裝機的伙計臉部紅心不跳的說謊：“光驅(qū)沒事，我們這張盤經(jīng)常用，劃傷得比較厲害，跟光驅(qū)沒有關(guān)系?！?

短短半個小時的時間，已裝好的電腦就出現(xiàn)了三次死機的情況，而光驅(qū)也由于實在是讀不了盤，被老板掉包三次。換過三次光驅(qū)的電腦還是照樣死機，一點都不給老板面子。

記者實在是看不下去了，故意問道：怎么剛裝上就變成這樣子？是不是硬盤的問題呀？”實際上，電腦出現(xiàn)死機時，屏幕上已經(jīng)有“硬盤出現(xiàn)壞道”的提示，但裝機伙計欺負(fù)記者是電腦盲，一邊裝第二塊硬盤，一邊回答：“不是硬盤壞了，是分區(qū)表壞了，這個硬盤里有系統(tǒng)，拿系統(tǒng)一帶就行了?！币苍S是裝機伙計發(fā)現(xiàn)第一塊硬盤實在是沒法用，趁我們不注意迅速把第一塊硬盤卸走，換上第二塊硬盤。

一般來說，裝一臺電腦，只需要一個多小時，而記者的這臺電腦，足足裝了兩個半小時，才裝好。

經(jīng)過計算機檢測中心的檢測發(fā)現(xiàn)，這臺所謂的新電腦竟是一臺假冒偽劣組合的拼裝機，其中90%以上的部件，除了假貨、舊貨，就是殘次品。電腦的最核心部分“處理器”，裝機攤主說是1.2G的，實際上只有一個G。而所謂的“日立牌”光驅(qū)根本就是劣質(zhì)的假冒產(chǎn)品。

中國計算機報電腦的張遙力工程師給我們分析了這臺所謂的高配置電腦：“現(xiàn)在四塊芯片的CPU在市場上是比較少見的，很容易買到一些返修的。有一些不法的商人，通過改變主板的設(shè)置，涂抹上面的標(biāo)志等等方法來超頻，然后出賣。硬盤上貼的標(biāo)簽應(yīng)該是完好無損的。如果你發(fā)現(xiàn)硬盤貼的標(biāo)簽損壞得很嚴(yán)重的話，它很可能不是全新的。風(fēng)扇是裝機商人容易在上面做手腳的地方，現(xiàn)在一個稍微好一些的風(fēng)扇和稍微差一些的風(fēng)扇，價格相差好幾十元，這個風(fēng)扇里面有很厚的灰塵，我可以斷定它是一個舊風(fēng)扇。消費者在購買內(nèi)存條的時候，一定要仔細(xì)看一看它內(nèi)存條的焊點，如果是質(zhì)量非常好的內(nèi)存條，它的焊點會非常的漂亮，如果焊點非常粗糙，很顯然是手工焊接，這很可能出自一些不法的小廠。他們買回原晶片以后，自己來封裝和焊接。軟驅(qū)也是消費者比較容易忽略的一個部件，這個所謂的索尼軟驅(qū)，不是正品，正品的編號，在中國大陸銷售的應(yīng)該是E/1A1，而不是E/161。一臺好的顯示器背面應(yīng)該注有“生產(chǎn)廠家、生產(chǎn)廠家地址、生產(chǎn)廠家電話”等很多顯著的標(biāo)志，但是這臺顯示器的背面卻沒有任何標(biāo)志，應(yīng)該屬于“三無”產(chǎn)品。整臺機器的產(chǎn)品部件都是一些舊的或者說是不合格的產(chǎn)品?！?

專家還提醒消費者在配機器的時候，不管商家如何承諾，都應(yīng)該注意，他拿到手里的每一個部件在裝之前，一定要仔細(xì)地檢查，是否是包裝完好的，是否是有用過的痕跡。

最后，專家給我們這臺“高配置”電腦定了一個價，最多也超不過一千元。

電腦城不法商販伎倆曝光

買此非彼

這招是不法商販最喜歡使用的伎倆之一，消費者到了商家那里后，不法商販們大獻(xiàn)殷勤，他們會順著買家的意思，在非常透明的部件（如CPU、顯卡之類）做出價格的讓步，卻在機箱、電源、CPU風(fēng)扇之類價格透明度不大的配件就下黑手，狂黑買家。甚至，出貨之時趁消費者沾沾自喜便將假貨、次品與真貨對調(diào)，顧客稍不留神便上了賊船。在此，筆者建議各位買家在步出商鋪之前，一定要檢查配件是否與實際相一致。

別過于相信商家的話

不法商販把你熟悉的產(chǎn)品價格報的比較低，吸引你，再推薦一款你不熟悉的產(chǎn)品（不法商販的“推薦”一個是推銷自己利潤高的產(chǎn)品，一個是可能出現(xiàn)積壓的產(chǎn)品，真正能為客戶著想的就不叫不法商販了），接著把它的性能吹到天上去，盡說其推薦產(chǎn)品的優(yōu)點，讓買家覺得商家是如此為用戶考慮問題。這時，你就會自覺地掏錢買了。另外一種更為隱蔽的手法是利用消費者盲目追求高檔配件的心理，向消費者推薦超過消費者性能要求的配件，從中獲取更多的絕對利潤。

以假亂真

有些顧客前往電腦城只為購買一種產(chǎn)品，不法商販們無法用其他產(chǎn)品擾亂顧客心神，于是直接開出比市場價低很多的價格誘惑消費者。這時商家手上拿的十有八九都是假貨、次品、返修品，大家應(yīng)該清楚：“天下沒有那么大的餡餅掉下來的”，如果消費者貪圖一時之利便要上當(dāng)受騙。

售后服務(wù)要清楚

質(zhì)保是很重要的，但是，質(zhì)保的時候要清楚，有些配件是質(zhì)保三個月，有些配件是質(zhì)保三年，你要問清楚具體每件配件的質(zhì)保時間。哪種情況可以質(zhì)保，哪種情況不能夠質(zhì)保，都應(yīng)該一清二楚地列出來，不法商販們總是抓住菜鳥們的這個空子，將自己的東西賣出了事，等將來出了問題再想辦法對付經(jīng)驗不多的菜鳥們。菜鳥們買的產(chǎn)品如果在質(zhì)保期內(nèi)出現(xiàn)問題，不法商販一般先是詢問問題出現(xiàn)的情況，其實這時候不法商販們往往是尋找菜鳥們以往操作的一些不正確習(xí)慣，以作為其產(chǎn)品并不是由自身原因產(chǎn)生問題的依據(jù)；或者是一個產(chǎn)品的問題，不法商販總是推托說是由其他產(chǎn)品引起的。其實，只要是正規(guī)的店鋪，在質(zhì)保期內(nèi)出現(xiàn)問題，只要是在質(zhì)保范圍內(nèi)引起的質(zhì)量問題，商家應(yīng)該毫無理由地退換或維修。菜鳥們手中的產(chǎn)品如果出現(xiàn)了問題也要與不法商販據(jù)理力爭，自己的權(quán)益萬萬不能受侵害。

票據(jù)一定要清

由于發(fā)票要交稅，許多的買家都不會開發(fā)票，這樣可以節(jié)省一定的資金，但是，不法商販卻利用這個空子使用空白的收據(jù)來給菜鳥作為質(zhì)保憑證。所謂空白收據(jù)就是一無柜臺號、二無質(zhì)保公章、三無質(zhì)保條款的無效收據(jù)。沒有柜臺號和公章，不法商販可以抵賴說出現(xiàn)問題的產(chǎn)品不是自己柜臺賣出去的，即使你打12315求助也無用。票據(jù)一定要寫清晰你寫的是什么型號的物品，且質(zhì)保憑證一定要有效。其次，就是確認(rèn)票據(jù)的物品是否跟自己購買的實物相符，不法商販們在收據(jù)上往往依靠把配件內(nèi)容寫的含糊不清來欺騙菜鳥，以達(dá)到日后脫身的目的。有些不法商販往往把Celeron4當(dāng)作P4出售，買家一定要求商家在收據(jù)上寫清楚處理器的型號（P4、Celeron、Athlon XP 、Duron）、主頻是多少等，就不會吃啞巴虧了，你如此精明，相信商家也不敢在你面前玩弄花招。一些較大一點的代理商往往會主動提供單獨的質(zhì)保單，上面不但列清詳細(xì)的質(zhì)保條款，比如什么情況可以享受質(zhì)保，什么情況不能享受質(zhì)保都會寫清楚，還有商家詳細(xì)的聯(lián)系方式，以及正規(guī)公章。最后，準(zhǔn)備搬機回家時，才付錢。切記：“錢千萬要最后最后，不得已的時候再拿出來?！?/p>

小心，修機不法商販也黑你

以上是購機時不法商販常使用的伎倆。在實際中，菜鳥還是遇到很多的問題自己解決不了，他們會抱著電腦找商家維護(hù)。通常菜鳥們一上門就抱著個重重的機箱，呵，商家特別喜歡這樣的人，因為他們的到來意味著菜鳥送錢來了。像這種抱著機器找商家的用戶，不會像老鳥那么自己找到了有問題的配件拿來，一方面證明了他們沒有能力找到原因，另一方面說明你可以探他口風(fēng)了。怎么探，問客戶故障原因吧。電腦的故障通常分為軟件故障和硬件故障。在實際運用中，90%故障都是軟件故障。不法商販的原則是把軟件故障說成是系統(tǒng)故障，把系統(tǒng)故障弄成硬件故障，把硬件故障“改”成物理故障，這樣，他們就可以收取大把大把的鈔票了。比如軟件故障吧，其在BIOS中把啟動順序改成只從光盤啟動，然后放進(jìn)去一張不能啟動的光盤。最后再為難地得出結(jié)論：系統(tǒng)崩潰了，“重裝系統(tǒng)”！但要收錢啊，安裝一次系統(tǒng)50元，沒有什么商量的余地，肉在案板上，任人宰割，沒有辦法了。

在硬件故障方面，那學(xué)問可就多了。他們會騙返回廠家修這個部件要花很多路費還要等N天，從而千方百計地游說用戶加錢升級，這時候報價千萬別軟，但表面功夫一定要做足。如果你不上當(dāng)，就拿來自己修修，實在不行，就從倉庫里清理出一模一樣的返修貨來給用戶換上。還有一個方法就是拖，盡量拖，等拖到用戶質(zhì)保期一過，就算給個返修貨又怎么樣，用戶只能夠獨吞苦水罷了。在這些維修的過程中，不法商販仍可以換東西走的，比如在檢測CPU是否正常時把用戶上百元的原裝風(fēng)扇換成20~30元的雜牌風(fēng)扇，只要問題不大就可以，反正這樣的用戶是不會懂得超頻的。再加電腦又可以正常工作了，用戶高興都來不及，幾十元一般不會過于計較，但是，不法商販就是靠這樣積少成多的。

總結(jié)

其實，不法商販的騙人伎倆花樣很多，但是，你只要做到小心防范，那么不法商販就不容易下手了。再者，加強自己的硬件知識，多了解一些市場產(chǎn)品信息，那么，奸商還想騙你，不可能！

正式出臺電商法賣東西買到次品商家轉(zhuǎn)移話題 ，應(yīng)該會對賣東西買到次品商家轉(zhuǎn)移話題 我們賣東西買到次品商家轉(zhuǎn)移話題 的網(wǎng)購行為產(chǎn)生積極、正面的影響。之前微商、網(wǎng)絡(luò)代購、海外代購等行為賣東西買到次品商家轉(zhuǎn)移話題 ，消費者的利益很難得到有效的保障，消費者也很難通過有效的法律去維護(hù)自己的權(quán)益。電商法的出臺，對于產(chǎn)生網(wǎng)購行為的雙方，起到規(guī)范的效果，促使各種網(wǎng)購行為正規(guī)化、合法化，使得消費者網(wǎng)購有法可依。

自阿里巴巴、京東商城等網(wǎng)購網(wǎng)站的興起，也產(chǎn)生了大量的網(wǎng)絡(luò)購買者。很多中小網(wǎng)購平臺里商品售賣者，存在以次充好，假貨盛行，以至于消費者通過網(wǎng)購平臺購買的商品是次品、假貨，但又無法去申訴，無法律可依。以至以前賣東西買到次品商家轉(zhuǎn)移話題 我們買到假貨、次品，只能抱怨商家無德、自己運氣不好等，金錢損失了也無法追回。

我個人覺得電商法的出臺，也是契合了時代的進(jìn)步，是與時俱進(jìn)的體現(xiàn)。以后只要依據(jù)電商法合法經(jīng)營的電商平臺店子會越做越好，那些以次充好、欺騙消費者的這種蛀蟲網(wǎng)店將會消失。同時，之前在電商平臺申請一個網(wǎng)店，手續(xù)很簡單，但如今電商法的出臺，使得一些違法行為將帶來較高的成本。

今后在不遠(yuǎn)的將來，電商網(wǎng)絡(luò)平臺的銷售額將會擠占實體店的生存空間，在這種銷售額占比越來越高的電商平臺，實施電商法就不難理解了，消費者的合法權(quán)益也會受到較好的保護(hù)。

以上，是個人的一些觀點，希望對您有所幫助，謝謝

客服基本能力

2.1 客服基本要求：熟悉電腦賣東西買到次品商家轉(zhuǎn)移話題 ，快速錄入能力

客服一般不需要太高深賣東西買到次品商家轉(zhuǎn)移話題 的電腦技能，但是需要對電腦有基本的認(rèn)識，包括熟悉WINDOS系統(tǒng)；會使用WORD和EXCEL；會發(fā)送電子郵件；會管理電子文件；熟悉上網(wǎng)搜索和找到需要的資料。錄入方便至少應(yīng)該熟練掌握一種輸入法，能夠盲打輸入。

2.2 品格要求

2.2.1 誠信

作為商家在強調(diào)誠信的同時，作為客服，我們也應(yīng)該秉持誠信的工作態(tài)度，誠信待客，誠實工作，誠實對待失誤和不足。

2.2.2 耐心

在網(wǎng)上在線服務(wù)客戶，需要客服有足夠的耐心應(yīng)對。有些客戶喜歡問比較多、比較具體的問題，也是因為客戶有疑慮或者比較細(xì)心，這個時候，需要我們耐心的解釋和解答，打消客戶的疑慮，滿足客戶的需要。

2.2.3 細(xì)心

面對店鋪中少則百種多則千種的商品，每天面對不同的客戶，處理數(shù)十訂單，需要我們非常細(xì)心地去對待。一點點的錯漏和貽誤，都會耗費更多時間和精力來處理。

2.2.4 同理心

同理心就是把自己當(dāng)作客戶，設(shè)身處地來體會客戶的處境和需要，給客戶提供更合適的商品和服務(wù)。

2.2.5 自控力 網(wǎng)店客服

自控力就是控制好自己的情緒，客服作為一個服務(wù)工作，首先自己要有一個好的心態(tài)來面對工作和客戶，客服的心情好了也會帶動客戶。畢竟網(wǎng)上形形色色的人都有，有好說話的，就也有不好說話的，遇到不好說話的，就要控制號自己的情緒，耐心的解答，有技巧的應(yīng)對

3對同類的其他商品有基本的了解，這樣，我們在回復(fù)客戶關(guān)于不同類商品的差異的時候，可以更好的回復(fù)和解答。

3.2 網(wǎng)站交易規(guī)則

3.2.1 淘寶的交易規(guī)則 網(wǎng)店客服

我們應(yīng)該把自己放在一個商家的角度來了解淘寶的交易規(guī)則，來更好的把握自己的交易尺度。有的時候，顧客可能第一次在淘寶交易，不知道該如何進(jìn)行，這個時候，我們除了要指點顧客去查看淘寶的交易規(guī)則，有些細(xì)節(jié)上還需要一點點的指導(dǎo)顧客如何操作。

此外，我們還要學(xué)會查看交易詳情，了解如何付款、修改價格、關(guān)閉交易、申請退款等。

3.2.2 支付寶的流程和規(guī)則

了解支付寶交易的原則和時間規(guī)則，可以指導(dǎo)客戶通過支付寶完成交易，查看支付寶交易的狀況，更改現(xiàn)在的交易狀況等。

3.3 物流及付款知識

3.3.1 如何付款

現(xiàn)在在網(wǎng)上交易一般通過支付寶和銀行付款方式交易。銀行付款一般建議同銀行轉(zhuǎn)賬，可以網(wǎng)上銀行付款，柜臺匯款，工行同城可以通過ATM機完成匯款。告知顧客匯款方式的時候，應(yīng)詳細(xì)說明是哪種銀行卡，還是存折，銀行卡和存折的號碼，戶主的姓名。

客服應(yīng)該建議顧客盡量采用支付寶付款方式完成交易，如果顧客因為各種原因拒絕使用支付寶交易，我們需要判斷顧客確實是不方便還是有其他的考慮，如果顧客有其他的考慮，應(yīng)該盡可能打消顧客的顧慮，促成支付寶完成交易；如果顧客確實不方便，我們應(yīng)該向顧客了解他所熟悉的銀行，然后提供給相應(yīng)準(zhǔn)確的銀行帳戶，并提醒顧客付款后及時通知。

3.3.2 物流：快遞公司、快遞業(yè)務(wù)、郵寄。了解不同郵遞方式的價格、速度、聯(lián)系方式，查找方式

3.3.2.1 了解不同物流方式的運作方式（一般為郵寄，郵寄分為平郵（國內(nèi)普通包裹）、快郵（國內(nèi)快遞包裹）、EMS，最好還應(yīng)了解國際郵包（包括空運、空運水陸路、水路）；快遞，快遞分為航空快遞包裹和汽運快遞包裹；貨運，貨運分汽運和鐵路運輸?shù)龋?/p>

3.3.2.2 了解不同物流方式的價格：如何計價，價格的還價余地等

3.3.2.3 了解不同物流方式的速度；

3.3.2.4 了解不同物流方式的聯(lián)系方式，在手邊準(zhǔn)備一份各個物流公司的電話，同時了解如何查詢各個物流方式的網(wǎng)點情況；

3.3.2.5 了解不同物流方式應(yīng)如何辦理查詢

3.3.2.6 了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、狀態(tài)查詢、保價、問題件退回、代收貨款、索賠的處理等

3.3.3 常用網(wǎng)址和信息的掌握：快遞公司聯(lián)系方式、郵政編碼、郵費查詢、匯款方式、批發(fā)方式等

4 客服溝通技巧

4.1 樹立端正的態(tài)度：

4.1.1 微笑是對顧客最好的歡迎

微笑是生命的一種呈現(xiàn)，也是工作成功的象征。所以當(dāng)迎接顧客時，哪怕只是一聲輕輕的問候也要送上一個真誠的微笑的表情，雖然說網(wǎng)上與客戶交流是看不見對方的，但言語之間是可以感受的到你的誠意與服務(wù)的。多用些旺旺表情。無論旺旺的哪一種表情都會將自己的情感訊號傳達(dá)給對方。即并說：“歡迎光臨賣東西買到次品商家轉(zhuǎn)移話題 ！”、“感謝您的惠顧”都要輕輕的送上一個微笑。加與不加給人的感受完全是不同的。不要讓冰冷的字體語言遮住你的微笑.

4.1.2 保持積極態(tài)度，樹立顧客永遠(yuǎn)是對的理念，打造優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù) 網(wǎng)店客服

當(dāng)售出的商品，有了問題的時候，不管是顧客的錯還是快遞公司的出的問題,都應(yīng)該及時解決，而不是回避、推脫之類的解決辦法。要積極主動與客戶進(jìn)行溝通。對顧客的不滿要反應(yīng)敏感積極；盡量讓顧客覺得自己是被受重視的；盡快處理顧客反饋意見。讓顧客感受到尊重與重視。能補最好盡快在給顧客補發(fā)貨過去。我們在除了與顧客之間的金錢交易之外，更應(yīng)該讓顧客感覺到購物的樂趣和滿足。

4.1.3 禮貌對客、多說“謝謝”

禮貌對客，讓顧客真正感受到“上帝”的尊重。顧客進(jìn)門先來一句：“歡迎光臨，請多多關(guān)照?！被蛘撸骸皻g迎光臨，請問有什么可以幫忙嗎”誠心致意，會讓人有一種親切感。并且可以先培養(yǎng)一下感情，這樣顧客心里抵抗力就會減弱或都消失。有時顧客只是隨便到店里看看，我們也要誠心的感謝人家說聲：“感謝光臨本店”。對于彬彬有禮，禮貌非凡的店主，誰都不會把他拒之門外的。誠心致謝是一種心理投資，不需要很大代價，可以收到非常好的效果。

4.1.4 堅守誠信

網(wǎng)絡(luò)購物雖然方便快捷,但唯一的缺陷就是看不到摸不著。顧客面對網(wǎng)上商品難免會有疑慮和戒心，所以我們對顧客必需要要用一顆誠摯的心相對待朋友一樣對待。包括誠實的解答顧客的疑問，誠實的告訴顧客商品的優(yōu)缺點，誠實的向顧客推薦適合他的商品。

堅守誠信還表現(xiàn)在一旦答應(yīng)顧客的要求，就應(yīng)該切實的履行自己的承諾。哪怕自己吃點虧，也不能出爾反爾。

4.1.5 凡事留有余地 網(wǎng)店客服

在與顧客交流中，不要用：“肯定，保證，絕對”等等字樣，這不等于你售出的產(chǎn)品是次品，也不表示你對買家不負(fù)責(zé)任的行為，而是不讓顧客有失望的感覺。因為我們每個人在購買商品的時候都會有一種期望，如果你保證不了顧客的期望最后就會變成顧客的失望。比如賣化妝品的，本身每個人的皮質(zhì)就不同，你敢百分百保證你售出的產(chǎn)品在幾天或一個月一定能達(dá)到顧客想像嗎賣東西買到次品商家轉(zhuǎn)移話題 ？還有出售去的貨品在路程中，我們能保證快遞公司不誤期嗎？不會被丟失嗎？不會被損壞嗎？為了不要顧客失望最好不要輕意說保證。如果用：盡量、努力、爭取等等，效果會更好。多給顧客一點真誠，也給自己留有一點余地。

4.1.6 處處為顧客著想，用誠心打動顧客

讓顧客滿意，重要一點體現(xiàn)在真正為顧客著想。處處站在對方的立場想顧客所及，把自己變成一個買家助手。在網(wǎng)絡(luò)購物不同的是顧客還要另外多付一份郵費。賣家就要盡量為對方爭取到最低運費，顧客在購買時，可以幫助顧客所購的商品化整為零，建議顧客多樣化采購即節(jié)省運費。以誠感人，以心引導(dǎo)人，這是最成功的引導(dǎo)上帝的方法。

4.1.7 多虛心請教、多聽聽顧客聲音

當(dāng)顧客上門的時候我們并不能馬上判斷顧客來意與所需求什么物品。所以需要先問清楚顧客的意圖，需要具體什么樣的商品，是送人還是自用，是送給什么樣的人等。了解清楚顧客的情況，才能仔細(xì)對顧客定位，了解客戶屬于哪一類消費者。比如：學(xué)生、白領(lǐng)等等。盡量了解顧客的需求與期待，努力做到只介紹對的不介紹貴的商品給顧客。做到以客為尊，滿足顧客需求才能走向成功。

當(dāng)顧客表現(xiàn)出猶豫不決或者不明白的時候，我們也應(yīng)該先問清楚顧客困惑的內(nèi)容是什么，是哪個問題不清楚，如果顧客表述也不清楚，我們可以把自己的理解告訴顧客，問問是不是理解對了，然后針對顧客的疑惑給與解答。

4.1.8 要有足夠的耐心與熱情

我們常常會遇到一些顧客，喜歡打破沙鍋問到底的。這時候我們就需要耐心熱情的細(xì)心回復(fù)。會給顧客信任感。要知道愛挑剔的買家才是好買家。有些顧客當(dāng)所有問題問完了也不一定會立刻購買，但我們不能表現(xiàn)出不耐煩。就算不買也要說聲“歡迎下次光臨”。如果你服務(wù)好這次不成下次有可能她還會回頭找你購買的?？硟r的客戶也是常遇到，砍價是買家的天性，可以理解。在彼此能夠接受的范圍可以適當(dāng)?shù)淖屢稽c，如果確實不行也應(yīng)該婉轉(zhuǎn)的回絕。比如說“真的很報歉，沒能讓您滿意，我會爭取努力改進(jìn)”或者引導(dǎo)買家換個角度來看這件商品讓他感覺貨有所值，就不會太在意價格了。也可以建議顧客先貨比三家?？傊岊櫩透杏X你是熱情真誠的。千萬不可以說我這里不還價，沒有等傷害顧客自尊的話語。

4.1.9 做個專業(yè)賣家，給顧客準(zhǔn)確的推介

不是所有的顧客對你的產(chǎn)品都是了解和熟悉的。當(dāng)有的顧客對你的產(chǎn)品不了解的時候，在咨詢過程中，我們就要了解自己產(chǎn)品專業(yè)知識。這樣才可以更好的為顧客解答。幫助顧客找到適合她們們產(chǎn)品。不能顧客一問三不知。這樣會讓顧客感覺沒有信任感，誰也不會在這樣的店里買東西的。

4.1.10坦誠介紹商品優(yōu)點與缺點

我們在介紹商品的時候，必須要針對產(chǎn)品本身的特點。雖然商品缺點本來是應(yīng)該盡量避免觸及，但如果因此而造成事后客戶抱怨，反而會失去信用，得到差評也就在所難免了。在淘寶里也有看過其它賣家因為商品質(zhì)量問題得到差評，有些是特價商品造成的。所以，在賣這類商品時首先要坦誠的讓顧客了解到商品的缺點，努力讓顧客知道商品的其它優(yōu)點，先說缺點再說優(yōu)點，這樣會更容易被客戶接受。在介紹商品時切莫夸大其詞的來介紹自己的商品，介紹與事實不符，最后失去信用也失去顧客。其實介紹自己產(chǎn)品時，就像個媒婆一樣把產(chǎn)品嫁出去。如果你介紹：“這個女孩脾氣不錯，就是臉蛋差了些”和“這個女孩雖然臉蛋差了些，但是脾氣好，善良溫柔”雖然表達(dá)的意思是一樣，但聽起來感受可就大不同嘍。所以，介紹自己產(chǎn)品時，可以強調(diào)一下：“東西雖然是次了些，但是東西功能居全，或者說，這件商品擁有其它產(chǎn)品沒有的特色”等等。這樣介紹收到的效果是完全不相同。

4.2 活用旺旺

4.2.1 旺旺溝通的語氣和旺旺表情的活用

自旺旺上和顧客對話，應(yīng)該盡量使用活潑生動的語氣，不要讓顧客感覺到你再怠慢他。雖然很多顧客會想“哦，他很忙，所以不理我”，但是顧客心理還是覺得被疏忽了。這個時候如果實在很忙，不妨客氣的告訴顧客“對不起，我現(xiàn)在比較忙，我可能會回復(fù)的慢一點，請理解”，這樣，顧客在理解你并且體諒你。

盡量使用完整客氣的句子來表達(dá)，比如說告訴顧客不講價，應(yīng)該盡量避免直截了當(dāng)?shù)恼f：“不講價”，而是禮貌而客氣的表達(dá)這個意思“對不起，我們店商品不講價”，可以的話，還可以稍微解釋一下原因。

如果我們遇到?jīng)]有合適語言來回復(fù)顧客留言的時候，或者以其用“呵呵”“哈哈”等語氣詞，不妨使用一下旺旺的表情。一個生動的表情能讓顧客直接體會到你的心情。

4.2.2 旺旺使用技巧

我們可以通過設(shè)置快速回復(fù)來提前把常用的句子保存起來，這樣在忙亂的時候可以快速的回復(fù)顧客。比如歡迎詞、不講價的解釋、“請稍等”等，可以給我們節(jié)約大量的時間。在日?；貜?fù)中，發(fā)現(xiàn)哪些問題是顧客問的比較多的，也可以把回答內(nèi)容保存起來，達(dá)到事半功倍的效果。

通過旺旺的狀態(tài)設(shè)置，可以給店鋪做宣傳，比如在狀態(tài)設(shè)置中寫一些優(yōu)惠措施、節(jié)假日提醒、推薦商品等。

如果暫時不在座位上，可以設(shè)置“自動回復(fù)”，不至于讓顧客覺得自己好像沒人搭理。也可以在自動回復(fù)中加上一些自己的話語，都能起到不同的效果。

4.3 基本的溝通技巧

4.3.1 使用禮貌有活力的溝通語言

態(tài)度是個非常有力的武器，當(dāng)你真誠地、確實地把客戶的最佳利益放在心上是，他自然會以積極的購買決定來回應(yīng)你的行動和態(tài)度。而良好的溝通能力是非常重要的。溝通過程中其實最關(guān)鍵的不是你說的話，而是你如何說話。

讓我們看下面小細(xì)節(jié)的例子，來感受一下不同說法的效果：

“您”和“MM您”比較，前者正規(guī)客氣，后者比較親切。

“不行”和“真的不好意思哦”；“恩”和“好的沒問題：）”都是前者生硬，后者比較有人情味。

“不接受見面交易”和“不好意思我平時很忙，可能沒有時間和你見面交易，請你理解哦”相信大家都會認(rèn)為后一種語氣更能讓人接受。

多采用禮貌的態(tài)度、謙和的語氣，就能順利地與顧客建立起良好的溝通。

4.3.2 遇到問題多檢討自己少責(zé)怪對方

遇到問題的時候，先想想自己有什么做的不到的地方，誠懇的向顧客檢討自己的不足，不要上來先指責(zé)顧客。比如顧客有些內(nèi)容明明寫了可以他沒有看到，這個時候不要光指責(zé)顧客不好好看商品說明，而是應(yīng)該反省沒有及時提醒顧客。

4.3.3 多換位思考有利于理解顧客的意原

當(dāng)我們遇到不理解顧客想法的時候，不妨多問問顧客是怎么想的，然后把自己放在顧客的角度去體會他的心境。

4.3.4 少用“我”字，多使用“您”或者“咱們”這樣的字眼，讓顧客感覺我們在全心的為他考慮問題

4.3.5 表達(dá)不同意見時尊重對方立場

當(dāng)顧客表達(dá)不同的意見時，要力求體諒和理解顧客，表現(xiàn)出“我理解您現(xiàn)在的心情，目前…”或者“我也是這么想的，不過..”來表達(dá)，這樣顧客能覺得你在體會他的想法，能夠站在他的角度思考問題，同樣，他也會試圖站在你的角度來考慮。

4.3.6 認(rèn)真傾聽，先了解客戶的情況和想法，再做判斷和推薦

有的時候顧客常常會用一個沒頭沒尾的問題來開頭，比如“我送朋友送哪個好”，或者“這個好不好”，不要著急去回復(fù)他的問題，而是先問問顧客是什么情況，需要什么樣的東西，如果他自己也不是很清楚，就要你來幫他分析他的情況，然后站在他的角度來幫他推薦。

4.3.7 保持相同的談話方式

對于不同的顧客，我們應(yīng)該盡量用和他們相同的談話方式來交談。如果對方是個年輕的媽媽給孩子選商品，我們應(yīng)該表現(xiàn)站在母親的立場，考慮孩子的需要，用比較成熟的語氣來表述，這樣更能得到顧客的信賴。如果你自己表現(xiàn)的更象個孩子，顧客會對你的推薦表示懷疑。

如果你常常使用網(wǎng)絡(luò)語言，但是在和顧客交流的時候，有可能他對你使用的網(wǎng)絡(luò)語言不理解，會感覺和你有交流的障礙，有的人也不太喜歡太年輕態(tài)的語言。所以我們建議大家在和顧客交流的時候，盡量不要使用太多的網(wǎng)絡(luò)語言。

4.3.8 經(jīng)常對顧客表示感謝

當(dāng)顧客及時的完成付款，或者很痛快的達(dá)成交易，我們都應(yīng)該衷心的對顧客表示感謝，謝謝他這么配合我們的工作，謝謝他為我們節(jié)約了時間，謝謝他給我們一個愉快的交易過程。

4.3.9 堅持自己的原則

在銷售過程中，我們會經(jīng)常遇到討價還價的顧客，這個時候我們應(yīng)當(dāng)堅持自己的原則。

如果做為商家在制訂價格的時候已經(jīng)決定不再議價，那么我們就應(yīng)該向要求議價的顧客明確表示這個原則。

比如說郵費，如果顧客沒有符合包郵優(yōu)惠，而給某位顧客包了郵，錢是小事，但后果嚴(yán)重：1、其他顧客會覺得不公平，使店鋪失去紀(jì)律性。2、給顧客留下經(jīng)營管理不正規(guī)的印象，從而小看你的店鋪。3、給顧客留下價格產(chǎn)品不成正比的感覺，否則為什么你還有包郵的利潤空間呢？4、顧客下次來購物還會要求和這次一樣的特殊待遇，或進(jìn)行更多的議價，這樣你需要投入更多的時間成本來應(yīng)對。在現(xiàn)在快節(jié)奏的社會，時間就是金錢，珍惜顧客的時間也珍惜自己的時間，才是負(fù)責(zé)的態(tài)度。

4.4 不同類型客戶的不同溝通技巧

4.4.1 顧客對商品了解程度不同，溝通方式也有所不同：

4.4.1.1 對商品缺乏認(rèn)識，不了解： 這類的顧客對商品知識缺乏，疑慮且依賴性強。對于這樣的顧客需要我們像朋友的細(xì)心解答，從他的角度考慮給他推薦，并且告訴他你推薦這些商品的原因。對于這樣的顧客，你的解釋越細(xì)致他就會越信賴你；

4.4.1.2 對商品有些了解，但是一知半解：這類顧客對商品了解一些，比較主觀，易沖動，不太容易信賴。面對這樣的顧客，這時就要控制情緒，有理有節(jié)耐心的回答，向他展示你的豐富的專業(yè)知識，讓他認(rèn)識到自己的不足，從而增加對你的信賴；

4.4.1.3 對商品非常了解：這類顧客知識面廣，自信要強，問題往往都能問到點子上。面對這樣的顧客，要表示出你對他專業(yè)知識的欣賞，表達(dá)出“好容易遇到懂行的了”，用朋友的口氣和他探討專業(yè)的知識，給他來自內(nèi)行的推薦，告訴他“這個才是最好的，你一看就知道了”，讓他感覺到自己的被當(dāng)成了最內(nèi)行的朋友，而且你尊重他的知識，你給他的推薦肯定是最衷心的最好的。

4.4.2 對價格要求不同的顧客

4.4.2.1 有的顧客很大方，說一不二，看見你說不砍價就不跟你討價還價。對待這樣的顧客要表達(dá)你的感謝，并且主動告訴他我們的優(yōu)惠措施，我們會贈送什么樣的小禮物，這樣，讓顧客感覺物超所值。

4.4.2.2 有的顧客會試探性的問問能不能還價，對待這樣的顧客既要堅定的告訴他不能還價，同時也要態(tài)度和緩的告訴他我們的價格是物有所值的。并且謝謝他的理解和合作。

4.4.2.3 有的顧客就是要討價還價，不講價就不高興。對于這樣的顧客，除了要堅定重申我們的原則外，要有理有節(jié)的拒絕他的要求，不要被他各種威脅和祈求所動搖。適當(dāng)?shù)臅r候建議他再看看其他便宜的商品。

4.4.3 對商品要求不同的顧客：

4.4.3.1 有的顧客因為買過類似的商品，所以對購買的商品質(zhì)量有清楚的認(rèn)識，對于這樣的顧客是很好打交道的。

4.4.3.2 有的顧客將信將疑，會問：圖片和商品是一樣的嗎？對于這樣的顧客要耐心給他們解釋，在肯定我們是實物拍攝的同時，要提醒他難免會有色差等，當(dāng)他有一定的思想準(zhǔn)備，不要把商品想象的太過完美。

4.4.3.3 還有的顧客非常挑剔，在溝通的時候就可以感覺到，他會反復(fù)問：有沒有瑕疵？有沒有色差？有問題怎么辦？怎么找你們等等。這個時候就要意識到這是一個很完美主義的顧客，除了要實事求是介紹商品，還要實事求是把一些可能存在的問題都介紹給他，告訴他沒有東西是十全十美的。如果顧客還堅持要完美的商品，就應(yīng)該委婉的建議他選擇實體店購買需要的商品。

5 其他游戲規(guī)則

5.1 處理顧客的詢問

顧客有時候會問一些不好回答的問題，或者不方便回答的問題。假如一個顧客問的問題你不知道，不清楚的時候怎么辦，首先這個問題是不是跟我們這個行業(yè)，賣的東西有關(guān)的，如果沒有關(guān)系，可以直接拒絕，說這個跟我們賣的沒有關(guān)系，所以不知道；但是如果問的是有關(guān)系的，不知道那該怎么辦呢？那么就要問，在問的同時自己也學(xué)到了，下次再遇到這樣的問題就不會不知道了。

如果顧客問的問題不方便說的時候怎么辦呢？如果一個顧客問你，你們在哪里進(jìn)的貨呀，你們一個月可以賺多少錢啊，呵呵，大多數(shù)人遇到這樣的人都會很反感，但是又不好直接拒絕別人，說不定她要買東西呢，如果直接拒絕那么就失去的一個顧客，所以這個時候就要學(xué)會技巧的轉(zhuǎn)移話題，問一些啊，您需要什么呢，把話題從這個問題上面移開，這樣顧客也不會覺得你失理咯，嘿嘿

5.2 如何管理客戶

5.2.1 降低期望值=增加滿意度

因為在網(wǎng)上買東西有一半是靠自己想象的，都看不到事物的，圖片拍的好的，顧客會把這個東西想象的很好，很完美的，對這個產(chǎn)品的期望很高，而且當(dāng)顧客詢問的時候也不要把自己的東西夸的天花亂墜，不要以為這樣是好的，把商品說的太好，顧客的期望值就更高，當(dāng)收到東東的時候感覺完全沒有想象的那么好的時候，就會非常失望不滿。所以要降低顧客的期望值，當(dāng)顧客把這個東西想象的有多么好的時候，你要老實的告訴她，不是這樣的，實際是什么樣的，這樣顧客收到東西的時候覺得跟你的描述，介紹是一樣的，就會覺得很實在，所以這一點是很重要的哦

比如我們要出售的商品是一個錢包，里面有些很細(xì)小的劃痕。我認(rèn)為應(yīng)該把劃痕著重拍出來，或者特別注明，讓顧客事先就明白地知道這些問題，可以接受就購買。事實上如果劃痕不嚴(yán)重的話，大多數(shù)顧客也無所謂的。可是如果你抱著僥幸的心理，覺得這點小問題顧客應(yīng)該不會說什么的，潛在的危機就會出現(xiàn)。每個顧客的期望值是不同的，在商品和服務(wù)相同的前提下，滿意度跟期望值是成反比的。如果碰巧這個顧客對錢包的期望值很高，因為你并沒有提到不好的東西，那么她看到劃痕之后一定是不悅的。

或者比如你給顧客的承諾是3天內(nèi)收到貨，而實際2天就能到的；和承諾2天到，實際3天到，哪種更讓顧客高興呢？：）

當(dāng)然，這并不是說，我們在銷售的是得拼命的說自己的東西多差，這樣子你可能把顧客嚇跑了。那么，如果把握這個度呢？我們提倡，在銷售的時候，讓顧客明白消費。所謂明白消費，就是盡可能的讓顧客提前了解他在這次購物能得到什么服務(wù)，會碰到什么問題等等。

5.2.2 把握話題和話題的轉(zhuǎn)移

作為客服，可能同時要和好幾個人同時交流，可是這個時候有個顧客把你當(dāng)成聊天對象了，問題一個接著一個，怎么辦？要把握住話題，把談話的主動權(quán)掌握在自己的手中。聊的內(nèi)容越來越不著邊際就要主動問問：關(guān)于商品還有什么需要了解的嗎？或者告訴顧客你現(xiàn)在非常忙，如果沒有什么問題能不能結(jié)束對話。

如果顧客問一些關(guān)于店鋪裝修..你沒有時間回復(fù)的問題，要及時告訴他他應(yīng)該去哪個網(wǎng)站哪個論壇看看有什么幫助的內(nèi)容。如果顧客問銷售收入多少，從哪里進(jìn)貨等等，要巧妙的轉(zhuǎn)移話題，問問：您還需要找什么呢？

5.2.3 促成交易

5.2.3.1 利用“怕買不到”的心理，人們常對越是得不到、買不到的東西，越想得到它、買到它。你可利用這種“怕買不到”的心理，來促成訂單。當(dāng)對方已經(jīng)有比較明顯的購買意向，但還在最后猶豫中的時候。可以用以下說法來促成交易：“這款是我們最暢銷的。。了，經(jīng)常脫銷，現(xiàn)在這批又只剩2個了，估計不要一兩天又會沒了，喜歡的話別錯過了哦”或者：“今天是優(yōu)惠價的截止日，請把握良機，明天你就買不到這種折扣價了?！?/p>

5.2.3.2 利用顧客希望快點拿到商品的心理。大多數(shù)顧客希望在付款后你越快寄出商品越好。所以在顧客已有購買意向，但還在最后猶豫中的時候?？梢哉f：“如果真的喜歡的話就趕緊拍下吧，快遞公司的人再過10分鐘就要來了，如果現(xiàn)在支付成功的話，馬上就能為你寄出了?！睂梢杂镁W(wǎng)銀轉(zhuǎn)帳或用安付通在線付款的顧客尤為有效。

5.2.3.4 當(dāng)顧客拍下商品，可以問他：您是支付寶付款嗎？我給您改好郵費您就可以付款了。這樣有支付寶的顧客就會及時付款，顧客完成付款后要告訴顧客一聲：您已經(jīng)付款了，我們會盡快安排發(fā)貨的。

5.2.5 積極的推薦

5.2.5.2 當(dāng)顧客選好一款商品，但是你覺得可能不適合他的時候，要盡早提出來，并且告訴他理由，然后推薦給他一款適合的商品讓他看看。

5.3 糾紛的處理技巧

5.3.1 快速反應(yīng)

顧客認(rèn)為商品有問題，一般會比較著急，怕不能得到解決，而且也會不太高興。這個時候要快速反應(yīng)，記下他的問題，及時查詢問題發(fā)生的原因，及時幫助顧客解決問題。有些問題不是能夠馬上解決的，也要告訴顧客我們會馬上給您解決，現(xiàn)在就給您處理…

5.3.3 認(rèn)真傾聽

顧客投訴商品有問題，不要著急去辯解，而是要耐心聽清楚問題的所在，然后記錄下顧客的用戶名，購買的商品，這樣便于我們?nèi)セ貞洰?dāng)時的情形。和顧客一起分析問題出在哪里，才能有針對性的找到解決問題的辦法。

給顧客的采取什么樣的補救措施，現(xiàn)在進(jìn)行到哪一步，都應(yīng)該告訴給顧客，讓他了解你的工作，了解你為他付出的努力。顧客當(dāng)發(fā)現(xiàn)商品出現(xiàn)問題后，首先擔(dān)心能不能得到解決，其次擔(dān)心需要多長時間才能解決，當(dāng)顧客發(fā)現(xiàn)補救措施及時有效，而且商家也很重視的時候，就會感到放心。